As dicas estão todas aí, mas não consigo implementá-las!

Essa semana estou me sentindo como um daqueles bichinhos que, quando se levanta uma pedra, pagamos todos eles de surpresa.

Tá, sei que muita gente nem sabe mais o que é uma pedra, mas pode realizar um exercício de imaginação e pensar numa rocha, em pleno campo. Quando a gente a move de lugar, tem lá um ecossistema gigantesco de insetos, minhocas e outros bicharecos.

Eu me sinto um bichinho desses por que gostaria de me enfiar debaixo de uma pedra. Por total constatação de minha incompetência. Em especial nessa semana.

Meus amigos publicaram vários artigos em seus blogs. Chegou a revista SupportWorld do HDI Brasil. Nela existem várias dicas de como alcançar o sucesso. Ou melhorar o ambiente de trabalho buscando eficiência, produtividade e blá-blá-blá.

Um amigo escreveu no seu blog que a mão de obra está escassa. E que devemos investir em produtividade. Como? Adotando o framework dele, o TEPOS. Hummm…

Outro me deu 32 dicas para fazer as reuniões realmente funcionarem. Que elas só podem ter, no máximo, 60 minutos. E que devo evitar dispersões durante a reunião. Preciso manter todo mundo vidrado (ainda mais nesses tempos de mobile e internet até o cordão do tênis, onde pululam mensagens a todo o momento). Lembrei-me dos meus alunos de faculdade, a maioria com um smartphone ou netbook na mão durante as aulas.

Na revista, uma constatação de um evento: o FCR (First Call Resolution) é ótimo indicador sobre a eficiência do suporte e do curso da prestação desse serviço. Mas noutro artigo, sugerem que eu empurre tudo para autosserviço. Ou seja, FCR vai pro saco, perco meu “indicador sobre…“.

Ah, eu tô maluco, mas pode ser o final do ano, claro. Sou bombardeado com a “forma certa” de fazer as coisas a todo instante.

De certa forma, todas as sugestões me recordam a época que eu não tinha filhas. Pegava um merdinha gurizinho arrastando cadeiras ou gritando no restaurante e eu ficava p. da vida com os pais dele. Depois que chegaram minhas crias, passei a ser mais compreensivo. Enquanto meu pai era vivo, não conseguia sentir a dor e a saudade que outros comentavam de seus já falecidos familiares.

Protágoras

Daí vou amaciar minha ansiedade tecnológica com Protágoras, um cara lá de Antes de Cristo. O que ele disse:

É primavera em Atenas. Um visitante da Suécia diz que o tempo está quente. Um visitante do Egito diz que o tempo está frio. Ambos estão falando a verdade. A verdade depende da perspectiva e, portanto, é relativa. O homem é a medida de todas as coisas.

O homem, mantendo um ponto de vista ou opinião, é que dá a medida de seu valor.

Aliás, se você vai ter direito a férias (ou folga no período Natal x Ano Novo), quero recomendar um livro muito legal e fácil de ler:

O livro da Filosofia

Nele, lerá que desde o início do pensamento acontece uma disputa (ou discussão) entre empirismo e racionalismo. Um protesta que as coisas acontecem através de nossas experiências pessoais. O outro movimento reclama que tudo rola em nossa cabeça e da forma como interpretamos as coisas.

Oh yeah, daí  percebemos que nunca teremos uma verdade “uniforme”.

Well, 02 de dezembro.

Amanhã vou à TANAC (de moto, de moto!) ajudar o pessoal com o curso Nota 10.

Semana que vem, cheio de felicidade, três dias no Grupo Águia Branca do Espírito Santo. E no retorno, dois dias colaborando com o supertime da Unisinos.

Dezembro vai ser puxado, hehe.

(Essa não é minha Harley; ela é mais bonita!)

See you, boys and girls, e não esqueçam do meu presente de 50 anos:

http://goo.gl/bSWa5

Smack

EL CO

Depois de muita pressão da minha editora, eis o vídeo!

Hehehe… A Ana disse que precisávamos de algo multimídia para divulgar o livro Implantação de Help Desk e Service Desk.

De sacanagem (mas de maneira bem-humorada), segue o vídeo dirigido pelo Stéfano e estrelado (alguns queriam que fosse estalado – quebrado, rachado) por mim.

Abrazon

EL CO

Chega mais uma obra escrita aqui no Brasil para consumo de nossa comunidade!

A  Novatec enviou-me gentilmente um exemplar do recente e novíssimo livro escrito pelo Rubem Melendez Filho:

Service Desk corporativo – solução com base na ITIL V3

Estou devorando-o de maneira bem rápida. Afinal, é tema de nosso cotidiano.

Um destaque muito importante: o título já indica que é para Service Desk Corporativo.

Eu iria além: para grandes corporações (por isso, quem sabe, eu não apareço nem nas referências, hahaha, já que meu negócio é pequenos e médios). Nessas horas a gente vê como, apesar de termos o mesmo foco – suporte técnico-, as diferenças são imensas.

Quem apresenta o livro é Leonardo Bottino, responsável pelos centros de suporte da Petrobras. Captou? A coisa é high-level meeeesmo. Com sua habitual simplicidade, Leonardo faz uma introdução muuuito boa.

Riscos

Ai, ai…

Criticar o trabalho dos outros é pedir para perder amigos que ainda nem tenho.

Fazer uma sinopse estéril e com gosto de plástico é pedir para não ser mais lido.

Babar e bajular os outros, por outro lado, é perder a identidade própria e ser malvisto.

Como o subtítulo desse blog é “COM OPINIÃO“, eu arrisco e sigo em diante. Tomara que esse artigo seja encarado como uma opinião a mais de um colega de mercado (e ter retornos honestos sobre nossa obra é algo bem complicado).

Da minha análise

Eu acho arriscado escrever um livro compatível com uma determinada versão de produto ou metodologia. Isso por que rapidamente fica defasado, o que é uma droga (pra quem compra e escreve). Porém, pode ser também uma excelente estratégia de marketing quando o sujeito passa pelas prateleiras e se depara com algo que é efervescente no momento. Só o editor e o autor saberão se deu certo ou não.

São 374 páginas. É conteúdo pra “dedéu”. Em grandes corporações as preocupações avançam para o lado financeiro do Service Desk, o que pequenos e médios centros de suporte ainda não alcançaram em função de sua pequena maturidade. Isso por que ter 30.000 usuários é bem diferente de ter 300. O impacto de qualquer mancada ou erro é assustador.

Eu achei o texto muito… expositivo.

Com a experiência que o Rubem conseguiu na Petrobras eu desejava mais. Queria saber das sacadas do cotidiano, das soluções criativas adotadas diante de situações inusitadas etc.

Claro, vai saber se a nossa empresa de petróleo não regulou certos registros do livro que poderiam expor sua intimidade, falhas etc. Poderia distorcer nome e ideias (recordo de uma vez que usamos o logotipo de uma empresa em nosso site e fomos “convidados” a removê-lo).

Daí que temos um livro escrito a partir de um ambiente onde tudo na vida de um Service Desk deve ter acontecido. Mas não conseguimos saber, por que o estilo do livro (imposto ou não pela Peroba) impede isso. Sei lá, pode ser viagem minha, mas não enxerguei relatos do cotidiano descrevendo como resolveram isso ou aquilo.

Em outros momentos, o livro me lembra do estilo de escrita dos books da ITIL 3. Descrevendo coisas como:

“Arquitetura tecnológica: o processo de desenho de serviço deve assegurar também a compatibilidade do novo serviço/serviço alterado com a arquitetura tecnológica existente, sob pena de colocar todo o projeto em manutenção antes de estar em operação“.

