Taí uma Assespro que trabalha pra caramba em prol de seus associados

Todo ano, realizamos um evento em Belo Horizonte sob formato de parceria.

Tudo para que a comunidade local não precise se deslocar para outros pólos em busca de mais conhecimento.

Assim, passarei um dia inteiro com o pessoal de Belo Horizonte e cidades vizinhas discutindo Help Desk, Service Desk e suporte técnico.

Quando? 22 de março

Local? Assespro MG – Rua Afonso Pena 4.000

Mais detalhes no flyer abaixo:

Tubarão 10 – BMC compra a Numara que já era dona dos softwares  Footprints e Track-it

Sai da frente, brother.

A BMC confirmou a compra da empresa Numara.

Essa era a dona do software Footprints e também do Track-it.

E a BMC já era dona do Magic… Do Remedy… Do BMC Service Desk…

Onde vai parar tudo isso? Dentro de um mesmo saco, tudo misturado? Ou ações continuariam separadas?

Leia mais no artigo BMC acquires Numara Software in a mid-market makeover da ComputerWorld UK. O subtítulo bem sugestivo é “O que isso significa para os clientes“, hehe. as expectativas são positivas. Só não sei pra quem, hoho.

Abraços,

El Cohen

Só pra lembrar aos amigos, hehehe.

Não perca, por que depois só em agosto, bro.

Blog completou 5 anos em 6 de outubro de 2011

Pois é…

No dia 6 de outubro de 2005 o blog foi criado com o seu primeiro artigo O primeiro post é yoda! São apenas cinco anos. Estamos recém aprendendo a brincar!

Existem 733 artigos dentro do blog.

Registros de dicas, notícias etc. Vários documentários sobre congressos que participei, em especial a categoria HDI Congresso. Também de suma importância (para meu aprendizado),  o conjunto Catálogo de serviços.

Manter um blog exige disciplina.

Por que se você conquista interessados para seus artigos, textos e feeds e passa algumas semanas (ou dias?) sem publicar algo relevante, o pessoal se desinteressa e o abandona.

Ao contrário, se publica todo dia, o pessoal sente-se overload e também lhe abandona, hahaha. É um eterno jogo para não ser desprezado e em busca desse equilíbrio. Sem falar na qualidade de textos.

Se puxa, Cohen

Mas gente interessada em conhecimento força meu esmero e capricho. E ler artigos e comentários dos amigos é  enriquecedor. Tanto foi que parte dos textos aqui do blog se tornaram capítulos do meu livro sobre gestão. Claro, precisei reformatar a linguagem usada. No blog posso ser despojado e informal. No livro, nem tanto.

Mas esse bla bla bla é para agradecer a você que me lê periodicamente. Nada disso seria frutífero se não houvesse gente lendo. O autor não sabe quem lê, mas quando conversa com alguém ao telefone vem o registro: “- Pô, eu acompanho o seu blog” e então a gente saca que o esforço de catar conteúdo, pensar sobre ele, opinar etc. tem seu valor para o lado de lá do meu computador.

Convite

E apesar da recusa velada de alguns amigos ilustres a experimentarem meu churrasco, permanece a convocação. Aparecendo no Rio Grande, o churras é lá em casa. Mira a estampa do gaúcho aqui em pleno Parque Harmonia, na semana mais importante do ano: a da Revolução Farroupilha!

Assim, a todos você, um baaaaaaaaaita obrigado bem campeiro aqui dos pagos do Rio Grande do Sul.

Que 2012 seja melhor que 2011 e que o blog possa durar mais um ano para alegria de todos.

Feito!

EL Cohen

Cohen esteve lá nos dias 20 e 21 e surpreendeu-se

É engraçado escrever na terceira pessoa (“Cohen esteve lá…”) falando de mim mesmo. Mas como manchete até que dá uma conotação mais destacada.

Nos dois dias mais quentes até agora do ano, estive com o time da GSI da Unisinos elaborando conhecimentos ao redor do mote Atendimento Nota 10.

