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No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponível no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando). Destrinchando um pouco: Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco [...]

Azar o seu se você não lê inglês. Neste mundo globalizado, etc e tal, corra atrás e aprenda um pouco. O título deste post é de um artigo publicado por Calvin Sun no ZDNET.co.uk. Eu não vou citar quem são, etc. Tudo isso pode ser encontrado na internet. E se você quiser mais, pode ler [...]

Uau! No retorno destas minhas pequeninas férias encontrei um excelente material. Quero indicar um excelente trabalho de conclusão de curso, elaborado pelo Roberto Cunha, meu xará, para MBA em Gerência de Telecomunicações na Fundação Getúlio Vargas. De uma maneira muito clara e concisa, discorre sobre a vulnerabilidade da segurança sob a ótica das PESSOAS. Apresenta [...]

Este foi o título do evento que participei quarta-feira, 24 de janeiro, no Plaza São Rafael. Organização da Revista Amanhã em conjugação com a premiação que a mesma entrega para as empresas mais inovadoras da região sul do país. Aqui vão alguns extratos que consegui obter dos dois palestrantes que me interessaram, assim como uma [...]

Treinamento. Exercício. Estes são dois aspectos importantes para um analista de Help Desk / Service Desk. Se fizermos uma analogia com um jogador de futebol, veja quanto este treina, exercita-se, brinca com bola, salta, etc para estar pronto para uma partida. Os técnicos em seu departamento fazem o mesmo… Ou é exatamente o contrário? Jogam [...]

Por vezes, supervisores e gerentes podem considerar isso como um cacoete de fala ou problemas de comunicação. Mal sabem que isso é exatamente o contrário: colabora em manter ambas pessoas conectadas. O que são os sinais fáticos? “Tiques” de fala. Abaixo um excerto do excelente e pequeno livro de Samira Chalhub, da série Princípios, Editora [...]

Um supervisor de Help Desk / Service Desk volta e meia precisa realizar alguma apresentação. Ela surge em vários momentos, como: Treinamento para usuários – treinamento de alguma ferramenta específica ou equalizando nomenclatura (o que é led, o que é janela do Windows) Workshop para usuários – fazendo marketing do departamento, mostrando novas ferramentas, evolução [...]

Liderança de classe mundial, estilo Jack Welch, liderança emocional, liderança compartilhada, liderança radical, duradoura, heróica, ética, para o sucesso, para uma nova era, sustentada em valores, no limite, no fio da navalha, Maquiavel e a liderança, invisível, espiritual, positiva, bla bla bla. Em uma única pesquisa no site da Livraria Cultura encontrei quase 150 títulos [...]

Existe um ramo teórico francês que considera que competência pode ser avaliada através da sigla CHA: Conhecimento Habilidade Atitude O que significa isso? Para que eu possa realizar alguma tarefa com competência, preciso ter conhecimento sobre ela. Sem isso, um professor não engana durante muito tempo sua turma, uma pessoa senta no volante de uma [...]

Na página 13 do documento publicado pelo Gartner Group entitulado “Outsourcing – The Real Deal – 12 essential strategies for crafting a successful outsourcing agreement“, está uma exposição em tópicos do título deste post. Publicado em 2003, o livreto dispõe 12 itens nos quais uma empresa que terceiriza atividades (entre elas, Help Desk e Service [...]

Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos. Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercícios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma [...]

Em todas as pesquisas que se realizam sobre competências desejadas para analistas de Help Desk e Service Desk, o raciocínio lógico sempre é uma das que encabeçam a lista em mais de 85% das preferências.

Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone. É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo. Bem, [...]

Hehehehe… Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes. Mas tudo tem limite, hein, gente? “Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?” Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!

Pois é… A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas… As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada. No Help Desk, é possível ter um panorama geral e específico [...]