Sua escola tem goteiras? Não tem mesas suficientes para todos?

Seu posto de saúde não oferece remédios necessários e suficientes? Existe fila obrigando o pessoal a madrugar no sereno para pegar uma fichinha?

Tiroteio perto de sua casa? Insegurança?

Grana ajudaria, não? Pois olha onde o governo federal envia os seus impostos.

É uma piada. E um escárnio, só compreensível por que o Lula quer se candidatar, em breve, a ser presidente da ONU:

VINTE E CINCO MILHÕES DE REAIS. Duvida?

Clique em www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2010/lei/l12292.htm

E ainda tem gente querendo a Dilma como presidente.

EL Cohen

Já não é de hoje que nossa comunidade se expressa em tom de lamúria sobre a situação do branch nacional do ITIL, o qual anda mais parado do que água de poço.

Para compreender  o queixume, veja mais em ITSMF-BR de volta. De volta?

Agora é o Baguete Digital, o mais famoso periódico online nacional sobre gestão e negócios em tecnologia que aponta:

Das coisas

Durante meia hora procurei meu livretinho de citações de Shakespeare aqui, mas essas merdinhas coisas nunca estão no lugar quando são necessárias. Murphy explica! Talvez algum nobre leitor com traços obsessivos me convidasse a realizar uma taxonomia de todos os conteúdos de minha biblioteca, blá-blá-blá…

Não percamos o foco!

Lá estava ele, amofinado sob uma lata de bombons Sonho de Valsa. Ora pois; que doce local para se ocultar.

Maurício

Fui consultado pelo Maurício, editor-chefe do Baguete sobre os acontecimentos. Relatei as histórias que ouvi no HDI 2010. E ele, como bom repórter, foi atrás do tema.

Hahahaha, nada encontrou. Aliás, talvez eu seja o  “observador” que consta no texto dele. Ou pelo menos acho que sou o passarinho que cantou alguns daqueles testemunhos recolhidos.

Putz, Shakespeare

Ah, sim.

Das frases que recolhi para ilustrar o tema, mais batido que bengala de cego:

• Há algo de podre no reino da Dinamarca.
• Há mais coisas entre o céu e a terra do que sonha a nossa vã filosofia.
• Não creias impossível o que apenas improvável parece.
• Palavras não pagam dívidas.
• Quem encontrasse morta uma vitela, ainda a sangrar, e um carniceiro ao lado com um machado na mão, não suspeitaria, com razão, ter sido ele o autor da morte?

Por fim, minha saideira:

“- Ouve opiniões, mas forma juízo próprio.” – Hamlet

And “The End“, indo para o restaurante e deixando-vos a sabedoria popular:

“- Quem ri por último é retardado!“

El Cohen

Pois é.

Enquanto a gente rala para melhorar o atendimento aos nossos usuários. Estudamos. Discutimos. Avaliamos. Questionamos. Preparamos projetos. Revisamos. Aplicamos ciclos PDCA sobre funcionalidades e processos em execução…

Nossos deputados federais ganham um caminhão de dinheiro pra responder essas coisas (assista ao vídeo). Veja como quase todos apóiam a inclusão de um litro de cachaça na cesta básica do brasileiro.  Sem nem ler o documento!!

Katzo, é humilhante.

EL Cohen

Assim também não dá!

Eu fico quieto no meu canto, segurando toda essa veia artística e contestadora (quem esteve no último painel do HDI 2010 sabe do que escrevo), mas quando chega esse convite pra mim, caramba, eu não posso – e nem quero – me segurar.

Perdão aí, Nino.

A mensagem é:

Prefácio

Antes de tudo, quero dizer que o Nino Albano é o cara. Por que explicar 68 padrões em apenas um dia, com exemplos, informações, esclarecimentos etc. e ainda por cima, conhecendo a personalidade espirituosa da fera… Só ele mesmo!

(Aliás, estou bem azedo por que recebi as avaliações da minha palestra no HDI e em quase todos os quesitos, fiquei ABAIXO DA MÉDIA dos palestrantes… Ou seja, estou tão chato que dou azia em caixa de bicarbonato)

Continuando

Mas o meu universo é pequeno. Tacanho perto do pessoal da Cielo, Tivit, Algar, SondaProcWork, Petrobras, Nextel e outros monstros de volume que lá estiveram no congresso.

Mas caramba, 68 itens?!

Sem eles eu não alcanço a excelência? Como diria o Arnaldo Cézar Coelho, ” – A regra é clara”. OK, mas tem uma brecha aí? É um checklist? Se eu furar um, já era?

A gente sabe que mal consegue lidar com 3 a 5 objetivos simultâneos, imagine pontuando seis dezenas de aspectos?

Obviamente isso é um gancho para o “Support Center Certification“.

Olhando mais longe

Aliás, essa é uma boa estratégia e que o mercado anda carente. Explico.

Em priscas eras, tornara-se comum exigir em licitações que as empresas tivessem certificação ISO. Por que desta maneira, garantia-se que as arraias miúdas ficassem fora da peleja, mantendo apenas big players. Se isso era bom ou ruim, tenho minhas ressalvas, mas foi uma maneira que o mercado encontrou de selecionar fornecedores.

(Alguns chamam essa distinção de “balizamento do mercado”, mas em minha opinião é outra, até por que para obtê-la, é preciso pagar, ainda que na forma de auditoria, avaliação etc.)

Porém…

Depois de um tempo, todo mundo tinha ISO!!!!

O passo seguinte – em nossa área – foi exigir funcionários com certificação ITIL. Qualquer uma delas. Afinal, era novidade mesmo e a simples posse de alguns diplomas ajudava a separar o “joio” do “trigo” (há sarcasmo nas aspas duplas utilizadas).

Novamente… O tempo passou e até o dono da mercearia aqui da esquina tem um diploma desses (sem menosprezo a ele ou aos que já alcançaram, mas tornou-se mesmo lugar-comum).