Dá-me certo ar enfadonho ao ler o trecho, um ar de chatice.

Dos capítulos

O livro tem aspectos bem porradas e densos. É livro de capricho mesmo, de quem tem um grande arcabouço de conhecimento.

No capítulo 1 cita – por que não poderia deixar de citar – legislação e regulamentações da área. Código de ética Probare, questões obrigatórias do governo federal e outras incidências de obrigações (inclusive médicas). Isso por que se mesclam Service Desk com Call Center quando o ambiente lida com volumes gigantescos (na minha visão, hehe). Se você está embarcando em algum projeto de grande envergadura, ler esse capítulo vai economizar muitos incômodos no futuro.

O capítulo 2 aborda a questão de uma nova sociedade em que vivemos. Aqui eu acho que o livro ficará obsoleto rapidamente: apresenta estatísticas que logo ficam para trás e também imagens de smartphones que, daqui a seis meses, talvez nem mais existam. Mas isso pode ser uma idiossincrasia (algo particular a um indivíduo) minha. Uma neura, hehe. Quem trabalha na área pode facilmente saltar essa parte.

O capítulo 3 restringe então o foco a um novo modelo de Service Desk integrado a um Contact Center. E para isso faz uso de citações de leis (que a gente, com os malucos que estão em nosso congresso nacional, logo logo podem mudar rapidamente conforme alguma ocorrência de nível nacional ofereça uma onda para surfarem).

Confesso que, em alguns pontos, pareceu-me que o livro era oriundo de alguma tese de conclusão de curso. Não sei. Existem citações formais tais como nos trabalhos científicos. Isso não prejudica, claro, o conteúdo. É só um registro de estilo. O que pode ser útil para quem deseja ir atrás de mais conteúdo.

O capitulo 4 inicia com uma série de citações feitas pelo Bottino no HDI 2009. Nelas, é apresentado um mito sobre Service Desk e um comentário desfazendo o mesmo. E quem desfaz é alguém que tem muita experiência na área. Nele, o assunto se expande para governança de TI, CobIT, ITIL 3, ISO, HDI/SCC. Eu pessoalmente acho arriscado isso, por que depois de dois anos o livro fica “deprecated” (já leu isso, né?). Mas como escrevi antes, é um risco para o autor e um sabor para o leitor, por que se você está trabalhando numa das versões de metodologias citadas pelo livro, é um prato cheio para se ambientar.

Há também nesse mesmo capítulo uma orientação para planejamento estratégico do negócio Central de Service Desk.

Estratégica de Serviços é o tema do capítulo 5. Há muito conteúdo, em minha opinião. E pouco papel pra tanto. A gente lê e percebe que o autor manja pra caramba. Mas condensar esse baita conhecimento em poucas páginas (lembre-se que a biblioteca ITIL da versão 3 são 5 livros, cada um tendo, em média, 400 páginas). É um exercício hercúleo do autor. Pra se ter uma ideia, se discute até mesmo se é importante ter uma contabilidade gerencial ou financeira. É conteúdo…

Existem outros capítulos, mas ou eu lia ou escrevia esse artigo. Preferi continuar a escrever, por mania e por interesse em trazer essa novidade.

Resumo preliminar

Gasp (uma onomatopeia dos tempos dos quadrinhos)…

Não vou conseguir ler tudo e registrar aqui. Vou acabar fazendo o mesmo que o autor, hehehe.

Eu gostei do livro. É importante frisar que se trata de um ambiente CORPORATIVO. É um livro texto. Tenta abranger ou dar um panorama geral de um Service Desk. Assim, tem muito conteúdo.

O que eu percebi: ele diz O QUE fazer. Não o COMO fazer.

Quem é pequeno, quer as coisas mais prontas. Quem é grande, se abastece da esplêndida substância produzida pelo Rubem.

O estilo de escrita é formal, realizado na terceira pessoal (como o meu primeiro livro). Isso não prejudica a obra, mas tira um pouco da intimidade que brotaria entre escritor e leitor. A produção é da Novatec. Significa que há um bom nível de acabamento e editoração, além de que erros de português (todas passam obrigatoriamente por uma revisão profissional) serão raríssimos.

Minha opinião? COMPRE, claro!

Dica de cocheira, como falam nas corridas de cavalo:

1. visite www.gestaohelpdesk.com.br
2. pegue o código de desconto (que vale para todas as compras no site da editora, não somente para o meu livro)
3. visite www.novatec.com.br/livros/servicedesk
4. compre o livro usando o código de desconto

Abraços,

EL Cohen

Post Scriptum

Lembre-se que eu sou um escritor. Comentários produzidos por mim que você julgue como negativos sobre o livro podem ser objeto de um ciúme inconsciente por não tê-lo escrito, hahaha.

Porém, como eu também sou escritor, valorize minha opinião e exerça sua capacidade de julgamento. E  pra isso, só comprando e lendo o livro, hohoho.

Pierre Lévy apresenta seu conceito de “Ciclo de Gestão do Conhecimento Pessoal”

Pierre Lévy é o sujeito que escreveu o best-seller Cibercultura. E vários outros livros. É dele o conceito de “Inteligência coletiva“: algo que só aflorou graças à internet e as inúmeras conexões sociais que realizamos através dela (pense na Wikipedia para compreender o conceito).

Um de nossos grandes problemas neste mundo digital é o volume atordoante e gigantesco de informações que nos perseguem via twitter, facebook, google, SMS, vídeos em elevadores e ônibus, inscrições RSS e assim por diante.

Como se posicionar diante de tudo isso?

Entra aí uma leitura que estava fazendo do blog do José Antonio Küller, já citado aqui quando escrevi sobre seu livro “Ritos de passagem“. Em artigo, José apresenta o referido ciclo – via Youtube – recomendado por Pierre.

Ciclo de Gestão do Conhecimento Pessoal

Importante dar crédito ao Pierre. Afinal, ele é um estudioso da área. É a especialidade dele. O ciclo é composto por nove etapas:

1. Gestão da atenção
   O que realmente nos interessa
2. Conexão com fontes confiáveis
   Quem vamos acompanhar via RSS, facebook, literatura etc.
3. Coletar e agregar informações
   Vamos ver o que nos chega
4. Filtrar
   Vamos separar o que presta ou não
5. Categorização (classificação)
   Tags etc. fazendo o trabalho do antigo bibliotecário
6. Registro na memória de longo prazo
   Armazenar para recuperar
7. Síntese
   Escrever um artigo no blog, por exemplo, para exercitar o novo conhecimento
8. Compartilhamento e comunicação
   Ouvir feedbacks, responder sobre respostas etc.
9. Reavaliação
   Lá vamos nós novamente, repensar tudo…

O vídeo no Youtube dura 15 minutos e está em inglês. Porém, existem legendas em português e Pierre fala suficientemente devagar para que possamos até dispensá-las.

Então, se você acompanha meus textos, exercite a parte da síntese. Enfie uma resposta nesse artigo. Escreva em seu próprio blog. Adapte e coloque sua própria visão, sua própria opinião. Vamos realizar essa inteligência coletiva

Abraços,

EL Cohen

Comentários sobre o livro “A revolução invisível, uma nova forma de gestão em serviços” por Fernando Baldin

Aí está. A primeira obra produzida por Fernando Baldin, diretor da Premier IT. Um bom livro e disponível em formato digital para os cibernéticos (mas a leitura é on-line e não em download de PDF para leitura).

Acho que é importante destacar que a Premier IT é a maior empresa privada de TI do Paraná. Isso já me economiza uma descrição do contexto (se ela é a maior, supõe-se que a experiência de seus profissionais diante dos mais variados clientes seja grande).

