O último livro do Henry Mintzberg é muito bom.

Ainda não cheguei ao seu final, mas com o título de simplesmente “Managing” (e graças a deus, não fizeram uma tradução ordinária), a obra é esclarecedora.

Eu compartilho algumas visões dele.

Uma delas é a crítica sobre os modismos e costumes do seu ramo.

Há algum tempo ele lançou um livro denominado “MBA não, obrigado” (do inglês “not another MBA”).  Nesse livro, tinha um massacre avassalador sobre a formação de gerentes e sugestões de um novo tipo de educação.

Retornando à recente obra, Managing. Logo na introdução, ele dispara petardos justamente contra o sujeito que está na capa (leia bem o destaque no topo da capa: “Talvez o mais importante pensador da administração – Tom Peters!).

Voilà, o cara é foda dureza mesmo.

Esplêndidos parágrafos

Leia dois parágrafos que constam no livro:

Se você quiser se tornar famoso no mundo da gestão, um dos “gurus”, basta se concentrar em um aspecto da gestão e ignorar todos os outros. Henri Fayol via a gestão como controle, enquanto Tom Peters a vê como ação: “- Não pense, faça” é a minha frase favorita. Michael Porter, por sua vez, dizia que a gestão era o mesmo que pensamento, mais especificamente, análise: “- Sou a favor de um conjunto de técnicas analíticas para o desenvolvimento da estratégia”, escreveu Porter na revista inglesa The Economist. Outros, como Warren Bennis, construíram suas reputações entre gerentes ao descrever o trabalho como o de liderança, enquanto Herbert Simon construiu a sua entre acadêmicos ao descrevê-lo como o de tomada de decisões.

Todos estão errados por que todos estão certos: a gestão não é apenas uma dessas coisas, mas todas elas: é o controle, a ação, os negócios, o pensamento, a liderança, a decisão e muito mais, não somados, mas misturados.

O que este famoso pensador no ramo de gestão deseja transmitir com o texto acima é o seguinte:

Não é possível ter sucesso seguindo a linha de um guru, pois ela geralmente enfoca um dos sentidos da gerência, desapegando-se dos outros contextos.

Não basta seguir exclusivamente a linha de Porter e fazer com que o gerente seja um pensador.

Por que ele precisará controlar as coisas (yeah, ter uma porrada de indicadores de performance para ver como as coisas vão. E se realmente vão).

E nem escapará de meter a mão na massa, ajudando, empurrando e insuflando a galera para fazer acontecer. Ou até mesmo indo pra linha de frente, identificar qual o “babado” que tranca tudo; comprar sanduíche e Pepsi Twist Light pra turma de quarentena e até passando o final-de-semana com a gurizada no suporte técnico para atender um projeto especial.

O livro é bom à beça, por que desmistifica uma série de entendimentos sobre o ato da gerência. Já vai detonando meu guru preferido, o Peter Drucker. Cita que este entrevistou vários gestores, mas não acompanhou-os no dia-a-dia para ver como é lamentável descontinuada a administração de seu tempo.

Vou registrar aqui mais alguns parágrafos muito bons:

Desde que Frederick Taylor (1916) chamou seu método de estudos do trabalho “a melhor maneira”, estamos buscando, na ciência e no profissionalismo, o Cálice Sagrado da Gestão. Hoje, a ideia sobrevive nas fórmulas fáceis de quase toda a literatura popular, como em textos sobre “planejamento estratégico”, “valor para o acionista” e assim por diante. Mas, repetidamente, as respostas fáceis sempre falham, dando a ilusão de progresso enquanto os problemas verdadeiros continuam.

Na gestão os dois se contradizem demais, exigindo que os gerentes vivam um mito – o folclore do planejamento, organização e assim por diante, em comparação com os fatos do dia a dia da gestão. Assim, se queremos avançar significativamente no projeto de melhorar a prática da gestão, precisamos alinhar a realidade escondida com a imagem explícita.

A internet não está causando mudanças fundamentais na prática de gestão, está apenas reforçando características que estão presentes há épocas. A Internet pode estar levando boa parte da prática da gestão além dos limites, tornando-a tão frenética a ponto de ser disfuncional: superficial demais, desconexa demais, conformista de mais.