OK, como vamos – mais uma vez – levantar barreiras para aqueles que consideramos “inadequados” para nos prestarem serviços?

Certificação do Centro de Suporte!!!!

Voilà! O mais incrível é que o HDI não empurrou essa. Ele está apenas atendendo a uma demanda do mercado (poderia ser eu também, mas então estaria me contradizendo com todos os resmungos e impropérios que já fiz em relação às certificações).

E o sensacional é que todo mundo vai correr atrás dessa. E o HDI vai faturar pra caramba (torço pra vocês, inda mais se sobrar um jantar pra mim em Sampa, já que aí não é terra de churrasco). E daqui a pouco teremos uma montanha de players com tal certificação, o que levará os contratantes a bolarem outro tipo de certificação.

Hummm.. Não entendi? A qualidade da prestação de serviços? Qualidade é um termo muito abstrato, my brother.

Abraços e bom jogo pro Brasil amanhã.

Minha última sugestão

Vá no evento do Nino.

Por que o seu Help Desk pode precisar desse canudo para ganhar aquela parada, uma vez que novamente o mercado corre atrás de um diferencial segregacionista!!

EL Cohen, azedo feito limão

Aeeee…

Finalmente os norte-americanos me escutaram!!!!

Por uma dica enviada via twitter pelo Paulo Borges lá de Belém, cheguei aqui, ao artigo do Computerworld nacional:

Qual a real importância da certificação em TI?

Mas o tradutor foi generoso, por que o texto original da Computerworld dos EUA é:

Bom, já faz um bom tempo que combato essa neurose de correr atrás de papéis, diplomas e certificados (agora digitais). Em outubro de 2005 (quase cinco anos atrás) escrevi:

ITIL – ser ou não ser certificado, eis a questão!

Ontem ontem, 17 de junho de 2010:

Miopia profissional – ITIL Expert dá salário de 20 milhas

E há algum tempo atrás: Titãs do ensino – o caminho é a certificação?

Os que apoiam as certificações  dizem que é necessário nivelar o mercado, balizar bla bla bla. Infelizmente, em minha opinião, tudo balela. O lance é faturar mesmo. Do tipo “- Eu sou o cara, sou autoridade, posso dizer quem é bom, quem não é…” e pra isso cobro algum.

Fala sério, é na prática que a gente vê se o diploma vale alguma coisa. Advogado formado que trabalha de datilógrafo no Tribunal de Justiça é dureza. Que adianta o diploma? Você arriscaria contratar alguém baseado na quantidade de medalhas?

1) Eu ensino gestores a recrutar funcionários. E o que precisamos checar é vida profissional passada do candidato. Se ele realmente conseguia executar determinadas funções que serão necessárias no cargo em questão.

2) Mais do que isso: em duas pesquisas (TCC Competências Preferidas para Help Desk e Service Desk e também na recente Pesquisa Nacional sobre Gestores de Help Desk e Service Desk) apareceu: posse de certificações está lááááááá embaixo na importância dada pelos gerentes.

Esqueça isso, não perca seu tempo correndo atrás de medalhas.

Produza pra caramba e você será naturalmente reconhecido pelo mercado.

Sudae, see you.

Abraços,

EL Cohen

Existem três feras de nossa área de TI que admiro. São muitas as pessoas que admiro, mas esses são excelentes instrutores na área de suporte técnico.

Pier Riboni, diretor da Rhino Consulting. O tal do chapéu de feltro (hehe, eu também tenho um). Egresso da Procergs, monumento da TI pública estadual do Rio Grande do Sul, o Pier certificou-se nas instâncias mais altas do ITIL. Algumas delas no exterior. Metódico, chato, estilo censor, mas na área de educação, é o cara. E tem Roberto no nome, hehe.

Ery Jardim. Hoje na ETC Ibero America. Ex-milico (experiência em hierarquia, organização etc.), Gerdau – na fase boa de expansão internacional -, SESC RS (foi líder de um processo glamouroso de crescimento). Aliás, esse me deu aula particular de ITIL durante um sábado inteiro. Analogias esplêndidas e uma didática muito dez.

Nino Albano. Ex-Alcoa e outras multis, hoje é diretor de planejamento do HDI Brasil.

Já fiz churrasco pro homê lá em casa, visto que ele é paulistano e raras vezes aparece nos pagos sul-rio-grandenses.

OK, vou carimbá-los com o simpático título de TITÃS DO ENSINO.

Por que são nossos gigantes nacionais na área.

E um dia desses, tive um estalo (insight). Descobri uma terrível cohencidência entre eles.

That’s my question

Por que todos caminharam rumo a tornarem-se certificadores? Tornaram-se homologadores de conhecimento.

O Pier (e a Rhino) viraram centro autorizado de testes da Pearson VUE em 2009. Parabéns.

O Ery foi para a ETC, especializada em certificação Microsoft.

O Nino, no HDI, obviamente puxa a brasa para as certificações da própria entidade.

Katzo, isso me desconcerta.

Como é que o mercado pode abrir mão de três talentos desse quilate para ficarem a gerenciar provas, gabaritos, quantidade de acertos, deixando de lado sua maestria?

Eu é que perdi o bonde? Será que eu deveria também estar certificando alunos?

Eu nada tenho contra serem certificadores. Cada qual escolhe aquele caminho que deseja para sua vida. Se é morar no sul e comer churrasco todo dia ou em Sampa, curtindo a vastidão de oportunidades da city. Ou em Belém, como faz um dos papas de dinâmica de grupos do Brasil, o Mauro Nogueira.

Puxa, me dá um nishguit (expressão ídiche para “chilique”, mas gaúcho macho não tem isso, tem nishguit!) ao imaginar esse trio se retirando da esfera acadêmica e indo gerenciar resultados, metas etc. de certificações.

Certo, alguém pode argumentar que o mundo gira, é preciso trocar as feras, dar oportunidades para surgimento de novas lideranças, novos professores com outras ideias e assim por diante. OK, é preciso haver e acreditar nas mudanças. Ninguém é para sempre.