Essa universidade é uma das entidades mais respeitadas em termos de conhecimento e ensino universitário. Seu campus é o sonho de infraestrutura de todo estudante, pois contempla uma tremenda biblioteca com largos espaços verdes (ótimos para uma roda de chimarrão ou apenas lagartear ao sol).

E nesses dois eventos eu fui pego de surpresa. Isso por que o curso Atendimento Nota 10 mescla aprendizado com debate. Pela manhã vemos assuntos relacionados a processos e, à tarde, temas relacionados a comportamento no atendimento técnico.

Em geral, nas equipes mais imaturas (times com gente relativamente jovem, seja de idade ou de tempo de casa), o aprendizado das técnicas e a sensibilização para seguir fluxos, compreender a necessidade de um catálogo de serviços etc. é o que mais pega.

Mas na Unisinos não!

O que ocorreu por lá foi uma catarse (liberação de emoções ou tensões reprimidas) coletiva.

E isso foi excelente. Por ser um grupo mais maduro (e mesmo diante da presença de coordenadores) conseguiu lidar com seus problemas, não jogá-los para baixo do tapete e questionar suas formas de trabalhar. Onde normalmente dois ou três se destacam falando mais, na Unisinos não. Todos meteram “sua colher na cumbuca” e expressaram ideias, descontentamentos, caminhos, engajamentos etc.

Isso é bom. Muito bom.

Por que quando nossos problemas se revelam claramente é que conseguimos lidar com eles e buscar soluções. Se eu, Roberto, sou irônico, mas não sei disso (ou acho normal ser assim), jamais conseguirei enfrentar tal situação e amenizá-la. Se penso que estou sendo empreendedor, mas não percebo que estou a trabalhar num ambiente hierárquico, isso pode até gerar uma demissão (como me aconteceu – infelizmente – na ESADE).

Por isso estou  feliz com a produção intelectual e emocional que aconteceu na Unisinos. É gratificante lidar com um grupo maduro. Por que as coisas vêm sem medo.

Eu não estou a desmerecer os times mais jovens. Neles há mais espaço para aprendizado, o que é ótimo. Porém, a timidez, a conquista de um espaço em novo emprego etc. impedem a manifestação espontânea de sentimentos.

Mas de cada fruta se tira um suco diferente (inventei essa analogia agora, hehe). E ambos bem saborosos.

Visão interna do prédio da biblioteca da Unisinos

Encerro feliz meu 2011 (e um pouco abatido pelo princípio de pneumonia que me roubou energias e a viagem, sniff, para BsAs).

Abraços a todos e um feliz Natal,

EL Cohen

Dezembro, época de acelerar menos e curtir mais

Segundo Peter Drucker, o pai da administração moderna, todo mundo precisa ser o primeiro ou segundo no seu segmento econômico. Menos do que isso, deve cair fora e ir pescar noutras praias.

Assim que tomei como referência meu chapa Nino Albano. Não sei se é o melhor professor do Brasil (ele mora em São Paulo, tem uma enorme vantagem sobre mim, esse gaúcho perdido no sem-fim do mundo). Mas é a MINHA referência profissional. Daí que tudo que ele faz eu fico de olho.

Não para competir. Para aprender.

Essa semana ele mostrou fotos em seu facebook (não visite agora, pois ele está com uma horrorosa foto estilo jornalista de gravata ou executivo super sério em seu perfil) da cidade de Dois Vizinhos. Faz uma consultoria por lá. Curte ares tranquilos em um final de ano que foi bem importante para ele. Esperto.

E eu, na sua cola (expressão gauchesca que significa estar quase alcançando), fiz o mesmo. Sem desmerecer Dois Vizinhos, fui para Vitória no Espírito Santo. Uau. Uma mini Rio de Janeiro, bem melhor do que a própria. Do trecho que habitei durante quatro dias – da praia do canto até o shopping -, uma coisa linda de viver. Se mostro as fotos para minha esposa, ela vende nossa casa de imediato para ir pro Espírito Santo.

