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Então… Em 2014, registrei dicas do Michael Watkins para um novo gestor em Seus primeiros 90 dias como gestor. Mas como toda semana brotam novos profissionais na parada, segue outra visão sobre o mesmo tema. Destaco que não existe uma fórmula padrão de sucesso por mais que coachs, psicólogos, escritores, gurus e seja lá quem […]

OK, Bob, por que devo me interessar por resiliência? Bem, vamos devagar, OK? Resiliência é um dos termos que áreas como RH e psicologia se apropriaram de outras ciências para explicar determinados comportamentos. Inicialmente – e quem é engenheiro ou fí­sico sabe disso – a origem da expressão resiliência vem da Fí­sica (Termodinâmica). Trata-se da

É preciso registrar os desempenhos extraordinários dos profissionais da nossa área. Não podem ficar esquecidos dentro de uma nota 10 no NPS (até por que isso se mistura com o conceito do cliente sobre a empresa ou produto e não reflete especificamente o resultado alcançado pelo analista). Então aí­ vai. Superlógica Implantei a plataforma de

Presto consultoria para uma determinada empresa aqui no Rio Grande do Sul. Ajudo a implementar processos e engajamento na área de suporte e semanalmente converso com a gestora da área. Isso tem me agregado muito aprendizado. í”, se tem! Problemas Chega o dia semanal da consultoria e pergunto a ela: onde está aquela pendência que

Dentro das empresas de software (e plataformas) existe um hiato, um rio de dimensões oceânicas e desprovido de uma ponte para cruzá-lo. Enquanto o Desenvolvimento está em uma margem, as áreas de Implantação, Customer Success e Suporte Técnico precisam, de forma criativa, alcançar a outra margem para levar recados do cliente. Então… Deixe-me exemplificar para

Muita – mas muita gente – é promovida de analista de suporte técnico para gestor de suporte técnico. É uma felicidade geral na famí­lia e na vizinhança (alguns não, têm inveja; mas isso lá é problema deles). Tornar-se gestor (ou gestora) é sinônimo de mais grana na conta (se o cheque especial ou o cartão

Em quase todos os cursos de Gestão de Serviços essa frase (que intitula o artigo) é uma reclamação recursiva. Os gestores de suporte resmungam (sim, esse é o melhor verbo) que o analista não compreende seu papel dentro do suporte técnico e da organização. Nessas horas eu… Pergunto: qual é o papel dele, analista de

Uma pequena empresa de TI, daquelas que cuidam de infraestrutura, geralmente surge no mundo quando um grande cliente põe fé num profissional. Ele pede demissão, se organiza, empreende e, às vezes, até monta um pequeno time para ajudá-lo a cuidar do parque de máquinas da empresa onde trabalhava. Esse cliente investe nele um “voto de

Meu desejo era estar na rua, cinco da tarde tomando chopp com os amigos. Vetado pela pandemia. Meu desejo era ministrar curso presencial com as participações magní­ficas do meu guru Ricardo Mansur. Vetado pela pandemia. Meu desejo era escrever hoje um artigo denominado “Gamification oba-oba”. Vetado pelo frescor dos debates e possí­veis más interpretações. Meu

Ualá, que porra palavra é essa, Cohen? Fagedênico é um adjetivo que o dicionário Houaiss aponta como algo “que corrói e se estende rapidamente pelos tecidos (diz-se de úlcera)“. Realizo uma analogia com o colaborador que, além de não colaborar para os objetivos do departamento, ainda faz sua parte na destruição dos esforços para tal.

Taí­… Eles oferecerão melhor atendimento se souberem como! Dado que chove torrencialmente em Porto Alegre e isso abate meu ânimo e – olha que tenho ar condicionado e moro numa rua asfaltada e com esgoto pluvial – buscarei uma muleta pro texto. Ou seja, vivo bem diferente do pessoal apoiado pela CUFA (faça como eu

Faço parte de um grupo, canal, sei lá como se chama isso no Telegram sobre GLPI e Serviços. Nem sei como fui parar lá, mas todo dia tem umas 200 mensagens. É um grupo ativo. vibrante. Presumo que com as dificuldades financeiras oriundas da pandemia, vários gestores de suporte resolveram adotar um software de código