Mas é exatamente esse o destino dos mais experientes: ensinar. Transmitir conhecimentos e experiências.

Vou lançar uma campanha: Abaixo as certificações. Façamos um movimento para desvalorizar essa moeda.

E assim teremos os três de volta ao campo educacional!

EL Cohen

Hoje li uma inacreditável notícia no UOL.

O Senado está decidindo se garçons devem, ou não, receber  20% de gorjeta depois das 23:00.

P@#*&!!!!? que esses senadores não tem coisas mais importantes pra fazer?!

El Co

Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI – Returno Of Investment – desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé

Não é que eu tenha ido buscar, mas…

Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil.

E um dos itens do conteúdo programático é “Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)”.

Pensei:

Katzo, de certa maneira são meus concorrentes, pois também oferecem treinamento na área de suporte técnico. Não é ético criticar os outros.  Pior, um dos diretores é meu chapa – Nino Albano. E se ele se emputecer indignar comigo? Perco o amigo.

Deixo pra lá? Não, claro que não!

Primeiro, por que sou filho-da-mãe mesmo. Talvez por isso gostem de mim (por que expresso o que penso).

Segundo, por que a comunidade precisa dessa polêmica. Não que eu me considere onipresente para saber o que ela precisa ou não, mas por que visões diferentes geram debates com ideias antagônicas e isso aumenta nosso conhecimento global. Evita que a gente se torne um rebanho de carneirinhos (marca no lombo ITIL, COBIT ou sei lá qual a mais em voga).

Terceiro, as pessoas vem aqui por querem ler opiniões e não o lenga-lenga habitual copiado de livros e publicados em blogs versando conteúdos insossos como   “O ITIL diz que a responsabilidade pela bla bla bla…“.

E quarto, não sou tão poderoso assim para causar grande impacto.

Então vamos lá

O acrônimo ROI vem do inglês RETURN OF INVESTMENT.

Ponho uma grana em alguma coisa, quero saber quanto vai me retornar e em que prazo.

Tudo muito normal, natural. Qualquer um pensa assim, mas…

Um pouco de leitura na área administrativa demonstra que esse conceito… Já era!

Vejamos o que diz nossa querida Joan Magretta, nas páginas 135-136 do seu estupendo “O que é gerenciar e administrar”:

Porém, como costuma acontecer, o sucesso do ROI foi também a sua ruína. Nos anos 60 e 70, as medições financeiras, especialmente o ROI, dominavam de tal forma o pensamento da gestão que muitos gerentes concentravam-se mais nos números do que nas realidades centrais indicadas por esses números. O despertar veio na forma de um influente artigo publicado no Harvard Business Review em 1980 com o título “Administrando nosso caminho para o declínio econômico (Managing our way to economic decline). Ele argumentava de forma persuasiva que a confiança demasiada em medições financeiras de curto prazo como o ROI poderia conduzir à morte lenta dos investimentos em inovações, que são a parte vital da maioria das organizações.

Você pescou?

Você Tem uma ideia para melhorar o Help Desk e precisa de um investimento. Seu chefe pergunta: “- O que vamos ganhar com isso e quando?”

Putz, você deixa pra lá por que, apesar da boa ideia, não tem um plano de negócios para justificar sua sacada. E a inovação surge natimorta: morre antes de nascer.

(Quem gostaria disso é o Ricardo Mansur, pois aquilo que envolve dinheiro e finanças, o brother é mago e os olhos saltam do rosto de tanto entusiasmo.)

Abro a minha carteira e…

Obviamente, todo o debate ao redor do ROI está centrado na questão de métricas, identificação de resultados e controle.

E claro, o ROI envolve questões financeiras. Feitas por gente da área da grana. E que com a sua visão limitada – hahaha, isso é sacanagem minha – quer saber do retorno financeiro.

“- Quanto eu vou ganhar se abrir a carteira”, é o pensamento mais comum, recorrente e simples de entender.

• Se eu comprar uma Laserjet colorida para o suporte, que retorno financeiro isso trará?
• Se comprarmos o Fireman para vocês, quanto de grana economizaremos? (Muito, isso eu posso responder)
• Se enviarmos nosso gestor para um curso do Cohen no 4HD, quanto desse investimento será recuperado e em que prazo?

Tudo elaborado de forma muito contábil e numa visão realmente limitada das operações e serviços. Esse pensamento vem de uma época em que os Estados Unidos contabilizavam tudo. Era um mundo exclusivo de números.

Ah, um detalhe: não é errado pensar assim. Só é preciso pensar mais…

Our Hero!

Então surgiu um questionar a contestar o modelo do ROI…

Quem, quem? Kaplan!

Ele mesmo, o criador do Balanced Scorecard (aliás, siga esse link que vai para Wikipedia e contempla um texto muito bem elaborado).

(Quem gosta muito desse é o Ivan Luizio Magalhães)

Esse método balanceou melhor os cenários, valorizando a questão financeira mas também abordando a satisfação do cliente, as melhorias de processos e o aprendizado.

Pra saber um pouco mais sobre essa contestação, é legal é dar uma lida nesse PDF:

What Are The Measures That Matter (quais são as medições que importam). O artigo é de Art Kleiner, 2002. Muito bom. E em inglês.

Tá, já fui longe nessa ilação intelectual.

Não devo tirar a chance de meu leitor e sua própria capacidade em concluir sobre os temas.

Só peço que não pense exclusivamente em ROI, pois isso desarticula sua capacidade de inovar, ao exigir ausência de riscos (ou por outro lado, o que é a mesma coisa, reivindicar garantia de retorno do investimento).

E inovação é algo que não sabemos quando, quanto e se vai retornar.

Abração,

El Cohen

PS: Ae, Nino… Você não pode ficar chateado por que eu coloquei um link pro seu site e, ainda que os visitantes não o sigam, o Google lê, indexa e dá mais uns pontinhos pra você no Search Engine!