Well, estou na página 111. Ainda tenho um bom volume pela frente.

See you.

Abraços,

Cohen

Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados

A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.

Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.

Assim, eu vou acrescenta meu pitaco.

O bom mesmo seria ler o artigo primeiro (eu espero aqui):

“Os fora da lei” – Porque é tão difícil seguir processos?

OK, se você já foi lá e retornou, vamos à crítica e ao comentário.

Mas antes, um porém:

Não estou aqui a desmerecer o trabalho da turma do ITIL na Prática. É importante esclarecer de antemão que, se estou a criticar, é para que possamos construir juntos. Eles colocam uma camada de tijolos. Eu venho e coloco outra (ou até derrubo um pedaço).

Se eu ficasse cheio de melindres (“como será que eles lerão isso, se lerem?“), nada escreveria e perderíamos um bom espaço de questionamentos.

E além do mais, os textos deles são bons.

Da solução proposta

Um excerto final do texto da Claudia:

Moral da história: por mais que o processo seja bem desenhado, se ele não for funcional, esqueçam! Eles devem estar adequados as necessidades do NEGÓCIO (no caso, agilidade para trocar o vidro com  a máxima segurança). Também devem estar bem divulgados e devem ser redivulgados constantemente…

Pensando bem, será que a “culpa” de processos que nunca são seguidos e de serviços prestados com baixa qualidade, não está nas mãos de quem desenha os processos, divulga e deveria patrociná-los (nossos gestores)??? Quem são os verdadeiros “fora-da-lei” aqueles que não sabem ouvir e desenhar o que é necessário, aqueles que não divulgam adequadamente aquilo que necessita ser seguido ou aqueles que se recusam a seguir algo que  é totalmente burocrático e sem sentido? Pensem nisso…

Bem, todas as recomendações são adequadas, mas…

Acho que podemos ir ainda mais longe.

Idiossincrasias pessoais

As pessoas possuem várias características pessoais que as distinguem umas das outras, e muitos desses jeitos de ser possuem origem no inconsciente.

Um sujeito que ficou marcado pelo autoritarismo do pai, pode ver no sistema (processos, chefe etc.) uma forma de se revoltar contra a autoridade, projetando nesta os sentimentos ressentidos contra a figura paterna.

Outra situação, entre várias, é o sujeito destrambelhado. Aquele que tem dificuldades de seguir “à risca” definições realizadas. Você pode incluir nesse conjunto, os que perdem facilmente a concentração; os criativos que literalmente “viajam na maionese”; os que tentam fazer muitas coisas ao mesmo tempo por se acharem “altamente eficazes” e acabam perdendo pedaços das tarefas a realizar etc.

Uma recomendação importante é que o gestor saiba selecionar as pessoas certas para a função. Já comentei isso nos cursos que realizo. As pessoas não são iguais, por isso não espere desempenho semelhante de profissionais que não são semelhantes.

Das questões organizacionais

Bem, eu já escrevi aqui no blog um artigo intitulado “Cultura corporativa: pensando em mudá-la?“.

Definir e estipular processos é mudar o jeito de ser das coisas. E isso descamba na cultura corporativa.

Pode se masturbar elucubrar intelectualmente desenhando os processos à vontade. Mas as regras não escritas da “maneira de ser da empresa” prevalecerão, ainda que tenha muita divulgação.

Estamos falando (olha eu me expressando na segunda pessoa do plural) da maneira de decidir as coisas (sempre foi o chefe quem fez isso).

Não quero falar sobre isso, pois já tem bastante coisa no blog.

Não é por nada que o um dos cases mais bem-sucedidos no Brasil de implementação do ITIL é a Polícia Militar de Sampa.

Por que lá, não seguiu a regra, o pau come. Ou o sujeito vai pro xadrez. (Obviamente não é só por isso, mas que a rígida hierarquia ajuda, ajuda)

Já nas empresas privadas e públicas, não tem como conseguir essa “aderência” aos processos.

Quero explorar um terceiro viés, além destes dois que comentei.

Do aprendizado corporativo

Aqui eu acho que está o “X” da história toda: “por que os processos desenhados não são seguidos“.

