A frase do título desse artigo foi-me apresentada por um gestor de empresa de serviços. Nada a ver com TI. Mas com nossos iguais sofrimentos. Ficou martelando na minha cabeça a noite toda como um pica-pau empolgado num tronco. Aí tem aprendizados. É importante extrair dessas situações de atendimento algum ensino em vez de apenas […]
Uma sequência de m* Read More »
Há momentos em que ter resolvido, no passado, problemas similares ao que se enfrenta agora prejudica a solução deste. Robert Sternberg, meu xará, em seu livro Psicologia Cognitiva – obra com quase 500 páginas-, explica isso. Está na Wikipedia: cognição é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa sobre toda informação captada
Transferência negativa, um obstáculo na solução de problemas Read More »
Gestor de suporte técnico é um bicho estranho. Quer ser reconhecido. Como qualquer ser humano. Mas tem muita timidez em divulgar suas conquistas e realizações. Parece raiz de aipim (pra outros lados mais conhecido como mandioca etc.). É duro de arrancar. Mas não deveria existir vergonha em anunciar seus trabalhos positivos em prol do negócio.
Gestores de suporte, e suas realizações? Read More »
Tá uns frios dos diabos (se bem que no inferno deve ser calor) nos pampas. Mas dessa vez, curiosamente está mais frio noutras cidades. Ontem estava 12 graus em Porto Alegre e 7 em São Paulo. 6 em Goiânia e Campo Grande! Dois comentários: A Terra anda meio desorientada, não sabe muito bem o significado de
MSP, o técnico de suporte não ficará para sempre, por isso… Read More »
Existem gestores de suporte abnegados. Dedicados. Vestem a camiseta. Abraçam um problema e realizam todas as incumbências para resolvê-lo. O funcionário dos sonhos, que todos gostaríamos de ter em nosso time. Só que não!! (olhares atônitos e boquiabertos em direção ao redator desse artigo) Como assim, Cohen? Ele, o supertécnico Vocês sabem de quem estou
Só eu sei fazer bem Read More »
Esta semana um cliente cancelou a assinatura da plataforma 4HD.SPACE por quê: “… estava com falta de pessoal e totalmente sem tempo para disponibilizar alguém pra fazer qualquer treinamento nos próximos meses.” Senti-me incompetente diante da declaração. E isso, junto com outras leituras recentes, engatilharam uma tempestade cerebral de ideias. (Sem falar nos israelenses que
A escassez de mão de obra no suporte e a revolução agrícola Read More »
O que você quer ser? Um líder ou um gerente competente? Então… Hoje, antes de sair para a academia, li um artigo no Linkedin intitulado “é urgente, precisamos de líderes melhores”. Do alto (ou baixo) dos meus 60’, achei que o texto não acrescenta. Repete frases tiradas daqui e dali, os habituais ditados populares revestidos
Ser líder ou gerente? Ou ambos? Read More »
Hoje todos falam de XLA. Quase se encerrando a pandemia (tomara, tomara!), quase se encerrando a guerra na Ucrânia (tomara, tomara!) agora os especialistas de internet se voltam para o XLA. Não vou discorrer sobre isso, procure no buscador de sua preferência. Encontrará 1.001 papagaios do saber repetindo a mesma cantilena maçante. O ser humano
Como manipular a experiência do usuário Read More »
Resenho hoje um artigo do site NiceReply: How To Move Your Support Team From Cherry Picking To Queue Crushing. Bem bom. Recomendo. Ele mostra o que é cherry picking, os problemas oriundos desse comportamento, quando é útil, como descobrir quem age assim e a forma de reduzir esse hábito. OK, vamos a ele. O que
Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer Read More »
Antes de tudo, feliz 2002 para todos. Iniciamos o ano com uma “marolinha” de contágios do Coronavírus, versão Omicron. “Marolinha” é uma expressão do ex-presidente Lula, mas aposto que até o atual, Bolsonaro, gostaria de usá-la. Saberemos mais adiante quantos morrerão afogados nessa “marolinha” e então exerceremos nossas milhares de opiniões contraditórias e cheias de
A maldição do conhecimento ou… Por que o usuário não se explica direito Read More »
Essa é a segunda parte dos melhores artigos de 2021. A lista do primeiro semestre você encontra em Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico. Recordando, estão divididos em quatro categorias, conforme dispostos abaixo. Comportamentos do gestor Duas Maricotas na pedra e o chatbot – fofocar é uma das teorias do
Os melhores artigos do segundo semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Dezembro é um marasmo cerebral. Antigamente fazia planejamentos para o ano seguinte. Depois um tempo a gente desiste, pois sabe-se lá o que vem por aí. Exemplo: agora é uma ômicron se transvestindo de monstro e assustando meio mundo. Ou mais. Daí que aproveito esse período para aprendizado e revisão de conteúdos que negligenciei. Esse
Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
O título desse artigo remonta a uma charada dos tempos de criança. É algo engraçado. Em certa idade, as pequenas criaturas adoram esse tipo de coisa. Adultos são bombardeados o tempo inteiro com perguntas do tipo “O que é, o que é?” e precisam se esconder. Caso contrário, devem apresentar respostas “honestas” e demonstrar desinteresse,
Quanto mais você tem, menos tem Read More »
Voltando da minha caminhada hoje pela manhã, identifiquei as duas Maricotas sentadas e conversando de forma animada na pedra que enfeita a frente dum prédio. Ouvi então um: “O quê? Me explica melhor isso, guria!” E deu-me um estalo de raciocínio… Talvez a endorfina dos 3,5 kms matinais. Aliás, antes de escrever, fui pesquisar
Duas Maricotas na pedra e o chatbot Read More »
Há algo que alguns gestores de suporte perceberam, outros não. O processo de transformação digital impacta nas áreas de suporte técnico de várias maneiras. Não vou comentar questões estratégicas e tudo o mais, deixo isso para os mais conhecedores. Ou arrogantes. Meu jogo é mais simples: defender e passar pro sujeito do meio de campo
O novo curso deu-me um nó na cabeça Read More »