As questões comportamentais, sociais e econômicas do Brasil são diferentes dos Estados Unidos, por isso o que funciona por lá em Service Desk e Help Desk nem sempre funciona por aqui

Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci.

Mas quando ele foi replicado no Baguete, meu periódico digital de coração, as lombrigas se manifestaram na pança e precisei escrever.

O artigo: “10 dias para cortar custos sem sacrificar o Service Desk”

O melhor é você ler ele primeiro. Eu espero. Volte aqui daqui a uns minutos e acompanhe minha crítica.

Ah, você já está de volta? Certo, então…

Roberto DaMatta

Antes que eu continue, registro alguns comentários do antropólogo Roberto DaMatta anotados no livro “O que faz do Brasil, Brasil?“:

… tanto os homens como as sociedades se definem por seus estilos, seus modos de fazer as coisas.

Sei, então, que sou brasileiro e não norte-americano, por que gosto de comer feijoada e não hambúrger; porque sou menos receptivo a coisas de outros países, sobretudo costumes e ideias; porque tenho um agudo senso de ridículo para roupas, gestos e relações sociais; porque vivo no Rio de Janeiro e não em Nova Iorque; porque falo português e não inglês; porque, ouvindo música popular, sei distinguir imediatamente um frevo de um samba; porque futebol para mim é um jogo que se pratica com os pés e não com as mãos; porque vou à praia para ver e conversar com os amigos, ver as mulheres e tomar sol, jamais para praticar algum esporte; porque sei que no carnaval trago à tona minhas fantasias sociais e sexuais; porque sei que não existe jamais “não” diante de situações formais e que todas admitem um “jeitinho” pela relação pessoal e pela amizade; porque entendo que ficar malandramente “em cima do muro” é algo honesto, necessário e prático no caso do meu sistema; porque acredito em santos católicos e também nos orixás africanos; porque sei que existe destino e, no entanto, tenho fé no estudo, na instrução e no futuro do Brasil; porque sou leal aos meus amigos e nada posso negar à minha família; porque, finalmente, sei que tenho relações pessoais que não me deixam caminhar sozinho neste mundo, como fazem meus amigos americanos, que sempre se veem e existem como indivíduos!

(…) Muito diferente da concepção anglo-saxã que equaciona trabalho (work) com agir e fazer, de acordo com sua concepção original. Entre nós, porém, perdura a tradição católica romana e não a tradição reformada de Calvino, que transformou o trabalho como castigo numa ação destinada à salvação.

Examinando mais de perto

O texto do Peter é genérico. Um quaquilhão de sugestões para melhorar as coisas no Service Desk.

E então vem a tradicional pergunta: “Como eu faço isso?”

Ah, isso o Peter não diz, hehehe.

O que eu acho mais inescrutável são as sugestões – e por isso o título desse meu artigo – que não se compatibilizam com o cenário brasileiro.

Assim, a crítica não é bem ao Peter. Afinal, cada um escreve o que deseja. E também cada um pode escolher o que ler.

O direcionamento é para aqueles gestores de suporte novatos que leem e não pensam. Saem executando ou tentando fazer conforme o articulista indicou!@#!!

Eu convoco a eles que reflitam um pouco mais sobre o artigo. Concordando ou discordando de mim, tanto faz, desde que a massa cinzenta seja colocada em ação.

Senão vejamos algumas considerações…

Da primeira

2. Adote liderança de serviços:
- Crie credibilidade e respeito através de entrega consistente de serviços, comunicações e práticas de liderança.
- Trabalhe com a TI para entregar serviços transparentes ao negócio.
- Seja flexível na negociação e se envolva emocionalmente no negócio de seu cliente.
- Solucione o problema do negócio.
- Seja relevante para o negócio; identifique atividades pró-ativas que agreguem valor ao negócio e que reduza custos.

Tri legal, mas como eu garanto entrega consistente e práticas de liderança?

Aliás, o que posso considerar como consistente ou prática de liderança?

Como vou solucionar o problema do negócio? Yorra, eu sou apenas o gestor do suporte, como vou me enfiar nas outras áreas e dizer o que devem fazer? (bem que eu gostaria)

O que é ser flexível na negociação?

Aceitar fazer as coisas que os clientes e usuários desejam, mesmo sabendo que depois isso vai sobrar pra nós? Pra quê catálogo de serviços então?

O que é “envolver emocionalmente“? Ir “chorar as pitangas” com o usuário por que o micro dele se desmanchou nesse calor dos diachos? Pô, quem mandou ele trabalhar na oficina ou na portaria dos caminhões?

Da segunda

5. Solidifique e melhore o nível de operação:
- Melhore a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI e de negócio, para que não importa de onde venha o cliente, que ele tenha a mesma experiência.
- Pare de dar suporte aos clientes através de diferentes sistemas “tampões”! É caro, ineficiente e gera trabalhos extras.
- Automatize e integre tudo em um sistema único eficiente, que permita tornar a resposta ao cliente mais eficiente e ágil.
- Trabalhe para antecipar as necessidades dos clientes e seja pró-ativo a ponto de identificar e prover uma solução antes que o cliente a requisite.

Só se eu fosse Deus para melhorar a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI. Nem o dono da empresa consegue; nem o gerente de informática consegue; logo eu, gestor de suporte, vou ter essa varinha mágica? Se eu tivesse, já tinha feito o Grêmio ganhar o Campeonato Brasileiro do ano passado (ou, pelo menos, não entregar o jogo pro Flamengo na última partida).

“Automatize tudo num único sistema” é maravilhoso.

Só preciso de US$ 100.000 pra comprar o software (se bem que o Fireman é mais barato que isso). Fora treinamento da equipe nos finais-de-semana (por que durante não dá), hardware para suporte isso tudo, orientação aos usuários etc.

Da terceira

7. Foque na Resolução no Primeiro Contato (FCR)
- Na média, cada 1% a mais de Incidentes solucionados no primeiro contato resulta em aumento da satisfação do cliente em 0,64%.