O que fui fazer lá

Colaborar com o Grupo Águia Branca no aperfeiçoamento do seu Service Desk. Não é tarefa fácil desse time. Aliás, É ÁRDUA. Imagine prestar suporte para Trip Linhas Aéreas, Viação Águia Branca (concorrente da Itapemirim), concessionárias de veículos Mercedes-Benz, Toyota, empresas de logística etc.

Lendo a lista não se dá muita importância à pressão do cotidiano, mas… Coloque-se no lugar de quem precisa atender as situações abaixo e você compreenderá o “fogo amigo” que enfrentam:

• Check-in na Trip, sexta-feira, final de tarde
• Venda de passagens nas rodoviárias em véspera do Natal
• Caminhões saindo das docas com horários certos e marcados
• Alguém comprando um veículo de R$ 300.000

São momentos em que não pode haver falha. Ou que, se acontecerem, o incidente deve ser resolvido ou solucionado o mais rápido possível.

Há uma revolução acontecendo na área de TI do Grupo Águia Branca. Silenciosa. Parece até que a influência dos mineiros ali próximos contagia. E mudança das competentes. Como é que uma área de TI (e, por conseguinte, um Service Desk) consegue entender e lidar com tantos negócios diferentes para enfrentar as mais variadas situações? Apenas o fato cristalino de terem me buscado no Rio Grande do Sul e realizo esse investimento para sua equipe de suporte técnico (sempre tão esquecida nas áreas de TI), mostra que a turma não é boba e, como prestadora de serviços para as empresas do grupo, precisa garantir seu leitinho com atendimento de alta qualidade.

Não sei, é coisa de mágico. Que é o que fazem por lá: mágica. Ou mágica é o que a gente pensa que fazem, sem imaginar horas de planejamento, trabalho duro, treino etc.

Algumas curiosidades

Nomes de alguns dos 45 alunos que participaram do treinamento:

• Jadson
• Judson
• Alisson
• Denilson
• Hericson
• Edson

Algo lhe chamou atenção?

Outro aprendizado: nunca saia, durante três dias, de uma sala de reuniões com 18 graus, vá para rua almoçar, onde está 35 graus, e volte quase pelado, suado e esbaforido para a mesma sala de 18 graus. Posso lhe garantir que o resultado será uma gripe com febre, delírios e muito remédio. E mais de trezentas cuias de chimarrão.

Mas como levar um colete ou blusão para uma cidade onde faz 35 graus?!

Agora, é afrouxar o cinto.

Semana que vem, mais dois treinamentos na poderosa universidade do vale dos sinos – Unisinos -  e então encarar um passeio (novamente em homenagem a Nino Albano, Harley boy) saindo de Porto Alegre, passando por Rivera, Paso de los Toros, Montevideo, Colonia do Sacramento, Buenos Aires, Punta del Este, Chuy, Pelotas e Porto Alegre.

See you, boys and girls.

EL Co

PS 1: Comentários dos 3 dias de curso em www.facebook.com.br/Boteco4HD

PS: Algumas fotos de Vitória:

Como foi o curso Atendimento Nota 10 na indústria TANAC

Sábado passado, 03 de dezembro, estive na TANAC S.A., na cidade de Montenegro, interior do Rio Grande do Sul. Eram 8 profissionais reunidos para um dia inteiro de treinamento. Que passou num vupt.

E meu registro é que, para minha surpresa, quase ultrapassamos o horário determinado. Até hoje, mesmo nos cursos com 15 participantes (limite mááááximo e muito chorado), o curso se encerra no horário. A impressão que tenho é que, quanto menor a equipe, mais liberdade e à vontade os integrantes sentem-se para compartilhar questões.

Durante a manhã conversamos sobre processos. E à tarde, comportamento.

