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Nossa meta é resolver a maior quantidade de chamados

Algo curioso aconteceu na minha plataforma de cursos on-line – https://4HD.Space. Um aluno questionou a resposta certa (sob minha ótica)”Œ a uma pergunta da prova. A questão perguntava se uma meta importante do centro de suporte era resolver o maior volume possí­vel de chamados dentro de determinado perí­odo. E a resposta certa era (e é)”Œ […]

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Em 2020 você será um gestor de suporte melhor

Você pode saber tudo de métricas, processos etc., mas… Se não souber se relacionar com sua equipe, todo esse conhecimento adiantará em nada. Sério. Seu time vai sabotá-lo, fazer corpo mole, falar pelas costas (ai, que horror!) e muitas dessas ações acontecerão de forma inconsciente (yep, existe o inconsciente coletivo). Para amenizar tais dificuldades você

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Feedback: espontâneo, mas não de qualquer jeito!

Feedback é uma ferramenta importante para gestores. Através dela, eles conseguem corrigir problemas de comportamento, assim como incentivar aquelas condutas que considera positivas para alcançar os resultados do departamento. Porém… Teoria Primeiro vale um embasamento teórico. Quem nos oferece é Francisco Carlos da Veiga no seu TCC”Œ”Œ A autenticidade das relações interpessoais nas organizações publicado na

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Basta de felicidade no trabalho; que venha o conflito!

Em conflito eu sou bom. Todo cético rejeita algo sem um bom questionamento que, via de regra, desanda em desacordo e desentendimento. Tenho esperança em ser cético, mas evoluo tal qual uma lesma e meu cérebro esfomeado engole qualquer coisa que pareça racional. Oh céus, oh vida. Ia escrever sobre uma notí­cia que li sobre

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Oxigênio permite a você ser um gestor melhor

Sempre afirmo nos meus cursos: O gestor é o responsável pelos resultados do seu departamento Pode choramingar que a diretoria não lhe proporciona recursos. Pode explicar que os subordinados não se empenham. Pode (tudo pode, tudo pode) afirmar que “mete a mão” até nas tarefas mais simplórias, caso contrário o resultado será ruim. Que foi

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Efeito IKEA para persuadir técnicos a seguirem processos

Não é de hoje que supervisores de centros de suporte prostram-se indignados com seus subordinados. Uma grana é gasta desenhando processos e os analistas de suporte… Desprezam-nos. Vale desde as tarefas simples até as mais complexas. Algumas: registrar o chamado, por mais banal que ele seja anotar a solução de forma detalhada no encerramento do

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Muletas de discurso: evitá-las ou não?

Há pouco encerrou-se o Congresso Nacional de Suporte Técnico no Brazil. Tenho absoluta certeza de seu sucesso. Muitos foram os palestrantes convidados e que se apresentaram com maestria. Mas em torno de toda essa atmosfera de êxito, tenho convicção que alguns não expressaram suas ideias com clareza por causa das… Muletas de discurso! Também conhecidas

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Produtividade não é (só) automação

Episódios simultâneos conduziram a este texto. Primeiro, a palestra do guru Ricardo Mansur durante o curso de Gestão de Serviços no mês de abril. Segundo, a leitura da revista Melhor, cuja capa era “Produtividade”. Há um rush (na verdade, sempre houve) para aumento da produtividade dos colaboradores através da automação. Além de produtos de software

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Da minha (péssima) experiência com o patinete verde

Ainda me faltam alguns anos para chegar aos sessenta. Mas a famí­lia, preocupada, ordenou que passasse a me exercitar. Então, contrariando as leis da fí­sica e da biologia, caminho 90 minutos três vezes por semana. Meu apartamento fica no alto de um morro. Daqui se enxerga o aeroporto Salgado Filho, a gloriosa Arena do Grêmio, o

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MSP Summit 2018 – download da minha palestra

Bueno… Sexta-feira, dia 19 de outubro de 2018, palestrei num mega evento denominado MSP Summit 2018. Foi organizado pela empresa ADDEE e ela distribui ferramentas da SolarWinds MSP, produtos para gerenciamento de TI. O mais impressionante: gerenciamento remoto. Tudo, tudo! Falarei do evento em artigo posterior. Afinal, amanhã voo para São Paulo realizar o último

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“Eu tenho a força!!!” – tem nada, seu tolo!

As empresas de tecnologia, salvo exceções, surgem de duas formas: Universitários montam um negócio mesmo antes de saí­rem do curso e desdenham a ideia de emprego Empregados saem da empresa e estabelecem uma firma – individual ou não – para ganhar mais Claro que existem variações nos itens acima. Não precisa já ser universitário para

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