Ai, ai. Escrever sobre livros de amigos é complicado, pois encontro mais defeitos do que elogios. Obviamente essa tendência está na intenção de procurar ajudar cada vez mais os amigos a aperfeiçoarem suas obras. Razão pela qual, em geral, reservo tais comentários ao escritor avaliado (se você vai escrever, conte comigo como revisor tirânico, hoho).

Percebi uma gama de semelhanças entre a obra em questão e a minha mais recente (Gestão de Help Desk e Service Desk). Ambas possuem capítulos curtos. Direcionam-se ao gestor. Apresentam questões como criação de valor, escapismo de frameworks e outras situações. Estamos alinhados, penso seu.

Quem deve ler

Todos os profissionais da área, é claro. Afinal, o autor dedicou tempo e esforço para colocar no papel e em formato digital suas experiências.

Mas quem faz outsourcing (terceirização) de infraestrutura é candidatíssimo a essa leitura. Afinal, é o métier do escritor.

Detalhes e como comprar

São 135 páginas distribuídas em 41 capítulos (ou próximo disso). Quem desejar a versão impressa, pagará uns 35 reais mais frete e recebe em casa. Quem topar ler on-line, apenas 11 reais. Para qualquer uma das duas opções, precisará:

1. visitar www.biblioteca24horas.com
2. informar “fernando baldin” como autor
3. seguir o baile (frete, cartão de crédito, boleto etc.)

Apesar de uma certa displicência com a questão ortográfica e léxica (xinguei o autor por essa economia – ou arrogância? – por não ter contratado um revisor profissional para seu texto), isso pode ser facilmente corrigido nas próximas versões do livro que, por serem on-line, podem ser corrigidas num vupt, o que já não é verdadeiro naqueles livros que são produzidos em gráfica (como o meu).

Existem capítulos que se destacam na obra e são muito vantajosos para leitura (por um preço miúdo, conquistamos a experiência de um profissional tarimbado do setor):

• O que é serviço
• A busca não é inicialmente pelo serviço em si, mas pelo resultado que se quer obter
• Um passeio pela história
• A revolução invisível
• Eficiência versus eficácia (e a relação com Dadá Maravilha)
• Percepção e qualidade
• Realidades na terceirização
• Cronograma básico de uma implantação de uma operação de serviços (barbada para quem deseja arrumar a casa)
• NO meu lugar quem fica? (quando o supervisor residente no cliente vai para outro cliente)
• Melhoria contínua é viável?

Baldin na obra já introduz seu conceito de MEFOS, onde induz nosso pensamento para deixar o cliente realizar autosserviços, desonerando-nos para atendimentos de incidentes, por exemplo. Mais sobre MEFOS no blog adequado.

Conclusão

O livro foi escrito por um técnico (apesar de ele ser formado em relações públicas). Assim, é natural encontrarmos alguns pequenos problemas conforme já escrevi.

Mas quem lê a obra não quer saber se mesóclise está correta, mas sim em busca experiências e conhecimentos que possam catapultar sua carreira. E brother (and sister), isso o livro do Baldin ajuda com sobras. É uma mixaria o preço pago para conhecer anos de trabalho do referido profissional.

Recomendo firmemente a leitura.

Abraços,

El Cohen

HDI Brasil libera edição número zero em PDF para download

Uma publicação esmerada e dedicada ao nosso público BRASILEIRO está disponível para download. Repleta de textos de especialistas dos mais variados segmentos e portes de empresas, a revista é leitura imperdível (além dos meus livros, claro, hehe) para quem deseja ascensão profissional na área.

Luiz Couto, CEO do HDI Brasil, escreveu-me:

Olá Cohen.

Pode blogar com o link para o formulário e o link para download, a número Zero é para ser vista e revista!!!

abraço

Por isso, sem mais delongas, visite o link abaixo e faça download. Depois visite o segundo link e registre-se também GRATUITAMENTE para receber a edição impressa.

1. Edição de maio e junho de 2011
2. www.hdibrasil.com.br/revista

Espalhe a notícia. Quanto mais gente lendo a revista, mais publicidade, mais sucesso e oportunidades de termos acesso a conteúdo especializado.

Clique no retweet ao lado do título ou aqui embaixo, nos ícones de redes sociais.

Abrazon

EL Co

Realmente, o novo livro é melhor que o anterior

Leitura e avaliação

Ontem à noite consegui ler o Red Book “en passant“.

Uma primeira leitura do livro – e não mais do texto – me deixou com uma profunda impressão: ele é ainda melhor que o anterior, Implantação de Help Desk.

Por vários motivos que aqui exponho:

• Ele desenvolve um diálogo íntimo com o leitor. Trata-o como “você”, “sugiro isso”, “pense naquilo” etc. Fala direto com ele. Até eu, que sou o autor, me senti tocado, hehe.
• Existem os cartuns do Spritzer que quebram o caráter exageradamente sério que carregam os livros técnicos.
• Os capítulos são curtos. Você lê, fecha o livro e se põe a pensar e refletir no que pensou.
• Esse texto é mais EU, sem dúvida alguma. O outro ainda tinha uma certa “formalidade”; esse é quase – quase – 100% Cohen.
• Os textos são práticos para o cotidiano do gestor. Ele vai se achar, tenho certeza.
• Está lotado de exemplos, citações e questões práticas. A gente não fica viajando em como implementar esse conhecimento. O que não significa implementar como está escrito, hehe.
• Abrange suporte interno e suporte externo. Significa que se um deles não tem 100% do texto, ao menos também não é esquecido.
• É uma progressão da minha capacidade de escrever. Significa que vem melhorando cada vez mais. Pense no que será o green book!!!

Go there: www.livrogestaohelpdesk.com.br e leia o primeiro capítulo na faixa.

Cenas de infantilidade total

Hoje, passada o choque e a emoção preliminar de receber os exemplares, galinhei geral, hahahaha.

É preciso celebrar, sempre encorajo meus alunos. E eu não seria diferente. Por alguns instantes, o mundo foi meu hoje. Daqui a pouco preciso retornar ao trabalho, mas me sinto como o Schmok ao lado, hehe.

Feliz e pleno de satisfação.

Assista se tiver estômago, às imagens gravadas hoje pela manhã.

Abrazon

EL CO

A fábrica literária brasileira denominada Ricardo Mansur produz nova obra: Orçamento empresarial 360 graus

Se inveja matasse, eu estaria “already dead“.

Por que eu gosto de escrever, mas o Mansur sabe escrever. Essa é uma baita diferença. Se bem que, por outro lado, sendo ele um sujeito superdotado, com Q.I. diferenciado, eu me sinto mais aliviado. Afinal, preciso me comparar aos normais, hahaha.

O novo livro – de 2010 – é intitulado Orçamento empresarial 360 graus – guia prático de elaboração.

Não preciso dizer que Mansur mantém sua linha habitual  transitando no plano empresarial, do controle do investimento, do retorno, do planejamento. Aliás, muitos dos (futuros) donos de empresas de tecnologia [pode|deve]riam ler a obra.

Por quê? Por que todo sonhador tem uma ideia de ganhar dinheiro.

E raramente se prepara estimando vendas, o que será necessário para produzir, quanto custará a matéria-prima, a mão de obra direta, os custos indiretos de fabricação (yeah, aquilo que ninguém lembra, mas que faz gera despesa) e mais uma montanha de orientações para cuidar do empreendimento.

Quando escrevi montanha na frase acima dei de ombros. E suspirei. Sou empresário.

Sei bem o quanto somos consumidos, ainda mais numa pequena empresa, ao tentarmos manter um controle rígido de tudo isso para não sermos surpreendido mais ali adiante. Contudo, se negligenciamos tais itens, meu chapa, o insucesso é garantido! Por que então bate o pânico quando a gente se depara com coisas não imaginadas, um imposto semestral, um problema no prédio, um aumento na mão de obra etc.