E claro, o exercício de empatia não encontrou vencedor na primeira rodada. Quem já fez o curso sabe do que se trata, hahaha. É algo natural a resistência dos técnicos em colocar-se no lugar do usuário. Sob a máscara de profissionalismo, a galera não consegue enfiar os sapatos de quem está apavorado com algum problema relacionado a tecnologia.E pra isso é preciso muita discussão, debate, questionamentos, esclarecimentos até chegarmos a um veredito comum

E sempre há espaço para novos aprendizados, hehe.

Ainda bem.

Abraços,

EL Cohen

As dicas estão todas aí, mas não consigo implementá-las!

Essa semana estou me sentindo como um daqueles bichinhos que, quando se levanta uma pedra, pagamos todos eles de surpresa.

Tá, sei que muita gente nem sabe mais o que é uma pedra, mas pode realizar um exercício de imaginação e pensar numa rocha, em pleno campo. Quando a gente a move de lugar, tem lá um ecossistema gigantesco de insetos, minhocas e outros bicharecos.

Eu me sinto um bichinho desses por que gostaria de me enfiar debaixo de uma pedra. Por total constatação de minha incompetência. Em especial nessa semana.

Meus amigos publicaram vários artigos em seus blogs. Chegou a revista SupportWorld do HDI Brasil. Nela existem várias dicas de como alcançar o sucesso. Ou melhorar o ambiente de trabalho buscando eficiência, produtividade e blá-blá-blá.

Um amigo escreveu no seu blog que a mão de obra está escassa. E que devemos investir em produtividade. Como? Adotando o framework dele, o TEPOS. Hummm…

Outro me deu 32 dicas para fazer as reuniões realmente funcionarem. Que elas só podem ter, no máximo, 60 minutos. E que devo evitar dispersões durante a reunião. Preciso manter todo mundo vidrado (ainda mais nesses tempos de mobile e internet até o cordão do tênis, onde pululam mensagens a todo o momento). Lembrei-me dos meus alunos de faculdade, a maioria com um smartphone ou netbook na mão durante as aulas.

Na revista, uma constatação de um evento: o FCR (First Call Resolution) é ótimo indicador sobre a eficiência do suporte e do curso da prestação desse serviço. Mas noutro artigo, sugerem que eu empurre tudo para autosserviço. Ou seja, FCR vai pro saco, perco meu “indicador sobre…“.

Ah, eu tô maluco, mas pode ser o final do ano, claro. Sou bombardeado com a “forma certa” de fazer as coisas a todo instante.

De certa forma, todas as sugestões me recordam a época que eu não tinha filhas. Pegava um merdinha gurizinho arrastando cadeiras ou gritando no restaurante e eu ficava p. da vida com os pais dele. Depois que chegaram minhas crias, passei a ser mais compreensivo. Enquanto meu pai era vivo, não conseguia sentir a dor e a saudade que outros comentavam de seus já falecidos familiares.

Protágoras

Daí vou amaciar minha ansiedade tecnológica com Protágoras, um cara lá de Antes de Cristo. O que ele disse:

É primavera em Atenas. Um visitante da Suécia diz que o tempo está quente. Um visitante do Egito diz que o tempo está frio. Ambos estão falando a verdade. A verdade depende da perspectiva e, portanto, é relativa. O homem é a medida de todas as coisas.

O homem, mantendo um ponto de vista ou opinião, é que dá a medida de seu valor.

Aliás, se você vai ter direito a férias (ou folga no período Natal x Ano Novo), quero recomendar um livro muito legal e fácil de ler:

O livro da Filosofia

Nele, lerá que desde o início do pensamento acontece uma disputa (ou discussão) entre empirismo e racionalismo. Um protesta que as coisas acontecem através de nossas experiências pessoais. O outro movimento reclama que tudo rola em nossa cabeça e da forma como interpretamos as coisas.

Oh yeah, daí  percebemos que nunca teremos uma verdade “uniforme”.

Well, 02 de dezembro.

Amanhã vou à TANAC (de moto, de moto!) ajudar o pessoal com o curso Nota 10.

Semana que vem, cheio de felicidade, três dias no Grupo Águia Branca do Espírito Santo. E no retorno, dois dias colaborando com o supertime da Unisinos.