Não se trata de divulgar, envolver etc. Isso vai além.

Recomendo a leitura dos seguintes livros:

A Quinta disciplina – Peter Senge

Nesta obra, Senge mostra de que forma o conceito de ‘organização que aprende’ é o principal meio de alavancagem nos processos de mudança.

A partir de entrevistas com praticantes de seu método, o autor reforça o estímulo ao trabalho em equipe e revela as estratégias adotadas pelas grandes empresas para aplicá-las no dia a dia.

A Quinta disciplina – cadernos de campo – Peter Senge

O best seller de Peter Senge (A quinta disciplina), revolucionou a prática de gerência com a introdução da teoria das organizações que aprendem. Agora, o Dr. Senge parte do filosófico para o prático: seu Caderno de campo é um guia intensamente pragmático, que mostra como criar uma organização de aprendizes onde as memórias são reavivadas, a colaboração é a força vital de todo o empreendimento, e onde as perguntas difíceis são feitas sem qualquer temor.

Alguns aspectos abordados são: reinventando relacionamentos, sendo leal a verdade, estratégias para desenvolver a maestria pessoal, construir uma visão compartilhada, pensando sistemicamente numa organização, projetando uma sessão de diálogo, estratégias para aprendizado em equipe, organizações como comunidades.

OK, feito o resumex dos livros (que eu copiei da Livraria Cultura), passo a abordar as “questãs” extraídas do livro e contextualizadas no tema apresentado pelo ITIL na prática:

UBUNTU – vem de uma expressão que significa “uma pessoa é uma pessoa por causa de outras pessoas”. A ideia por trás é que precisamos ouvir a todos.

Se eu existo, é por que alguém me nota como ser humano. Hahahaha, não, o Cohen não fumou maconha antes de escrever esse texto. Aliás, nem é meu, é do Peter. Quanto a ele, eu não sei.

Podemos construir os processos sem ouvir os outros, suas preocupações etc. Parte disso a turma do referido blog abordou com o exemplo do mecânico que levaria muito tempo para seguir toda a burocracia de troca de parafuso, sabendo que o avião deveria decolar em menos tempo do que isso.

A Quinta disciplina, caderno de campo cita a excitação com o empowerment (distribuição do poder dentro da empresa). Mas feito de maneira imatura. Resultado? Descentralização da autoridade por algum tempo, as decisões parecem insatisfatórias e descoordenadas, e o consequente abandono do empowerment e recentralização das coisas.

Uhhh… Katzo, acho que nunca escrevi artigo tão longo assim.

Vou espichar ele para uma continuação.

See you.

EL Cohen

Livro orienta sobre vários aspectos da gestão de uma empresa – ou departamento: como criar valor, estipular um modelo de negócios, a estratégia e organização etc.

Pois como sabem, tenho realizado periodicamente os cursos de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia.

Mais do que o enfoque em ITIL, processos etc., minha intenção é calibrar a galera na palavra GESTOR.

E, como quase todos são oriundos da área técnica, é por aí que começam tropeçando em sua nova função, apesar de cheios de vontade e muito bem intencionados.

Por isso, resolvi indicar um livro pequeno de 230 folhas e que contém um resumo de tudo quanto é necessário saber, en passant, sobre o assunto:

O que é gerenciar e administrar
Joan Magretta
Editora Campus

A autora, Joan Magretta, ex-redatora da Harvard Business Review – não é pouca coisa, podem crer – inicia destacando a questão de criar valor. Tópico esse totalmente abandonado na prática pelos novatos gestores de suporte técnico (missiva minha). Quero dizer que não se trata de desinteresse. Mas de orientação adequada.

Alguns trechos do livro sobre o assunto:

O preço é o que você paga. Valor é o que você leva.

O valor é definido não pelo que a organização faz, mas pelos clientes que adquirem seus bens e produtos.

Uma das principais responsabilidades da gestão é lembrar-se dessa orientação para fora e, constantemente, lembrar isso aos outros.

Observe através dos olhos do cliente se quer compreender o valor.

No livro, a autora explora também exemplos de organizações sem fins lucrativos, onde poderíamos (eu e você) encaixar o pessoal que presta suporte interno.