Jamais esquecerei as palavras do Rafael Gonçalves da empresa Aracruz Celulose em um dos eventos Help Desk Day (o texto abaixo é uma livre interpretação minha):

Tem uma hora que não dá mais pra investir no FCR. Isso por que para alcançar mais 1% na meta, as despesas aumentam numa hipérbole e fica complicado justificar ao diretor tanta despesa por um retorno que não compensa tanto.

Da quarta

Outro item do Peter:

- Diminua ou elimina ligações, fornecendo funcionalidades self-service para o seu cliente.

“Hua hua hua”, como escreveria minha jovem filha para mim…

Alguém no Brasil coloca gasolina no próprio carro? Pinta a sua própria casa ou corta a grama do jardim?

Nós não temos uma cultura self-service no país.

E mais, Ricardo Mansur já explicou no seu livro “Governança de TI” (esse sim, o papa do assunto):

É mais caro deixar o usuário procurar soluções para os problemas do que ligar para o Help Desk, onde sempre existem alguém pago pra isso. Claro, essa visão combina com o título do artigo do Peter (cortar custos), mas…

Hehehe, daí surge conflito com o negócio. Não?

Talvez se os nossos usuários abrissem chamados via WEB. Exclusivamente. Isso ajudaria a economizar uns pila ao Service Desk. Ao menos, redução da telefonia, baias etc. Mas depende de cada corporação.

Da última

10. Ideias adicionais de corte de custos
- Home-office uma vez por semana.
- Serviços para suportar os profissionais de Home-office.
- Fazer reuniões on-line.
- Delegar quando preciso.
- Renegociar contratos de fornecedores.
- Reduzir e aposentar tecnologias antigas, SO e impressoras pessoais.
- Seja realista sobre cross-training.
- Automatize pequenas tarefas que cotidianamente são feitas de forma manual.

Home-office para um técnico de suporte de primeiro nível? Ou para as equipes de apoio? Hoje a conexão de internet nos EUA é show, mas no Brasil… Ainda mais depois de tanta chuva e furacões… Sei lá. Eu não duvido que este seja o caminho, mas recomendo firmemente a você ver a legislação trabalhista sobre isso, assim como a infraestrutura necessária. Por que senão fica algo que vamos correr atrás sem chances de realizar.

Quando é preciso delegar? Hahaha, essa indefinição mata.

Sacaneando o (Cohen) sacana!

Hehehehe.

Perdão a todos os leitores que chegaram até aqui.

O texto do Peter é bom. Eu só acordei de mau-humor nesta segunda-feira de Carnaval (claro, vim trabalhar!).

E mais: se você enfocá-lo como uma mensagem ao gestor de TI e não ao de suporte técnico, as coisas ainda ficam mais fáceis de compreender.

A minha intenção era polemizar mesmo. Leve exercício de perturbação da calmaria.

Creio que o mais importante é sempre QUESTIONAR.

Questionando, você pode concordar ou não com o autor. Mas realizou um exercício de avaliação, o que já é muito bão!

Abraços,

EL Cohen

Gestor e sua equipe devem medir os riscos quando chegar a hora de decidir pela compra de um produto ou desenvolvimento in-house

O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar  produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o alçapão final que é a boa e velha planilha eletrônica.

Sempre comento nos cursos de gestão de suporte: a decisão que o gestor (auxiliado por sua equipe) precisa tomar  nunca é baseada na melhor relação custo-benefício ou em vantagens x desvantagens etc.

A decisão sempre recai sobre…

Quais são os riscos?

• Quais os riscos de nada usarmos?
• Ou de usarmos uma solução open source, como o Ocomon ou GLPI?
• Um bem simples e baratinho no mercado?
• Um entry e middle level como Fireman?
• Algo mais completo (e complexo) como o Qualitor, Relativa ou Automidia?
• Um mais poderoso como a suíte do Trauma Zero?
• Ou “às ganhas” mesmo, com custos bem superiores, como aqueles que pagam para ter o selo da Pink Elephant?

• Ou desenvolvermos em casa e fazer algo bem adaptado à nossa realidade, mas que nos comerá recursos?

Essa não é uma dúvida nova

E não se trata de orçamento curto, quero deixar claro (ao menos, neste artigo).

A maioria das empresas em crescimento (extrapolando agora o assunto suporte técnico) se depara com algo parecido: comprar um concorrente que já tem o que desejamos ou desenvolver em casa essa tecnologia?

Os exemplos de empresas que compram outras existem aos milhares, inclusive na nossa área, onde a fome da CA parece que passou, mas a da Totvs segue crescendo enormemente…

Joan Magretta, no livro que recomendei em artigo anterior (O que é gerenciar e administrar):

Quando você mesmo faz alguma coisa, utilizando seus próprios recursos e empregados, você tem mais controle. Isso resolve um dos problemas fundamentais da organização: como coordenar os recursos e as pessoas dos quais você depende para realizar seu trabalho.

Mais adiante ela complementa:

Mas enquanto você resolve o problema da coordenação, afasta-se de um problema de igual importância para a organização, o problema da motivação. Para que uma organização tenha bom desempenho, cada participante deve estar motivado a dar o melhor de si. (…) Com a propriedade, você perde o poderoso incentivo da sua posição no mercado: o limite nervoso que mantém tensos os fornecedores (e autônomos) bem a seu alcance.

Resumindo: você detém o controle se faz em casa. E adapta o produto exatamente como deseja.

Por outro lado, se contrata um produto feito fora de casa sabe que fornecedores externos são pressionados pela concorrência. E por você. E precisam ter asas para atender bem. E isso é perdido quando se desenvolve o produto em casa.

É claro, se você é uma empresa como a Constat que presta serviços de infraestrutura e ainda por cima pode desenvolver (e comercializar) seu produto, o Qualitor, vale a pena.

Contudo, apesar do produto ser completo, não é raro ficar-se entre a cruz e a espada, pois…

O software não roda em Oracle, o que explica – de certa maneira – a exposição do segundo parágrafo da Joan: o mercado pressiona para que o produto rode em múltiplas plataformas de bancos de dados.

