Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados
A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.
Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.
Terceirizando o Service Desk – você quer realmente perder a (inter)face?
Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização.
O texto original, em inglês, Outsourcing the Service Desk, mostra que os gestores financeiros estão “gamados” na ideia de terceirizar este departamento. Em especial, é claro, por economia de custos.
Foi extraído do livro Punidos pelas recompensas, autor Alfie Kohn (um pouco mais e ele quase tinha o mesmo sobrenome que o meu):
Uma velha anedota capta este fenômeno tão bem quanto qualquer estudo o faria.
É a história de um homem idoso que era insultado por um bando de garotos de 10 anos de idade, todos os dias em que passavam diante de sua casa ao voltar da escola.
Uma tarde, depois de ouvir outra rodada de insultos, chamando-o de idiota, feio e careca, o homem montou um plano. Encontrando as crianças no gramado da frente, na segunda-feira seguinte, anunciou que qualquer deles que voltasse no dia seguinte e berrasse comentários rudes sobre ele receberia um dólar. Estarrecidos e excitados, eles apareceram até mais cedo na terça-feira, berrando os adjetivos a que tinham direito. Mantendo sua palavra, o velho homem saiu e pagou-lhes o prometido.
“Façam o mesmo amanhã”, disse-lhe ele “e vocês ganharão 25 centavos para me perturbar”. As crianças acharam que ainda valia a pena e retornaram na quarta-feira para atazaná-lo. No primeiro miado, ele foi ao encontro delas com um punhado de moedas daquele valor, e de novo pagou-lhes o prometido.
“De agora em diante”, anunciou, “eu poderei lhes dar apenas um centavo para fazer o mesmo”. As crianças olharam uma para a outra sem acreditar.
“Só um centavo?” repetiram com escárnio. “Nem pensar”, e nunca mais voltaram.
E agora, brothers?
Qual a opinião de vocês sobre isso e a sua possível relação com nossa atividade de gestão de suporte técnico?
Recompensas e punições estão se tornando método ultrapassado de motivar as pessoas a executarem seus serviços. A ciência agora aponta para autonomia, domínio e propósitos.
OK, dado o subtítulo acima, quero apresentar um novo conceito que vem sendo desenvolvido pela corrente de psicologia cognitiva.
Daniel – sempre calcado em experiências – demonstra que a teoria behaviorista de premiação e punição é útil para as tarefas simples que não exigem criatividade e outras habilidades abstratas.
Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?).
Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestígio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades de marketing e resgate para recuperar seus clientes e usuários.
Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada.
É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos.
Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da exposição em volume de sugestões sem crítica prévia. Vale dizer tudo (afinal a tradução é, literalmente, “tempestade cerebral“). Depois é que se analisa o que funciona ou não, se for o caso.
Lendo a Business Week de 6 de abril de 2009 descobri que a editora-chefe da revista, Ellen Joan Pollock, se entregou ao método GTD de administração de tempo.
E encontro na página 218 do livro Muito além da hierarquia, do Pedro Mandelli, um resumo prático, direto e eficaz, o qual reproduzo abaixo:
Um dia desses observei um profissional vivenciando a solidão causada pela falta de network.
Ele trabalhou durante anos em uma grande empresa e me procurou para discutirmos as razões de não estar conseguindo nova colocação.
Algumas de suas indagações me chamaram a atenção:
Por que fui demitido depois de tantos anos em uma empresa onde várias vezes recebi aumentos por mérito, entre outras formas de reconhecimento?
Por que já enviei vários, na verdade muitos, currículos e ninguém me telefonou em retorno?
Por que meus amigos desapareceram? Será que eles ainda gostam de mim?
Enfim, o que está acontecendo?
Ora, as respostas a essas perguntas são até certo ponto fáceis de ser dadas, mas muito duras de sentir:
Você não foi demitido. Foi devolvido a seu hábitat natural. Você não nasceu dentro daquela empresa.
Enviar currículos é uma parte pequena do processo de criar visibilidade no mercado, aliás, a mais fácil, óbvia e antiga. Qualquer um pode fazê-lo, e com esse procedimento você concorre com qualquer um. Em tempo, currículos enviados pela internet a turma nem olha, deleta mesmo.
Amigos, amigos; mas indicar uma pessoa sem efetivamente reconhecer nela uma capacidade de realização diferenciada é muito complicado. Por isso os amigos somem.
O que aconteceu então? Todas as pessoas que realmente conheciam a sua capacidade de realização e seus “feitos” profissionais estavam dentro da empresa que você deixou. Portanto, ninguém o reconhece e ninguém pode abrir espaço no mercado, muito menos de onde você saiu.
Semana que vem, 5a e 6a-feira, teremos nosso curso voltado para os supervisores de Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia (software-houses, prestadoras de serviços e fornecedoras de tecnologia):
Procrastinar – transferir para outro dia ou deixar para depois; adiar, delongar, postergar, protrair.
Sexta-feira li um artigo muito interessante num blog de psicologia.
Ele tratava de estudos recentes sobre técnicas para evitar o tradicional “enrolation” em executar determinadas tarefas que não temos (muito) interesse em realizar.
O mote para escrever esse artigo veio concomitante de duas situações:
Um amigo de São Paulo avisou que certificou-se em COBIT. No caso dele, sei que foi pelo empenho em estudar e nem tanto pelo certificado em si.
Um RSS do blog do Olavo de Carvalho. Leiam o exceto do artigo dele e vejam se não tem relação com essa enxurrada de gente correndo atrás de certificados, sem muito interesse no conhecimento (quanto mais na prática deste).
Aprenda conhecimentos que farão seu Help Desk ou Service Desk ainda melhor!!!
Roberto Cohen
Especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza treinamento, consultoria e palestras no assunto. Atua em suporte desde 1980. Treinou mais de cinquenta dezenas de profissionais.
Semana que vem, 5a e 6a-feira, teremos nosso curso voltado para os supervisores de Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia (software-houses, prestadoras de serviços e fornecedoras de tecnologia):
