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Artigos de Help Desk e Service Desk temperados com OPINIÃO
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Category Archives: pessoas

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MSP Summit 2018 – download da minha palestra

pessoasBy El Cohen22 - outubro - 2018Leave a comment

Bueno… Sexta-feira, dia 19 de outubro de 2018, palestrei num mega evento denominado MSP Summit 2018. Foi organizado pela empresa ADDEE e ela distribui ferramentas da SolarWinds MSP, produtos para gerenciamento de TI. O mais impressionante: gerenciamento remoto. Tudo, tudo! Falarei do evento em artigo posterior. Afinal, amanhã voo para São Paulo realizar o último…

“Eu tenho a força!!!” — tem nada, seu tolo!

pessoasBy El Cohen16 - outubro - 2018Leave a comment

As empresas de tecnologia, salvo exceções, surgem de duas formas: Universitários montam um negócio mesmo antes de saírem do curso e desdenham a ideia de emprego Empregados saem da empresa e estabelecem uma firma — individual ou não – para ganhar mais Claro que existem variações nos itens acima. Não precisa já ser universitário para…

O Paradoxo do Usuário Ativo em tempos de Customer Success

pessoasBy El Cohen12 - setembro - 2018Leave a comment

A orientação de uma das premissas de Customer Success  é encaminhar clientes high-tech a se virarem sozinhos em busca da solução. Quem paga pouco onera a empresa quando telefona ou pede ajuda. Mas é bom os novíssimos “Customer Success Managers” estudarem artigos científicos como… Ops, antes de tudo… Alerta: as motivações deste artigo Cohen acordou feliz…

Entrevista de emprego, nada mudou… Ou mudou??!

pessoas, polêmicaBy El Cohen29 - junho - 20182 Comments

Ontem li um artigo no Computerworld BR intitulado Tem mais de 40 anos? Filhos? Veja 9 itens que estão fora de moda em entrevistas de emprego. Fiquei pensativo e passei a ruminar vários itens ali expostos. Obviamente, não me considero o dono da verdade. Até aceito se você, querido leitor, discordar de mim em no…

Gestor, o que lhe trouxe até aqui não vai levá-lo mais adiante

pessoasBy El Cohen17 - maio - 20182 Comments

Hoje é dia… De comentar que repassei algumas leituras de 2015 (em verdade, os resumos delas) e encontrei o What Got You Here Won’t Get You There de Marshall Goldsmith (no Brazil publicado como Reinventando seu próprio sucesso). Indubitavelmente é o mesmo conceito apresentado pelo guru Peter Drucker em O melhor de Peter Drucker em…

Ignorância racional no suporte técnico

pessoas, polêmicaBy El Cohen22 - março - 2018Leave a comment

Realmente dei-te um nó na cabeça com essa expressão, “Ignorância Racional”, hein? Ignorante e racional de forma simultânea? Cá entre nós, os artigos estão escassos por que dediquei boa parte do meu tempo criativo à construção de um curso EAD sobre Técnicas de Comunicação em Help Desk e Service Desk. Aff, não vou escrever sobre…

Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD

notícias, pessoasBy El Cohen20 - março - 20181 Comment

É na parte da comunicação que surgem os maiores conflitos entre os técnicos e os usuários. Em geral, trata-se de uma inimiga mortal de qualquer gestor de suporte técnico. Menos conflitos traduz-se em mais renovação de contratos, menos problemas políticos e uma gestão menos preocupada com aspectos comportamentais. E agora existe uma chance de amenizar…

Aprenda a usar uma âncora para reduzir o conflito com seu usuário

dica de livro, pessoasBy El Cohen5 - dezembro - 2017Leave a comment

Introdução Hoje o artigo é rápido por que: Amanhã ministro curso em Porto Alegre Sexta-feira realizo uma palestra sexta-feira em São Paulo Mas nem por isso deixarei você sem conteúdo pra ler. O tema “Ancoragem” é razoavelmente disseminado no mundo, mas talvez você não tenha imaginado em como usá-lo no suporte técnico. Mas vamos lá,…

Gestor de suporte, você só chegará lá com… Gente!

pessoas, peter druckerBy El Cohen30 - novembro - 2017Leave a comment

Peter Drucker dá a dica Como sabem, estou a registrar no blog uma série de anotações do meu falecido guru, Peter Drucker. Outro está vivo (Ricardo Mansur) e torço para que permaneça aqui no planeta mais do que eu (com certeza isso acontecerá, pois ele é mais controlado e maduro — no bom sentido). Vamos…

Um gestor de suporte dedicado pode ser um grande fracasso!

pessoas, peter druckerBy El Cohen21 - novembro - 2017Leave a comment

Leia a frase do meu guru Peter Drucker: A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado…

Um gestor deve ser duro e exigente ou tolerante e bacana?

pessoasBy El Cohen31 - agosto - 2017Leave a comment

Pois é… Acabei a leitura da biografia do Abilio Diniz, o fundador do Pão de Açúcar. Parei (temporariamente) de ler A Bola de Neve que é a biografia do Warren Buffett (992 páginas precisa fôlego!). Estou numa fase de biografias, vai saber…   Em geral cada administrador, inclusive você, tem o seu estilo de gestão. E…

Qual o maior problema no atendimento ao usuário?

pessoasBy El Cohen23 - agosto - 2017Leave a comment

Como aperfeiçoar o comportamento e resolver problemas dentro do centro de suporte Qual, não achou que lhe entregaria a resposta, não é? Na verdade, este é um exercício que faço com os analistas de Help Desk e Service Desk quando sou contratado para cursos in-company. Peço a todos os participantes que escrevam, do seu ponto…

À cata de um gerente de ti partido ao meio

pessoasBy El Cohen3 - agosto - 20172 Comments

Yep, se você manja de literatura, sabe do que se trata. Estou a fazer (veja o uso português-angolano da expressão: se fosse usar o brasileiro, teria adotado o gerúndio estou fazendo) uma analogia com a obra “O visconde partido ao meio” do escritor Italo Calvino. O elemento da história é manjado. O Estranho Caso do…

Dilema do gestor: controle vs. agilidade

pessoas, polêmica, processosBy El Cohen25 - abril - 20172 Comments

Não dá pra comer farinha e assoviar ao mesmo tempo, diz o ditado. Caiu-me na tela um artigo de Terry Bennett intitulado “Digital Dilemma: Control versus Speed and Agility“. Ou seja, “Dilema digital: controle versus velocidade e agilidade”. Muito bem escrito o texto, enxuto e direto ao ponto. Trata-se de um dilema (necessidade de escolher…

Como garantir presença nos seus eventos – um viés científico

pessoasBy El Cohen19 - abril - 2017Leave a comment

OK, sua empresa decide realizar um evento físico para apresentar a nova versão do produto, ou estar mais próximo de um mercado distante, ou promover um ciclo de palestras ou… Tanto faz. A primeira dúvida A primeira e eterna dúvida é: vale a pena fazer on-line (webmeeting) ou, como nos velhos tempos, em um hotel…

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