(Ae Donald, Juliano e time Qualitor: perdoem por usá-los como exemplo, mas quem tem “bala na agulha” como vocês, não se micha por pouca coisa).

O fato é que se você cresce bastante, pode desenvolver em casa, pois tem economia de escala para distribuir as despesas por vários outros setores e projetos.

O ressurgimento da GM com Sloan foi mais ou menos assim.

Enquanto Ford trabalhava com linha de produção e não sacou que uma hora o pessoal ia cansar do Modelo T, Sloan manteve várias fábricas diferentes (compartilhando certas facilidades e departamentos entre elas) e produzindo veículos diferentes, atendendo a um novo mercado emergente.

Conclusão

Se você é grande, talvez valha a pena desenvolver em casa e fazer um rateio das despesas.

Se você é uma empresa pequena ou média, esqueça.

Cuide do objetivo fim do seu negócio. Irá consumir recursos internos além de nunca alcançar o nível de tecnologia de um fornecedor. Trate de selecionar um produto de mercado, pressionando o fabricante para entregar (quase) tudo aquilo que você deseja.

Quanto a questões de orçamento, fica meu testemunho que existem preços para todos os bolsos.

Mas lembre-se que um gestor sempre lida com o RISCO.

Como por exemplo, “- O que acontece se eu comprar algo muito barato?”

Abraços,

El Cohen

Muita gente tem falado, escrito e discutido sobre isso em 2009.

E eu enchi o saco (hahaha).

Decidi que no início de 2010 escreveria um artigo sobre tal tema.

Mas qual não foi minha surpresa ao ler a Veja 2144 de 23 de dezembro de 2009 com o Bjorn Lomborg.

E ordinariamente, pra não precisar escrever meu texto, decidi copiar excertos da entrevista dele para a Veja, de tal maneira que passo a informação (e meus resmungos) pelas palavras doutrem.

Convém atentar para os título e subtítulo:

Podemos fazer melhor
O principal representante dos céticos diz que o combate ao aquecimento global tem se basear em tecnologia, e não em mudanças de consumo

Não vá pensar que ao citar tecnologia ele está a falar de computadores que consomem menos energia.

Essa é exatamente a crítica dele, pois não é modificando o consumo que as coisas hão de se ajeitar (pra tristeza dos players de nosso mercado que nos vendem produtos cada vez mais “green“s), como lerão a seguir:

• Quando perguntamos aos cientistas do IPCC qual seria o resultado mais provável do aquecimento sobre o mar, eles disseram que o nível das águas subiria entre 18 e 59 centímetros. Esse é o parâmetro mais aceitável. Não faz sentido trabalhar com cenários de até 6 metros, como quer o Al Gore, ex-vice-presidente americano. Porque é tão improvável que isso aconteça quanto que não haja elevação alguma. As pessoas que fazem projeções catastróficas acreditam que fazer mais alarde estimula a população a agir.
• A Holanda tem 60% da sua população vivendo abaixo do nível do mar. O principal aeroporto de Amsterdã fica 3 metros e meio abaixo do nível. É simplesmente uma questão de tecnologia. Ninguém vai à Holanda pensando: “Ai, meu Deus, estou abaixo do nível do mar”.
• Acho inútil adotar o argumento de que não se deve agir desta ou daquela maneira porque é imoral. Resumindo: organizações verdes querem mudar a natureza humana, dizendo que não se deve querer ter ou gastar mais. É muito difícil mudar a natureza humana. Prefiro mudar a tecnologia. Assim, poderemos fazer o que quisermos, mesmo emitindo CO2.
• A maioria das coisas que se veem por aí é marketing. É o chamado banho verde. Estão fazendo economia de energia como sempre fizeram, desde o início do século XIX, de quando datam as estatísticas.  Todas as empresas, em todos os lugares, vêm reduzindo o desperdício de energia. Ou usando cada vez menos energia para cada dólar que produzem. O que é uma das maneiras de manter a liderança no mundo dos negócios. Cada vez que conseguem essa redução, anunciam que estão economizando CO2. Mas é óbvio que o que estão economizando são dólares. Não há nada de errado nisso. Só que não devemos achar que elas estão salvando o planeta.

Mas hein?!

OK, seu data center é “green”?

Certo, mas não é pensando na natureza, né? E sim com o objetivo de tornar mais rentável sua instalação.

Abração,

El Cohen

Já que a campanha “Fora Sarney” não vingou, em especial por que é aliado do presidente e tem mil dossiês de tudo quanto é político, vamos nos engajar em algo que pareça mais fácil, um peixe menor:

Sai, Arruda, sai.

As dezenas de filmagens mostrando sua equipe – e o próprio – recebendo grana de fornecedores é imoral, lamentável e exige de todos nós algum tipo de indignação, manifestação e reclame.

Quem quiser, passeie pelo Youtube e encontrará os filmes.

Hoje, chegando de Joinville – e antes de Sampa – me deparei com a foto de capa do jornal Correio do Povo.

Fiquei assustado:

Quem rouba é o Arruda e quem apanha (é punido) são as pessoas que reclamam?

Ah, não, indignação nacional pra detonar com isso!!!

Sai, Arruda, sai.

Vamos nessa!

Abraços,

El Cohen

Movimento consumista e social mostra quem manda nas áreas de TIs das corporações (ou na cabeça dos profissionais) : ITIL

Esta semana não publiquei artigo algum aqui no blog.

Fiquei envolvido com a liberação do novo site do 4HD (vão lá ver como ficou clean! Boa parte desse trabalho influenciado pela obra do Maeda, As leis da simplicidade).

Mas no meu período de lazer, envolvi-me com quatro conteúdos:

• Assistir ao vídeo documentário da vida de Peter Drucker, pai do gerenciamento moderno
• Assistir ao filme A Onda
• Continuar lendo o livro Vida para o consumo
• Ler blogs de colegas

Na última quinta-feira (ontem!) tive um estalo. Daqueles insights que geralmente aparecem quando estamos ir dormindo ou circulando pela cidade.