O livro mansuriano tem tabelas, planilhas mastigadas, números expressos etc. É um excelente começo ler as 178 páginas para elaborar o seu orçamento. ORÇAMENTO!! Aquilo que a gente faz para quando chegar ao mês de outubro, ainda termos grana para investir e gastar.

Abraços del Cohen

Sinopse do livro cujo subtítulo é “Como transformar TI de um centro de custos em um centro de valor e competitividade”

Existe uma piada comum entre os homens: quando um encontra outro que tem sucesso entre as mulheres, o outro fala que precisa encostar-se nele para pegar um pouco “desse mel“. Estou fazendo graça por que esses dias estive, por acaso, com o Mansur em São Paulo (veja Mansur, sorria!).

E os poucos momentos que passei com ele, ganhei uma dica excelente: comprar o livro:

O verdadeiro valor de TI

Apesar de o livro tratar sobre um enfoque mais centrado em gestores de TI, acho que vale também para  gerentes de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

Aliás, eu acho não. Tenho certeza que é útil para estes.

Do problema

É o de sempre (e quem for gestor de suporte se encontrará também nas frases):

• Estamos gastando muito com TI
• TI é um buraco negro
• Os projetos não são cumpridos
• Deveríamos terceirizar?
• Nosso executivo fala uma língua estrangeira
• TI não foca no cliente

Mas hein?! Troque “TI” por “suporte técnico” e tenha um arrepio.

Entendendo a situação

Esqueça ITIL. COBIT. SIX Sigma. Outras tralhas, ferramentas e instrumentos.

Richard Hunter e George Westerman, os autores, explicam que o problema dos gestores é que eles não sabem onde encontrar o valor (de TI para o negócio) ou como medi-lo – e em muitos casos, seus executivos não conseguem expressar o valor em termos que façam sentido para todos, com exceção de outros profissionais de TI.

Fiz questão de colocar em negrito a frase acima.

Ela é fundamental e exige uma reflexão por sua parte. Cada oração e palavra que a compõem exige que você as mastigue em silêncio por alguns minutos. Se puder, rumine (regurgitar e novamente remastigar). Coloquei a imagem de uma vaca ao lado para visualmente reforçar a ideia.

As boas e más notícias

A má notícia é que isso é um problema dos profissionais de TI. É responsabilidade de TI produzir e comunicar esse valor.

A boa notícia é que, por ser um problema do gestor, ele mesmo pode resolvê-lo.

Então vem a regra número 1: o valor de TI não é sobre TI. É sobre os resultados da empresa e o desempenho dos negócios, se você está ou não comunicando o desempenho interno de TI ou… O impacto de TI nas operações comerciais e financeiras.

Vermelho é ruim no parágrafo acima. Azul é bom. (E claro, sou gremista).

Quatro passos para o sucesso

Todo mundo quer uma receita de bolo para economizar passos. E os autores reconhecem essa “carência” e apresentam sugestões:

Passo 1 – Mudar seu pensamento para evitar as armadilhas de valor. Práticas que parecem boas, mas estão em desarmonia com os negócios.

Passo 2 – Mostrar que TI proporciona valor pelo dinheiro investido nela. Que tipo de serviços você oferece, no nível certo de qualidade (aqui tem uma pegadinha, pois ele recomenda oferecer a qualidade necessária e não o suprassumo) e a um preço competitivo?

Passo 3 – Apresente como TI melhora o desempenho comercial.

Passo 4 – Demostre que o seu valor vai além de TI.

Evitar as armadilhas de valor

Para mim, o capítulo mais importante do livro. Por que aponta hábitos enraizados. E que  não são adequados para conseguir sucesso. E somente obtendo consciência deles é que poderemos mudá-los.

A frase sempre relevante: O que importa é o desempenho dos negócios, e nunca apenas TI.

São sete as armadilhas, segundo os autores. Arapucas que os gestores preparam para si mesmos. E, claro, uma vez preso nelas, ali permanecem estagnados. Leia:

1. Não deveríamos ter de falar sobre nosso desempenho; ele fala por si.
2. É o custo (TI) de se fazer negócios.
3. Os gerentes de TI produzem tecnologia de ponta para a empresa.
4. Nada é perfeito (especialmente algo tão complexo quanto TI).
5. Se você não seguir nossas regras, não podemos garantir que funcionará.
6. Os negócios são os clientes de TI.
7. O cliente está sempre certo.

Obviamente eu não vou discorrer sobre cada um. Afinal, o livro está aí para isso. Mas você se surpreenderia (como gestor de TI ou de suporte técnico) em quantas e quantas armadilhas você mesmo se encontra agora.

Um rápido final continuado

É um final rápido por que serei breve. Continuado por que você vai comprar e ler o livro. Se espera ser competente na sua atividade.

Pareço chover no molhado, mas sempre digo nos cursos que importante é que cada gestor olhar de fora para dentro da sua organização (departamento de suporte técnico) e se pergunte: “- O que vocês de TI (ou suporte) podem me oferecer para me auxiliar nos negócios?”

Nunca foi sobre TI ou suporte. Mas sim sobre os negócios da empresa e como ajudá-los a serem melhores. Por isso, métricas de disponibilidade e outros números não dizem nada. Absolutamente nada ao negócio. Exceto se transformados em métricas de negócio, capisce?

É como disse um gestor citado no livro: “Muitas organizações de TI têm métricas que dizem: ‘Estamos 99,99% em tempo de atividade, somos rápidos’. O encanamento é maravilhoso, mas ninguém se importa.”

Eu poderia escrever horas sobre a leitura do livro. Sobre como os outros gestores da empresa são colegas e não clientes (ui, ai, ITIL). Sobre a dificuldade eterna em transformar sua atividade em valor para a empresa e mais do que isso,  expressá-la da maneira correta.

Mas daí pra que você leria o livro?

[]‘s

El Cohen

Surpresa, indignação e instigação de fatos e reflexões

Hoje recebi uma mensagem de correio eletrônico do HDI. Promove um curso que mudou de nome (de HDM para SCM, hahaha… Cadê o Macaco Simão pra tirar um sarro?).

E oferece o “único” certificado internacional específico para a gestão de Service Desk. Não estou aqui para malhar a turma de lá. Gosto deles. Do Thiago. Do Felipe. Da Débora etc.

Estou aqui para malhar você!

Por que cada um vende seu peixe da maneira que pode, ué. E como quer. O que conta é quem compra. E parece que o atrativo “certificado” é sempre a tônica entre os participantes. Como ilustração, tempos atrás me envolvi numa pendenga com um sujeito desempregado que afirmava que o certificado valorizava em muito a sua opção (a chance de ser contratado).

Meu primo Mansur, sumidade na literatura nacional de tecnologia de informação, em especial no que concerne a investimentos, recursos, ROI etc., disse algo parecido mas levemente diferente. Que um certificado poderia garantir níveis básicos de conhecimento do candidato. Com o que levemente eu concordo, haha.

Objetivo de enviar alguém a um curso de gestão

Se eu enviasse meu funcionário a um curso desses, o que eu esperaria? Que ele viesse pronto para gerir melhor a turma do suporte e com um certificado sob o sovaco? Que se dane o certificado, eu quero é resultados (e nisso o Mansur concordaria plenamente comigo)!!!

E resultados só acontecerão se meu gestor de suporte mudar de comportamento (se ele já fosse bom, não teria enviado-o a esse curso e sim a outro). Eu quero que ele se questione, que aprenda com o erros de colegas também gestores etc. Que se transforme. Abandone um pouco o técnico e surja como um sujeito preocupado com a gerência, com a gestão e as respectivas responsabilidades.