Dezembro vai ser puxado, hehe.

(Essa não é minha Harley; ela é mais bonita!)

See you, boys and girls, e não esqueçam do meu presente de 50 anos:

http://goo.gl/bSWa5

Smack

EL CO

Recente pesquisa publicada pelo HDI norte-americano mostra que a nomenclatura dos departamentos de suporte mudou

O HDI divulgou pela sua assessoria de imprensa e li a notícia aqui:

HDI Announces Release of 2011 HDI Support Center Practices & Salary Report

Entre outras informações, o fato de que a maioria das empresas já utiliza a expressão Service Desk em detrimento de Help Desk.

Isso significa o declínio e o perecimento da expressão tantas vezes ouvida Help Desk. É inegável a enorme influência da biblioteca ITIL sobre essa mudança de comportamento. Mas também, já se vão 30 anos nessa batida (80, 90 e agora 2000-2011).

“- Rei morto, rei posto!”

Se ligue, ou você ficará fora de moda.

Filosofando

Quero citar o filósofo Willard Van Orman Quine:

“As palavras têm significado para nós por que estamos acostumados com as maneiras como elas são usadas pelos outros. não por que existe uma ligação entre palavras e coisas reais. O modo como a linguagem é utilizada SOCIALMENTE torna-a significativa. Assim, a linguagem é uma arte social.”

O filósofo fez uma analogia com nativos de uma ilha que, toda vez que aparecia um coelho, diziam “Gavagai”. Ora, Willard diz é arriscado garantir que GAVAGAI signifique coelho. Pode ser outra coisa como praga, cobaia, jantar, bicho de estimação e assim por diante.

Concluindo

Resumindo, o significado de uma palavra advém de padrões de nosso comportamento e do fato de aprendermos a participar da linguagem como uma arte social.

Help Desk ou Service Desk poderão ter múltiplos significados, variando de profissional para profissional, ainda que um teime a convencer o outro que, interpretando o linguajar do nativo, GAVAGAI é coelho. Ou comida, haha.

Ou seja, ainda que mudem o nome do departamento para Service Desk, ele poderá continuar fazendo a mesma coisa de sempre.

EL CO

Smack

O problema nem são os gurus, mas aqueles que desejam eleger um!

Esse DROPS atual é uma montagem. Uma pequena explanação minha e um excerto do vídeo A vida de Brian do grupo Monte Python.

A ideia principal agora é invertida. Não estou mais falando de profissionais que desejam se tornar gurus das melhores práticas. Mas de um grosso de nossa comunidade de suporte técnico que deseja escolher um guru. Isso tem vários “benefícios”:

1. Não precisa refletir muito sobre o assunto
2. Pode adotar um comportamento baseado no que o guru disse
3. Existe um “mapa da felicidade” exposto e fácil de seguir
4. Em caso de qualquer conflito, basta afirmar que são as palavras do fulano, super-reconhecido no mercado

Oh yeah, mas o vídeo é bem melhor.

Ah, nosso diretor de figurino dessa vez pisou no tomate. Esqueceu de me avisar do vídeo e eu apareci vestido para nossa segunda-feira, casual day!

Abraços

EL Cohen

Adoro as fórmulas recomendadas para sucesso

E aqui vai mais uma. Com legenda em português.

Agora, uma vez conhecedores da fórmula do sucesso, quero ver todos vocês, leitores, pagando 10 chopps para mim.

Hahaha, perdão galera. Estou sendo irônico.

Se fosse tão fácil, o mundo estaria transbordando de sucesso por todos os lados. Mas parece que não é assim (ou, ao menos, os europeus parece que não assistiram essa lecture). O Richard Saint John poderia abrir uma igreja (tá na moda agora) e existiriam filas homéricas para deixar o dízimo.

Ae, não estou fazendo piada com o Richard, nem com as igrejas. Cada um acredita naquilo que deseja. É uma questão de fé.