Constrói-se uma ditadura ITIL no país

Esse texto é longo por que busca explicar como cheguei a essa conclusão.

Se está sem tempo (principalmente para refletir e pensar no que escreverei), melhor zap’ear para uma outra URL.

Se ainda permanece por aqui, hehehe, fico feliz e vamos lá…

Do filme do Drucker

A profissão dele era escritor, segundo palavras do próprio. Assim, ministrava consultoria e treinamento para ter insumos aos seus livros.

Reputava-se um bombeiro de teatro. Conhecia tudo sobre a peça em questão, pois já a assistira trocentas vezes, mas não participava da mesma.

A principal obra dele,  segundo minha visão: simplificava as coisas.

Tornava as ideias claras e compreensíveis.

Leia algumas frases e máximas do Drucker:

Como gerente você é pago para estar desconfortável. Se você está confortável, é um sinal seguro de que está fazendo as coisas erradas.

Da prática do abandono: “Se já não estivéssemos nesse negócio, entraríamos nele hoje?”

A função da gerência é produzir resultados.

Há apenas uma definição válida para a razão de ser de um negócio: criar e manter clientes.

As únicas coisas que evoluem sozinhas em uma organização são a desordem, os conflitos e o baixo desempenho.

“Gerenciar é fazer direito as coisas; liderar é fazer as coisas certas”.

Você pode achar tais frases tais frases um tanto  piegas e óbvias. Mas claro, depois que a cortina é retirada, o mágico de Oz realmente se revela. E tudo vira óbvio.

Uma das frases é que o resultado está lá fora.

O que significa isso? Que as empresas de tecnologia podem se envolver tão profundamente no desenvolvimento de um produto, software ou serviço que ESQUECEM OU DESCONSIDERAM a opinião daquele que usará o mesmo: o cliente.

Retomando: quando leio muito dos artigos sobre ITIL que circulam pela “blogsphera“, tudo se torna muito complicado, embaralhado. Assunto só pra especialista mesmo.

Não estou dizendo que o ITIL seja assim, mas que as pessoas se apropriam dele para tornar mais solene, chique e pomposo seu conhecimento. Duvida? Leia o texto abaixo que recebi de um rapaz que faz TCC na área, inquirido do por que eu deveria responder em 20 linhas e não apenas uma:

Você me pegou por um instante, mas o método de pesquisa que utilizamos procura a efetiva utilização do julgamento intuitivo, com base nas opiniões de especialistas. Este método não fornece uma resposta analítica, precisa, mas sim um apanhado sistemático das opiniões.

Katzo, que embromation duc’acete!

Demorei um tempão pra entender a mensagem!

Pra que complicar o simples?

Vida para o consumo

O autor Zygmunt Bauman, sociólogo polonês, publicou uma penca de livros com o sufixo “líquido”. Amor líquido, Modernidade líquida, Tempos líquidos etc. Com “líquido” ele quer dizer que muitas fronteiras se perderam e quem trafega aqui, vai pr’ali também com muita facilidade e sem constrangimentos.

Esse livro “Vida para o consumo – a transformação das pessoas em mercadoria” apresenta a migração de uma “sociedade de produtores” para uma “sociedade de consumidores”.

Alguns excertos do livro exemplificam bem minha ojeriza em relação a certificações (ITIL, em especial):

Onde eles vivem, levar a vida social eletronicamente medida não é mais uma opção, mas uma necessidade do tipo “pegar ou largar”.

Além de sonhar com a fama, outro sonho, o de não mais se dissolver e permanecer dissolvido na massa cinzenta, sem face e insípida das mercadorias, de se tornar uma mercadoria notável, notada e cobiçada, uma mercadoria comentada, que se destaca da massa de mercadorias, impossível de ser ignorada, ridicularizada ou rejeitada. Numa sociedade de consumidores, tornar-se uma mercadoria desejável e desejada é a matéria de que são feitos os sonhos e os contos de fada.

A demora é o serial killer das oportunidades. (…) Na cultura “agorista” , querer que o tempo pare é sintoma de estupidez, preguiça ou inépcia. Também é crime passível de punição.

A sociedade do consumo prospera enquanto consegue tornar perpétua a não-satisfação de seus membros (e assim, em seus próprios termos, a infelicidade deles).

A eterna busca do próximo certificado!

O pobre é forçado a uma situação na qual tem que gastar o pouco dinheiro ou os parcos recursos de que dispõe com objetos de consumo sem sentido, e não com suas necessidades básicas, para evitar a total humilhação social e evitar a perspectiva de ser provocado e ridicularizado.

E no caso de um pleito amplamente reduzido à exibição de emblemas, que começa com a aquisição de emblemas, passa pelo anúncio público de sua posse e só é considerado completo quando a posse se torna de conhecimento público, o que se traduz, por sua vez, no sentimento de “pertença”.

Vou twitar: consegui minha certificação!

O que de fato importa é que quem está no comando agora é você. E no comando você deve estar: a escolha pode ser sua, mas lembre-se de que fazer uma escolha é obrigatório. (…) Obviamente, para começo de conversar, não controlamos o que nos está disponível para escolher.

Onde essa leitura nos leva?

Vivemos numa sociedade de consumo.

Somos impelidos a gastar nossa grana em coisas que nem damos tanto valor, mas os outros dão. Nem que sejam aqueles que vendem a certificação, hahaha.

Filme A Onda

Ontem, no horário do meio-dia (no Rio Grande do Sul ainda prestigiamos esse período para almoço e lazer) continuei a assistir o filme “A Onda”.

http://bit.ly/7huVF

A sinopse pra você:

O filme inicia numa sala de aula. Estão discutindo autocracia.

Pelo Houaiss, meu dicionário preferido:

“Poder ilimitado e absoluto. “

Os alunos reportam a Hitler. E questionados pelo professor, declaram veementemente que jamais isso aconteceria de novo, pois o povo é mais esclarecido  em relação a tais situações.