Do meu estilo de curso

Eu não ofereço certificado ao final do curso. Sei que os participantes querem uma medalha a mais para colocar no peito.

O curioso é que, depois que conseguimos algo desejado, não damos mais valor ao objeto de nossos anseios. Exemplo é a minha Harley-Davidson que está lá no fundo da garagem juntando poeira há alguns meses. Na verdade, ela era apenas o símbolo de outra coisa: liberdade.

Assim como um certificado de curso de gestão significa, aos olhos de quem o cobiça, quiçá outra coisa: reconhecimento. E esse só vem com a prática e os resultados obtidos. E não com três símbolos coloridos em forma de losango em assinaturas de emails.

O que eu faço nos cursos?

Apresento a teoria. Mas ela vem envolta por exercícios e debates.

E muita provocação. Como Sócrates.

Ele não era o tipo de que dava lições acabadas sobre como você deveria viver.

Em outras palavras, “ele ajudava as pessoas fazendo perguntas que motivassem a reflexão. Mas não contasse com ele para dar a resposta certa ao final. Ou propor os hábitos do homem eficaz, os atributos do líder bem-sucedido ou as práticas do deslumbrado” (palavras de Clóvis de Barros Filho do livro A vida que vale a pena ser vivida).

Eu não acredito que em três dias consiga “formar” um novo gestor. Mas eles saem mexidos do curso. E com um arcabouço enorme de experiências, resultado da audição de seus colegas assim como debates e exercícios. E os três dias permanecem na memória de todos.

E recordam do debate sobre “- Quem é o culpado da morte de Maria” na hora de selecionar um colaborador. Ou “- Por que raios esse fdp desse hóspede deixou o caiaque a 500 metros da pousada” quando (re) escrevem seus catálogos de serviços.

Se for pra escolher um curso, escolha o meu, hehehe. Seu certificado vai pro fundo da gaveta. O conhecimento e experiência no meu curso garantem que você não volte igual!

Ah, final de fevereiro tem curso em Sampa: www.4hd.com.br/calendario

Abração!

EL Cohen

Bônus

Você leu até aqui, tem direito a saber mais sobre o livro que toma forma, já com 300 páginas…

Continuação da lista de livros que li (reli) em 2010

Entonces. A coisa continua com mais uma penca de literatura. Acompanhe a continuação da minha lista de 2010.

Managing

Livro que gerou comentários do Fernando Baldin no artigo anterior.

E o seu comentário é definitivo:  “Gostaria de acrescentar o Livro Managing de Henry MintzBerg ele desmistifica o papel dos gestores e passa a nos fazer acreditar que aquela correria do dia a dia, a ansiedade, a tendência para a ação não é um erro dos gestores, mas sim uma característica natural para esse tipo de trabalho!”

Artigo no blog do livro em Das coisas que um gerente deve fazer.

MBA? Não, obrigado!

Do mesmo autor do livro acima, Henry Mintzberg.

Nesta obra ele explica a inutilidade dos cursos MBAs. Eles se devotam a dar noções gerais de negócios para os alunos. Noções essas que serão inúteis no dia-a-dia, quando deverão administrar empresas.

Claro, o autor criou uma série de cursos para administração no cotidiano, falando de problemas reais enfrentados e apresentados pelos alunos. E não “estudo de casos” genéricos.

100 obras-chave de filosofia

Quem souber de uma pós-graduação em filosofia, me avise.

Gosto bastante do tema e essa coletânea apresenta, em duas páginas para cada obra, um resumo apresentando referências, problemática e as teses essenciais de cada filósofo em questão.

O acabamento da edição é muito bom.

As letrinhas é que poderiam ser maiores, hehe.

Índice por filósofo, cronologia e outros detalhes mostram que foi um trabalho esmerado.

A cabeça de Peter Drucker

Jeffrey Krames é mais um autor a explicar os conceitos e ideias do mestre Drucker. Ano passado – 2010 – ele, Drucker,  completaria 100 anos.

Aconteceu no mercado editorial um dilúvio de textos com as mais variadas interpretações de seus conhecimentos pela “cabeça” dos outros.

Aqui tem mais um. Gostei mais desse do que dos outros. Não é à toa que a editora Sextante – só pega campeões de vendas – decidiu por sua publicação.

A Cabala do dinheiro

O rabino (moderníssimo, até surfar ele pratica) Nilton Bonder explica por que ganhar dinheiro é bom.

Por que ficar rico vale a pena e como Deus aprova essa opção. Em especial por que permitirá ajudar a comunidade em que se insere o sujeito.

Claro, tem esse porém. Mas é bem melhor do que a concepção cristã de ser humilde e pobre, não?

Enriquecer é mais que um direito, constituindo-se num dever, e que combater a escassez em casa e no mundo é a missão do ser humano. Mas hein?

A vida que vale a pena ser vivida

Comprei na saideira de 2010 e li quase todo no voo de Campinas a Porto Alegre.

Os dois autores dão de relho (expressão gauchesca) nas obras que oferecem as “10 lições ou 7 hábitos que garantem a felicidade”. Isso por que cada pessoa é uma pessoa e tem seus próprios interesses e idiossincrasias.

Além disso, ambos fazem uma relação direta entre filosofia e a vida cotidiana muito legal, pois geralmente as obras filosóficas ficam “lá no outro lado” e a gente não consegue ver isso em nossa vida prática.

Esse book ajuda muito nisso. Bem legal.

Teoria e prática da ironia

Comprado em 2002 por sugestão do escritor Luiz Antonio de Assis Brasil, somente em 2010 fui ler.

Patinei pra caramba, apesar do meu alto interesse, pois ironia é coisa fina, hehehe.

Confesso que quase me afoguei na teoria e consegui escapulir da leitura graças à patroa que chamou para o jantar. E não voltei mais a ler, pois não é pra minha bola, hehe.

Voltaremos. Em tempos de paz e tranquilidade. Por que ironia me seduz. É a arte de se dizer o contrário do que se quer dar a entender, segundo o Houaiss.

O estilo Jack Welch de gerir

Jack “Neutron” como ficou conhecido – por implodir setores e fica apenas com os recursos materiais – foi o “cara” desse novo século. Em termos de gerenciamento.

Stuart Crainer fez uma classificação das 10 principais lições que o Jack implantou. Bem simples de ler. Bem difícil de implementar em pequenas e médias empresas. Claro, de imediato.

As concepções são boas, mas precisam ser mastigadas antes de implementadas.

Fazendo a estratégia funcionar

Gulp.

350 páginas roendo o osso de por que as coisas não dão certo, apesar dos departamentos realizarem um maravilhoso planejamento.

Na linha do “Execução” do Larry Bossidy e Ram Charam, O autor considera sua obra uma complementação desse livro citado, por que  é mais completo e mais profundo nas considerações.

A leitura é mais pesada, vai por mim. Leia Execução primeiro. Esse tema faz parte do nosso curso de gestão de suporte.

Chega de desperdício

“Nunca teremos o suficiente“.

A busca desenfreada pela satisfação nos levou a produzir mais comida, mais objetos e até mais informação do que somos capazes de consumir.

A ideia do autor é que refreando nossos hábitos pelo consumo exagerado, seremos mais felizes. E em alguns aspectos ele tem plena razão!

Aliás, foi através dessa obra que cheguei até Charles Handy, então desconhecido para mim. Agora é meu segundo autor preferido, após Drucker.

T.I. Mudar e Inovar

Um lance de alto risco. Que não deu certo.

Transmitir os conceitos da versão 3 do ITIL através de uma novela. A ideia é esplêndida e sensacional.