Mas cético do jeito que sou, acho difícil adotar a “fórmula de sucesso” que deu certo para uns. Por que uns não são bem iguais aos outros e surgem as diferenças e daí…

Abrazon

EL CO

Notícia da Stefanini em inglês surpreende esse bloguista

É aquele lance…

A gente ouve e lê notícias que empresas brasileiras estão operando no exterior. E não dá muita atenção por que isso passa como uma notinha em algum site.

Porém…

Quando leio que a Stefanini (um nome bem conhecido no mercado brasileiro de outsourcing de Service Desk) estende seu contrato com a RouteOne para até o ano que vem (isso não é lá uma grande notícia, convenhamos, a prorrogação do contrato), dá um click na cabeça. Ups, a Stefanini?

Ou seja:

Um jornal norte-americano (acho), falando que uma empresa também norte-americana está lidando com uma empresa (brasileira)… Uau.

E ainda lendo com mais afinco encontro nome bem brazuca (“… said Antonio Moreira, CEO, …”) a gente vê que o mundo tá global. Não só de lá pra cá, como daqui pra lá, hehehe.

Link da notícia:

Stefanini TechTeam Announces Extension of Service Desk Contract With Provider of Web-Based Auto Financing Solutions

Parabéns, galera Stefanini.

Smack

EL CO

Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdível

Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana.

Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“- Ah bom, Cohen, aí sim…“).

E na revista CRN de outubro de 2011 tem um artigo imperdível para você, gestor de suporte. E, por sorte, com versão no website da revista:

MDM ganha força com o mundo mobile

Apesar desse texto envolver muito mais o pessoal de suporte interno, você, do suporte externo, nunca sabe onde estará trabalhando amanhã. Por isso…

Seguem dois excertos abaixo para atiçar sua leitura.

Da zona

“Nessa nova febre, a proliferação de dispositivos dentro das empresas vem acompanhada de múltiplos sistemas operacionais e um desconhecimento sobre qual será a próxima novidade.

Somente nos últimos meses, esse nicho viu o surgimento de um novo smartphone e sistema operacional da Apple; um novo aparelho da Amazon; incertezas sobre os planos da HP; anúncios de diversos aparelhos para Android; e a expectativa de preços baixos nos tablets brasileiros.”

Dos perigos

“Se é comum perder um notebook no táxi, perder um smartphone durante uma palestra com dezenas de concorrentes ao lado é mais fácil ainda. Imagine quantos contatos de clientes, tabelas de preços e planos estratégicos poderiam ser facilmente lidos e copiados se isto ocorresse.”

Vai lá, meu: MDM (Mobile Device Management) é “da hora”.

Abrazon

EL CO

Depois de muita pressão da minha editora, eis o vídeo!

Hehehe… A Ana disse que precisávamos de algo multimídia para divulgar o livro Implantação de Help Desk e Service Desk.

De sacanagem (mas de maneira bem-humorada), segue o vídeo dirigido pelo Stéfano e estrelado (alguns queriam que fosse estalado – quebrado, rachado) por mim.

Abrazon

EL CO

PRODEST do Espírito Santo licita update do software de Service Desk e pretende investir R$ 435.000

Se bem que os fornecedores da Computer Associates já devem conhecer esse pregão, mas não custa nada divulgar, sempre há uma oportunidade de um Natal ainda melhor.

Leia o objeto do pregão:

1. Contratação de Empresa especializada para prestação de serviços técnicos de instalação e customização da nova versão do Software Service Desk Manager da empresa Computer Associates (CA);
2. Migração dos dados determinados pelo Prodest da versão atualmente em uso para a nova versão;
3. Contratação  de até 600(seiscentas) horas de consultoria e suporte técnico, sob demanda.

A entidade pretende gastar somente R$ 435.000 no assunto. No máximo, nem pense em pedir mais!

Abraços

EL CO

PS: Nessas horas que eu percebo como minha ambição (ainda) é pequena. Catei a notícia no site abaixo e baixei o edital direto no site de compras do Governo do Estado do Espírito Santo.