Well, my brothers and sisters..

A onda é o movimento criado pelos alunos para melhorar o mundo. Espalham adesivos, bem ao estilo da gurizada, por toda a cidade. Picham prédios. Aquela energia típica. A frase é “Todos nós pensamos pelo melhor”. E na medida em que o drama avança, os participantes expulsam tudo que não seja compatível com a onda. E resulta num final conflituoso e grave.

Mas a mensagem é:

Batalhamos por algo melhor. Em coletividade.

E o que pode rolar é que tudo que não se identifica (com ITIL?) conosco é uma porcaria e dever ser banido ou submetido ao novo pensamento. Um totalitarismo enfático e não aberto a divergências!

Estamos chegando quase lá…

Dum blog de colega

Eu imagino que todos acompanharam o apagão que aconteceu no início desta semana.

Uma falha. Daquelas que não pode acontecer.

Mas acontecem.

Assim como as falhas de segurança no ataque às torres gêmeas em 11 de setembro. E outras tantas catástrofes como a queda das bolsas, a crise do petróleo de 1973 (você nem era nascido, hein?) etc.

E  me deparei com um texto de um colega criticando a gestão do apagão:

Todas essas perguntas seriam feitas ao se aplicar conceitos fundamentais de continuidade, capacidade, disponibilidade e níveis de serviço. Vamos dar uma luz, que tanto falta para os gestores que cuidam da geração e distribuição de energia em nosso país: vamos certificá-los em ITIL Service Manager! Ou seria Foundation?

Uau!

O sujeito que escreveu isso é infalível? Acredita piamente que sua religião (ITIL) possa resolver todos os problemas do mundo?! Que os engenheiros responsáveis não tinham treinamento ou passavam o dia inteiro a passear pelos campos?

E ainda, de inhapa, crê  que ao colocar uma medalha ou diploma no peito do sujeito terá evitado o problema, desprezando inúmeras outras variáveis, a iniciar pela própria força da natureza (tsunamis, furacões etc. tem mostrado o horror que acontece no mundo), ausência de recursos, momento político etc.

Das conclusões obrigatórias

1) O problema não é o ITIL, é claro.

Ele é um framework, metodologia, melhores práticas (como quiserem) que vem ajudar a forma como coordenamos as ações dentro de TI e serviços em geral.

A nhaca mesmo é o uso que fazemos dela (biblioteca).

2) Tornamos quase obrigatório um sujeito ter certificação. E galgar as próximas etapas delas. E se certificar nas novas versões, dispensando mais tempo. E recursos. Sem saber se isso será realmente útil (não o estudo em si, mas a posse do diploma e sua afixação na parede virtual).

3) Complicamos tudo.

Convém citar Nietzsche: “Quem sabe que é profundo busca a clareza; quem deseja parecer profundo para a multidão, procura ser obscuro. Pois a multidão toma como profundo aquilo cujo fundo não vê.”

4) Vamos além e desprezamos as outras metodologias, formas de operar, ideias etc.

Tudo tem que ser ITIL. Ou então não presta.

Não importa os resultados obtidos. Se acontece uma desgraça, é por que não rezavam para nosso Deus.

Bueno, explicar demais também fica chato.

Pense a respeito…

Abraços,

El Cohen

Software implantado diz reduzir 98% dos incidentes recorrentes

Uauuuuuuuuuuuuuu!!!  Quero  uma varinha mágica dessas!

Li a notícia no www.baguete.com.br e fiquei atônico:

A primeira coisa que pensei foi: PQP!

A segunda foi : *aralho…

Perdão, moças (masculinas ou femininas) pelas expressões!!!

Primeiro pensei…

Puxa, a repórter pode ter compreendido errado o percentual. Ou o quê realmente foi reduzido. Dei uma “googl“ada e encontrei outros lugares com os mesmos dados. OK, pode ser replicações.

Ainda assim, o número não teria sido inventado.

Então…

Fiquei pasmo.

Pensamentos me vieram à cabeça:

• Como é que um software, uma tecnologia, consegue esse efeito de melhorar QUASE CEM POR CENTO? Se era, por exemplo, um número fictício de 10.000 incidentes e reduziu 98%, significa que agora temos apenas 200 deles?
• Depois pensei: que zona deveria ser esse SERPRO, hein? A instalação de um software, por mais poderoso que seja, conseguir essa redução… Ou teria muito método e treinamento envolvidos? Catálogo de serviços, pesquisa de satisfação, aprendizado dos técnicos para seguir rotinas etc.

Eu não tenho dúvida alguma da competência do pessoal envolvido.

Os volumes envolvidos (250.000 usuários, seis milhões de tickets – seriam incidentes? -, 500.000 IC’s, 800.000 eventos automáticos ? / ano) exigem isso.

Mas que a notícia ficou um tanto apelativa, eu acho que sim. Pois não foi APENAS o software que reduziu isso, mas todo um esforço e trabalho de base e contínuo (presumo).

Mas que 98% é dureza de acreditar, hehehe, perdão…

Mas é dureza!

Isso sim.

EL Co
PS: Se a notícia visava arrebatar a atenção, conseguiu

Pois é…

Sei que o título não tem muita coisa a ver com Help Desk, suporte técnico, ITIL etc.

Mas eu tenho filhas que tiveram asma durante a infância.

E confesso que busquei de tudo para resolver esse problema, inclusive recorrer à homeopatia.

Não deu certo. Uma delas nunca mais teve esse problema depois de praticar natação e chegar à puberdade. A outra ainda tem suas crises.

Mas o texto do professor da Unicamp, Leandro Tessler, baseado em outro artigo publicado é conciso e enfático. Não deixa espaço para dúvidas.

Então… Pra juventude que lê meu blog, um textinho a mais não vai fazer mal.

Visitem:

http://ccientifica.blogspot.com/2009/09/homeopatia-mata.html

Abraços,

El Cohen