Comentei no blog neste artigo. Uma empreitada que exigia conhecimento de escrita de ficção com conhecimento de ITIL.

Sobrou, a meu ver, uma excelente literatura em português da versão 3. Mas a parte ficcional não colou, a meu ver.

Chega

OK, a nova geração não consegue nem ler dez páginas sem clicar no mouse, fuçar no smartphone, espiar o facebook e aqui estou eu a escrever aos velhos.

Lamento apenas não ter investido mais na literatura de ficção. Mas temos 2011 pela frente, pois!

Abração,

EL Cohen

A minha lista de livros não é a indicada, mas os que comprei e compartilho nesse final de ano

Então… Pensei se faria uma lista dos melhores, das indicações etc. Mas resolvi fazer uma mega lista dos livros que bispei esse ano. Desde os que iniciei e não fui até o fim, até aqueles em que me esbaldei. Não foram todos publicados em 2010, mas comprados por mim (ou iniciados a leitura).

Vai que alguém precisa de dica para leitura de férias…

Of course, no melhor estilo Coheniano, um comentário sobre cada qual.

Ritos de passagem

Gerenciando pessoas para a qualidade
José Antonio Kuller
Editora SENAC São Paulo

Já registrei esse livro no meu artigo Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks.

O que mais gostei nessa obra é a crítica sobre a exagerada visão de que processos podem salvar as empresas (ou os departamentos de suporte). Explorando o tema e mesclando soberbamente com poemas, livros e filmes, o José faz sua obra monumental para todos que a lerem.

Pensando diferente

Para lidar com a complexidade, a incerteza e a ilusão
Humberto Mariotti
Editora Atlas

Já escrevi sobre em Gestão do Conhecimento… Hein?!

Mariotti é professor da Business School São Paulo. E médico. Faz uma avaliação sobre um tema que me interesso: a teoria dos sistemas complexos. E quão frustrados podem ficar os que desejam ter tudo sob controle. E como isso está longe de ser verdade. O livro é muito bom pois, com linguagem simples, nos ajuda a (tentar) quebrar paradigmas e perceber as coisas de outras formas.

A era do inconcebível

Por que a atual desordem do mundo não deixa de nos surpreender e o que podemos fazer
Joshua Cooper Ramo
Companhia das Letras

Comprado na loja exclusiva dessa editora na área da Livraria Cultura. Analogias entre a vitória do Hizbollah sobre Israel e a capacidade do brasileiro Semler foram alguns temas que me chamaram atenção. Também ele permeia, assim como o livro “A lógica do cisne negro” e do livro “Pensando diferente”, a teoria dos sistemas complexos. Por que uma borboleta lá no quintos dos infernos causa uma esculhambação tão grande na bolsa de valores de Nova Iorque.

O que é gerenciar e administrar

Joan Magretta & Nan Stone
Editora Elsevier

Registro de fevereiro: O que é gerenciar e administrar.

Literatura indispensável para qualquer gerente, explica o essencial sobre o tema em apenas duzentas e poucas páginas. Durante semanas li e reli a obra para aperfeiçoar ainda mais o curso de gestão de suporte. Questões sobre valor, modelo de negócios, time etc. estão muito bem expostas.

Em busca de sentido

Um psicólogo no campo de concentração
Viktor e. Frankl
Editora Vozes

Você reclama de pegar dois ônibus ou metros para chegar ao serviço? Que seu chefe ferra toda iniciativa que tem? E bla bla bla?

Leia então esse livro do Viktor. Essa obra ajuda a descobrir em cada um que sentido dar para sua vida. Trechinho:

“Ao homem pode se retirar tudo, exceto uma coisa: a última das liberdades humanas – a escolha da atitude pessoal ante um conjunto de circunstâncias – para decidir o seu próprio caminho. (…)”

O verdadeiro poder

Práticas de gestão que conduzem a resultados revolucionários
Vicente Falconi
Instituto de Desenvolvimento Gerencial

Falconi é o papa da qualidade no Brasil. Eu admiro muito a fera. Muito mais ainda quando ajudou Aécio Neves a mudar a forma da administração pública em Minas Gerais. Comprei o livro na HSM Management de São Paulo em 2009, final do ano. E li apenas em 2010.

Infelizmente, me senti um bocó.

Algumas práticas me agradaram, como a cumbuca de onde se tira o nome do sujeito que vai falar sobre o assunto num grupo de estudos. Porém, boa parte do livro eu fiquei olhando como se estivesse escrito em grego. Tomara que outro colega tenha melhor sorte.

Os 100 melhores livros de negócios de todos os tempos

O que dizem, por que são importantes e como podem ajudar você
Todd Sattersten e Jack Covert
Editora Campus

Como é que você sabe que escolheu o melhor método de gestão para seu departamento de suporte?

O mínimo que precisa fazer é conhecer algumas outras formas de gerenciar… Pelos números, por visão e motivação da equipe, pela prática etc. Existem diferentes formas e conhecê-las um pouquinho pode lhe ajudar a catar algo de cada uma para sua forma de trabalhar.

Os autores pegaram várias obras e fizeram um resumo de duas páginas para cada. Bem interessante.

A viagem do descobrimento

Um outro olhar sobre a expedição de Cabral
Eduardo Bueno
Editora Objetiva

Dica da profa. Loraine Muller. Conhecer melhor a história do Brasil e saber por que certas características fazem parte de nossa cultura nacional. A qual, é claro, impregna-se nas culturas organizacionais das empresas brasileiras.

Outro benefício é conhecer as maracutaias que aconteciam na metrópole Lisboa. E os rolos e “argumentos” utilizados para sua expansão. E a surpresa de como um país pequeno como Portugal conseguiu dominar tantas áreas ao redor do mundo (nas Américas, na África, na China, no Japão etc.).

Fábulas italianas

Italo Calvino
Companhia das Letras

Durante alguns anos, o renomado escritor compilou inúmeras histórias para evitar que muito da literatura oral italiana se perdesse. O que se consegue são quase duzentas fábulas muito legais.

O importante das fábulas é a capacidade que ganhamos em relacionar assuntos e mesmo integrá-los com nosso cotidiano do suporte. Podemos adotar estratégias que o pequeno herói assumiu em determinada história. Duvida? Leia o livro, pois…

O elefante e a pulga

A autobiografia de um dos maiores pensadores da administração moderna
Charles Handy
Editora Futura

Se existe o Peter Drucker na América do Norte, Charles Handy é seu correspondente na Europa.

Esse é o cara. Largou seu emprego na Shell por que decidiu ser professor e escritor. E que ganharia apenas o que fosse necessário para seu padrão de vida se manter.

Acompanhar o desenrolar de sua carreira é algo fascinante e que agarra a gente e leva até a última página numa tocada só. Claro, tem que ter uma Pepsi Twist Light do lado. Ou um Nescau gelado, hahaha.

Deuses na administração

Como enfrentar as constantes mudanças da cultura empresarial
Charles Handy
Editora Saraiva

Já que estamos escrevendo sobre ele, Handy, vamos um pouco mais.

Nesse livro ele explica sua teoria de divisão das culturas organizacionais em quatro tipos (que possuem suas vantagens e desvantagens): Zeus, cultura típica das empresas familiares que tem um sujeito a quem todo mundo busca orientação; Apolo, a empresa superorganizada e moldada em processos bem definidos; Atena, onde times se agrupam para resolverem problemas, clássica formação de comitês, por exemplo, e Dionísio, onde campeões se reúnem, compartilham um staff comum mas, se um deles vai embora, não acontece nada de impactante (banca de advogados, por exemplo).

A geração Y no trabalho

Como lidar com a força de trabalho que influenciará definitivamente a cultura da sua empresa
Nicole Lipkin e April Perrymore
Editora Campus

Brother, você deve ter menos de 30 anos. Se não tiver, ainda assim olhe ao redor: quantas pessoas você identifica que nasceram depois de 1980?

