Há uma cratera dentro de todo Service Desk
Por que um gestor de suporte técnico pode enfrentar muitos problemas por ter sido extremamente competente – antes de sua promoção.
Florescer
Martin Seligman explica na obra FLORESCER que as pessoas dão muito enfoque para as coisas ruins que acontecem e não se atentam para as boas que acontecem em nosso cotidiano, além de que fomos treinados para corrigir nossas falhas em vez de aprimorar nossas qualidades.
Leia mais que os outros
Quer ser mais competitivo? A dica é de Tom Peters, famoso guru da área de administração corporativa. Sua dica é: leia mais. Isso proporciona maior capacidade analítica, maior variedade de visões e… Assista ao vídeo. Abs Cohen
KCS à luz da memória de curto prazo
Qual o impacto da memória de curto prazo sobre o KCS, conjunto de princípios e melhores práticas para alavancar o conhecimento dentro do centro de suporte? Leia o artigo que esboça alguma avaliação sobre tal situação.
O seu Help Desk está ajudando os hackers?
Pesquisa de 2013 mostra que persiste a prática do Help Desk em entregar o ouro para os bandidos Bem, antes de tudo, sejamos céticos: a pesquisa foi patrocinada por um fornecedor de tecnologia para segurança. Contudo, se não formos muito paranoicos – e nesses tempos de NSA, PRISM, duckduckgo é bem difícil não ser – e acharmos que seria demais… Read more →
O que eu espero de um funcionário?
Opinião de Antonio Maciel Neto, ex-presidente da Ford e da Suzano Papel e Celulose Conheça o que alguém muito experiente e competente deseja de seus colaboradores. Resumindo Mais voltado para resultado do que para desculpas Assume responsabilidades e fazem acontecer Aprendizagem contínua Pior defeito nas pessoas Falta de integridade. Abs, EL Cohen
Desculpe, senhor, essa é a nossa política de atendimento
Dois livros que ajudam a trabalhar situações com sua equipe Usuário é um ser desgraçado. No sentido que está em desgraça, desventurado, infeliz. Enfrenta uma dificuldade com a tecnologia e liga para o suporte técnico. Quando – alguns gurus do mercado sugerem isso -, não tentam empurrá-lo para atendimento online (se vire sozinho, pô), o atendente que lhe recebe ao… Read more →
Senhor, não importa de quem é a culpa…
Um time bem treinado faz a diferença; ah, se faz… Essa semana – terça-feira – fui almoçar com Daniel Becker Bighelini (aquele que considerei o melhor palestrante técnico no Congresso HDI 2011). Do almoço Almoçar com quem sabe das coisas é outro mundo. Discutimos o mercado, sentimos falta do Nino Albano nesse mundão, conversamos sobre ebooks etc. e tal. E… Read more →
Quando a meritocracia promove desastres inconcebíveis
Balizar tudo por desempenho por ser bom, salvo quando acontecem deturpações Nas minhas perambulações por esse enorme país encontrei uma empresa que valoriza a meritocracia. Traduzindo de maneira simplória, trata-se do predomínio daqueles que têm mais méritos, os mais trabalhadores, mais dedicados, mais isso ou aquilo. Na real, um sistema de recompensas fundamentado no mérito pessoal de cada um, quanto… Read more →
Uma vez Flamengo, Flamengo até morrer…
Quem desenvolve certas características, raramente consegue abandoná-las com o passar da vida Esse tro-lo-ló inicial é pra destacar que um sujeito que completa um curso na área de Ciências Exatas, acaba quase sempre tendo um pensamento matemático e racional. Mesmo quem não fez curso superior, mas é da área de programação de sistemas ou coisa parecida, se encaminha para algo… Read more →
Palestra Empowerment na Inteligência de Negócios
Eu estive lá na festa da empresa campeã! Nesta sexta-feira tive a oportunidade de realizar uma palestra “leve” para os funcionários da Inteligência de Negócios. Isso antes do final de semana de confraternização no Vale Suíço, em Minas Gerais, onde a empresa levou todos os sessenta funcionários “na faixa”. Quem é essa empresa Ela comercializa licenças do produto Qlikview no… Read more →
Da nova série PÉS NO CHÃO – o maior problema no atendimento
Qual o maior problema no atendimento aos usuários e clientes? Durante todo esse ano perguntei essa questão aos meus alunos. As respostas foram variadas, mas não passam – no seu miúdo leque – de 5 ou 8 motivos. Então decidi esmiuçar e promover o debate (se você se manifestar, caso contrário vira o tradicional monólogo) sobre o tema. Vejo meus… Read more →
Demolindo os argumentos de F. Baldin sobre feedback
Fernando Baldin olha-se no espelho e pergunta: “- Espelho meu, existem alguém que saiba mais sobre feedback do que eu?” E o espelho responde que sim. O Cohen. Flashback… Escrevi um artigo aqui no blog resmungando que Fernando Baldin sugeria dar feedback para seus funcionários, mas não dizia como fazer isso. E mais, eu sugeria no meu artigo que o… Read more →
O mal-estar na civilização dentro do Service Desk
Ou como um gestor pode lidar com um funcionário que se atrasa periodicamente Aviso aos navegantes: esse não é um artigo de cunho prático. Você – com certeza – não vai concluir essa leitura e usar diretamente técnicas no seu centro de suporte. Desculpe, mas de vez em quando é preciso remoer ideias, mesmo que por puro exercício mental. Dedico… Read more →
PNL – Programação neurolinguística perde uns pontinhos
Um dos aspectos basilares da PNL foi testado cientificamente e… Resultou furado! Está no artigo científico: The eyes don’t have it – lie detection and neuro-linguistic programming Yeah, eu confesso. Já li muito sobre a matéria. Já tentei aplicar. Já comprei os livros do Nelson Spritzer e o Bandler. Mas as coisas não rolavam. E abandonei o assunto. Até por… Read more →