Essa coorte nasceu usando tecnologia. O smartphone é uma extensão de seu braço. E muito mais do que isso, existem características muito diferentes da Geração Y, sua antecessora. Os aspectos motivacionais, por exemplo, são diferentes. E você criando um ambiente motivacional parecido com aqueles onde os velhinhos de 50 se motivam? Ah, fala sério…

Socialnomics

How social media transforms the way we live and do business
Erik Qualman
John Wiley & Sons

Em inglês, claro.

Acabei de comentar sobre uma nova geração. E você sabia que muitas universidades não dão mais email para os alunos? E sim ipads, contas no Facebook e tudo o mais?

O quanto eles conversam nas redes sociais? Cujo conteúdo pode falar bem ou mal de sua empresa? Aliás, o que você faz em termos de suporte nessa área? Tem um “projeto” para 2012? Até lá, brother, já era…

A hora da verdade

Jan Carlzon
Editora Sextante

Segundos alguns profissionais, Jan revolucionou a área de serviços quando presidente da empresa aérea SAS.

Redefiniu a visão da empresa como “uma empresa voltada para pessoas de negócios”. Significa que tudo era realizado para essa população. E mais, quem estivesse em contato com os passageiros tinha quase poder absoluto de resolver as coisas, evitando a miserável burocracia de “vou falar com meu supervisor”.

Lembram-se do presidente Rolim, da TAM? Algo parecido. E não essa desgraça que vemos hoje de overbook, troca de aviões, bla bla bla.

Fazer acontecer.com.br

O livro de propaganda mais vendido no Brasil
Julio Ribeiro
Editora Saraiva

O livro não é novo. Mas para mim foi em 2010. Li avidamente. São capítulos curtos, envolventes e estanques.

A qualidade do livro em sua forma gráfica, de impressão etc. é quase daqueles de sala de consultório de médico (rico). E o conteúdo muuuito rico e aproveitável para nossa área. Recomendo firmemente.

Criatividade & Marketing

O clássico dos livros de marketing
Duailibi e Simonsen
M. Books

Você leu o subtítulo do livro anterior, certo? Bem, esse não poderia ficar atrás.

Em 2010 ele também foi novidade, mas  trouxe um baú gigantesco de conhecimento para ações de marketing e até mesmo para outras áreas, pois o conteúdo se esparrama sobre criatividade, o ambiente criativo etc.

Ao contrário do livro anterior, está mais para livro texto, pois tem uma sequência de construção do aprendizado.

Terra de ninguém – 101 crônicas

Contardo Calligaris
Publifolha

Muito bom, muito bom.

O psicanalista Contardo espalha seu conhecimento – e crítica – por várias áreas.

Você é aquele cara que, se a mulher e os filhos dessem uma sopa -, já teria escrito o seu livro sobre suporte técnico? Hahahaha, não leia essa obra que estou indicando, pois é um petardo no seu peito  (desculpe a expressão).

As crônicas são muito boas, principalmente se você utilizá-las para realizar uma autorreflexão sobre seus comportamentos.

A teoria das janelas quebradas

Drauzio Varella
Companhia das Letras

A teoria das janelas quebradas sempre foi algo que me impressionou. Por que o metro de São Paulo é limpinho e o do Rio de Janeiro tem restos de sorvete pelo chão, papel de bala nos bancos etc.?

Esse livro, tal como o do Contardo acima, é uma coletânea de crônicas e artigos. Uma frase sensacional: “Se você é daquelas pessoas que aguardam a visita da disposição para começar a fazer exercícios com regularidade, desista. Ela jamais virá.”

Peraí que tem mais…

Mas acontece que daqui a pouco preciso voar para Campinas e ministrar dois dias de treinamento. Na volta dou um jeito de completar a lista de livros lidos em 2010, OK?

Abrazon

EL Cohen

O branch itSMF organiza e publica revista inteira para download, formato PDF,  na internet sem custos

Aí está uma iniciativa legal. A novidade existente desde 5 de outubro de 2010. Fiquei sabendo pelo colega Fulvio Civitareale que gentilmente divulgou-a pela lista de discussão do Grupo de Estudos de ITIL SP.

At your Service é o título da publicação.

Em inglês – claro -, com uma diagramação amadora (tomara que melhore no futuro), mas com 16 páginas de conteúdo bem legal e uma última com os eventos da entidade pelo mundo (Brasil non).

Recomendo o download e leitura.

Depois manifesta a opinião aqui, tchê!

Abraços

EL Cohen

Livro publicado pelo SENAC DF tenta explicar ITIL 3 através de método inovador: uma história

Há algum tempo atrás – agosto desse ano – encontrei o Maurício Machado da Nextel no happy-hour (que foi muito mais do que happy e muito mais do que uma hora) da lista ITSMF-br.

Entre outros assuntos, ele citou um livro que explicava o uso de ITIL através de história.

Eu achei fantástica a ideia. Tem seus encantos.

O livro é o T.I. Mudar e Inovar.

Pena que não funciona.

Ao encontro

Sexta-feira passada – 5/11 – aguardava meu embarque no aeroporto internacional (por que o Rio Grande do Sul é outro país) Salgado Filho. E fuçando na revistaria, plaft!

Dou de cara com o referido livro. Fiquei entusiasmado e agradeci ao destino tamanha generosidade (uma maior ainda viria quando o Grêmio ganhou de 5×1 do Ceará no domingo).

Só fiquei chateado com o preço: R$ 85,00. Mas são essas coisas de situação. E para não ficar uma hora e meia caraminholando ideias na poltrona do avião, comprei (aliás, qualquer argumento seria bom para justificar meu desejo de compra, hehe). Esses caras sabem vender por impulso.

Dos comentários

O livro foi escrito por Marcelo Gaspar, Thierry Gomez e Zailton Miranda.

Excepcional a ideia do trio. Está em voga literatura que estimula o conceito de convencer ou ensinar aos outros através de histórias. E aliás, sempre foi. Quem não gostava daquele professor que nos divertia com seus contos?

De maneira mais moderna, quem não aprende com Pap’Albano quando o mesmo cita a fábula do  mecânico e outras tantas que tira de sua mente bem preparada?

O livro tem mais de 300 páginas. E é chique. Colorido, papel de alta qualidade. Talvez por isso o precinho mais salgado (pra mim que sou pobre).

Desalento

Mas se a ideia é boa, a implementação da mesma não tem o sucesso esperado.

Falta talento literário para os autores. Escrever uma narrativa de qualidade não é algo simples. Exige algum preparo. Algum conhecimento. Exemplos baseados na obra:

• A narrativa explora os problemas do Sr. Jorge e entremeia seus conflitos com lições de ITIL. Concepção boa, mas cada vez que o ITIL é apresentado parece que estávamos sentados numa beira de praia e então… passa um caminhão e faz um corte abrupto. A gente fica atordoada procurando entender o que aconteceu.
• Seu Jorge aceita e muda de ideia muito rapidamente. Sempre de maneira positiva para o ITIL 3. Não há contestação, reflexão, nem nada. Ora, ninguém é assim. Salvo o cachorro da minha mãe que se jogar laranja, ele come. Se jogar jornal, idem. Mas o livre arbítrio não é exercido pelo seu Jorge e isso gera uma desconfiança de que ele possa ser uma “Maria vai com as outras”.
• Falta estilo no texto. Na página 55 eu contei 12 vezes a citação do nome Jorge. E na seguinte, mais 10. Isso desarma o tesão do leitor. Falta argúcia e preparo para lidar de maneira criativa com a situação.
• Outro exemplo de falta de consistência de estilo: em certa parte encontramos frases formais como “processos tornar-se-ão” e noutro trecho, “que peixes têm lá“. Ora, os peixes não tem nada. Eles existem por lá. Ou o local tem peixes. A expressão em uso é uma corruptela de nosso linguajar cotidiano.
• Os personagens são a todo o momento citados pelo vocativo “Senhor”. Puxa, já estamos íntimos da vida do sujeito. Já nos identificamos com seus conflitos, os problemas caseiros e… Segue o barco chamando o sujeito de “senhor”? Ele é quase meu irmão a essa altura.
• Porém, chamar aos outros de Sr. denota algum estilo de educação. De respeito. De hierarquia. Se eu explorar minhas inferências e os agradecimentos iniciais (todos os três não poupam gratidão a Deus), diria que são evangélicos ou católicos. Tem mais, “os filhos do senhor Jorge são lindos”, “Graças a Deus”, “Abra seu coração” são expressões insistentes. Nem vou pesquisar os autores, pois então estragaria minha sensibilidade intelectual ao me deparar com um “não”, hehe.
• O leitor é afogado em teoria e siglas ITIL. Isso colabora na perda do ritmo da narrativa (é uma novela, pois acompanhamos apenas as peripécias do personagem principal). Eu estou na página 59 e já quero desistir, tal a quantidade de interrupções na vida do Jorge.

Opa, mas tem coisas boas

O livro é uma experiência de alto risco. De sair da mesmice dos livros técnicos sempre organizados em divisões em capítulos e resumos ao final. E coragem ao buscar escrever uma história. Não deu certo, a meu ver. Porém, abre espaço para que outros venham a tentar e alcançar êxito. Graças aos desbravadores citados.

Segundo, é o único livro da versão 3 em português que eu tenho conhecimento. Quem espera as traduções da V3 há mais de 4 anos pelo itSMF-br, tem aqui uma excelente alternativa para leitura. E de inhapa, vem com comentários, contextualizado no Brasil e uma história de brinde.

Finalmente

Escrever um livro é phoda extenuante. A três mãos, deve ser pior ainda.

Minhas críticas voltam-se quase todas ao aspecto literário. Área em que o livro claramente fracassa.

Por outro lado, nossa comunidade é desoladamente pobre em literatura nacional. Contextualizado em nosso país, o livro oferece intrinsecamente – por que escrita por gente daqui – uma visão brasileira. Ele alimenta nossa sede de conhecimento.

Eu recomendaria firmemente a obra como livro técnico. Por que tem alta qualidade nesse aspecto. E acabamento gráfico superior a muitas obras concorrentes, o que sempre gera um tesão pela leitura e propriedade.

Compre e confirme.

Abraços

EL Cohen, ainda em Sampa, mas breve em Porto Alegre

“Maximização da performance de sua equipe através do conhecimento” foi o evento organizado pelo HDI Brasil e patrocinado pela Premier TI e com conteúdo totalmente online

Hoje consegui concluir os dois vídeos. Ambos estão no endereço abaixo:

www.premierit.com.br/evento_hdi_premierit

Confesso: tive que ter um yuta saco pra assistir ambos os vídeos. Nada a ver com as palestras, mas com a necessidade de ficar grudado na telinha durante 77 minutos para uma palestra e outros 82 para o debate. Como é de meu interesse, comecei pelo último, hehehe. Mas descrevo-os em ordem cronológica:

O ciclo virtuoso e a gestão do conhecimento

Palestras a cargo de Nino Albano, do HDI Brasil, e Adilson Robes da SondaProcwork.

O Nino apresentou um preâmbulo do curso KCS do HDI (na verdade, um gancho para gestores se preocuparem como o assunto e fazerem o curso). E o Adilson um case relacionado ao tema.

A fera acima é o Nino. É um showman. Sujeito habilidoso para realizar apresentações. Imperdível, se vale minha recomendação. Varia seu tom de voz, conta histórias (do mecânico; do juicer Wallita), integra a plateia com o tema. Tenho grande admiração por ele. Adicionalmente, a qualidade de imagem e som da transmissão são esplêndidos, o que faz parecer que estamos na mesma sala. Senti-me no fundão da mesma, hehe.

Nino iniciou apresentando o HDI e comentando que os treinamentos vindos do exterior são “localizados” (adaptados para o local) através da ajuda do “Strategic Advisory Board“. Representantes da indústria nacional que ajudam a abrasileirar os mesmos.

De alguma forma, não acreditei muito nisso, até mesmo pelo nome do organismo (em inglês?!). Adiante, outras manifestações de minha parte.

(Yeah, yeah, já me adianto e indico que o nome da minha empresa é 4HD, cujo significado é “For Help Desk“; porém todo nosso conteúdo é produzido no Brasil, já antecipando uma futura exportação aos EUA, hehe)

Eu fiquei confuso com o teor da palestra. Embananei-me pelo caminho e, sei lá, talvez cansado e trabalhando numa segunda-feira de feriadão, perdi o foco da mensagem.

Um dos aspectos enunciados:

Do que adianta, segundo o palestrante, a equipe buscar um objetivo em comum se o mesmo não for do interesse de cada pessoa integrante do time? Katzo, eu não concordo com tal afirmação. Aliás, a própria Patricia – psicóloga convidada para o debate – comentou que ela queria mesmo era a grana para se manter na faculdade enquanto trabalhava no call center.

Opa… Vamos abrir uns parentêses: minha iniciativa aqui é quase como botar a bunda na janela. Posso despertar irritações nas pessoas. Porém, se formos mais adiante e pensar que o questionamento pode ser uma forma de todos evoluirmos, da comunidade progredir com benefício geral, talvez não sejam tão ruins meus comentários. E é claro, muitos deles podem estar redondamente errados.

Como escreve Humberto Mariotti em seu livro Pensando Diferente:

“Convém não aceitar passiva e incondicionalmente o que dizem as pessoas que William Hudson chama de ‘mitos públicos’ e Nelson Rodrigues chama de as ‘unanimidades’: governantes, políticos, sacerdotes e equivalentes, especialistas e intelectuais diversos.”

E mesmo aqueles que não são nada disso, como eu, hehe.

Retornando da minha subliminar evasiva, Nino explica que o profissional deve avaliar seu valor para o negócio. De uma maneira bem simples: se eu não estivesse aqui, o seria da empresa e suas metas?

Uma boa história narrada pelo Nino para explificar a definição de serviço (uma atividade que se toma de um parceiro por que não se sabe como fazer, ou não se quer ou não se pode):

“Eu levo meu carro ao mecânico e não quero saber de muitas explicações. Só quanto tempo levará para consertar e seu custo.”

Progredindo para nossa área: falar com o diretor sobre FCR (First Call Resolution) é piada. Precisamos mostrar como maximizamos o investimento na tecnologia. Através de pessoas.

A essência da TI, segundo Nino, é administrar de maneira segura e íntegra a informação.

Curiosamente, ele não falou conhecimento. Seria um bom gancho, hehe.

Lá pelas tantas ele mostra um slide que manifestava sobre como a TI se tornara um bichinho esquisito, por se expressar  num idioma incompreensível pelos usuários.

E – ato falho – desandou a comentar sobre OLA, SLA e CIO. Ora pois, dá sustentação ao linguajar hermético (fechado) a que se referiu e reclamou alguns minutos antes.

Bom, o assunto é exteeeeeeeeeeeeeeeeeeenso pra caramba e continuarei noutro artigo.

Por enquanto, vá se preparando para me encontrar na semana que vem, em Belo Horizonte, no Help Desk Day organizado pela Assespro MG.

Abrazon que amanhã é feriado.

EL Cohen