Quando se trata de suporte externo (software-house, gestão de infraestrutura de terceiros etc.) o livro cai como chuva em dia de verão. Ou vinho em noite de inverno. Ou um amigo em tempos de desespero. Ou, hehehe…

Se você é um gestor interessado, deve examinar esse livro com rigoroso interesse.

Fica a dica

Abraços,

Cohen

PS: Lembrem-se, teremos Curso de Gestão de Suporte Técnico:

- 25 e 26 de fevereiro em Porto Alegre e também

- 30 e 31 de março em Campinas

Mais informações em www.4hd.com.br/calendario

Livro Gestão de Estratégica de Competências de Julieta Beatriz Ramos Desaulniers, Editora PUC RS, pode ser baixado integralmente da internet

Com a chegada dos eReaders (leitores de ebooks) como o Kindle da Amazon, eReader da Sony, e os modelos flexíveis proReader da QUE e também o Skilf Reader, veremos cada vez mais literatura online.

E, de inhapa, a editora da PUC RS tem oferecido algumas de suas obras para download direto em seu site.

http://www.pucrs.br/edipucrs/online/

Um deles é este que apresento a capa ao lado: um compêndio de experiências em relação ao gerenciamento de competências.

Um dos “highlights” da obra é o fato de estar repleta de referências científicas.

Isso impede que a gente leia textos de “achismos” – o que se por um lado expressa a opinião do autor, por outro lado não oferece embasamento científico para suportar suas ideias  – e permite ir saltando de textos para textos, acumulando mais conhecimento para implementação.

Se você é um gestor de Help Desk, Service Desk ou suporte técnico, dê um tempo para o ITIL, COBIT etc…

Leia o livro. Amplie seus horizontes além dos tradicionais corredores. É de graça. Você nem precisa ir na livraria.

Mas não é de rápida leitura. Se você procura os “sete passos para…” ou “implementação rápida de…”, esqueça!

Tem que pensar. Aliás, isso é o que a sua empresa deseja de você!

Abraços,

El Cohen, passando as barbadinhas…

Movimento consumista e social mostra quem manda nas áreas de TIs das corporações (ou na cabeça dos profissionais) : ITIL

Esta semana não publiquei artigo algum aqui no blog.

Fiquei envolvido com a liberação do novo site do 4HD (vão lá ver como ficou clean! Boa parte desse trabalho influenciado pela obra do Maeda, As leis da simplicidade).

Mas no meu período de lazer, envolvi-me com quatro conteúdos:

• Assistir ao vídeo documentário da vida de Peter Drucker, pai do gerenciamento moderno
• Assistir ao filme A Onda
• Continuar lendo o livro Vida para o consumo
• Ler blogs de colegas

Na última quinta-feira (ontem!) tive um estalo. Daqueles insights que geralmente aparecem quando estamos ir dormindo ou circulando pela cidade.

Constrói-se uma ditadura ITIL no país

Esse texto é longo por que busca explicar como cheguei a essa conclusão.

Se está sem tempo (principalmente para refletir e pensar no que escreverei), melhor zap’ear para uma outra URL.

Se ainda permanece por aqui, hehehe, fico feliz e vamos lá…

Do filme do Drucker

A profissão dele era escritor, segundo palavras do próprio. Assim, ministrava consultoria e treinamento para ter insumos aos seus livros.

Reputava-se um bombeiro de teatro. Conhecia tudo sobre a peça em questão, pois já a assistira trocentas vezes, mas não participava da mesma.

A principal obra dele,  segundo minha visão: simplificava as coisas.

Tornava as ideias claras e compreensíveis.

Leia algumas frases e máximas do Drucker:

Como gerente você é pago para estar desconfortável. Se você está confortável, é um sinal seguro de que está fazendo as coisas erradas.

Da prática do abandono: “Se já não estivéssemos nesse negócio, entraríamos nele hoje?”

A função da gerência é produzir resultados.

Há apenas uma definição válida para a razão de ser de um negócio: criar e manter clientes.

As únicas coisas que evoluem sozinhas em uma organização são a desordem, os conflitos e o baixo desempenho.

“Gerenciar é fazer direito as coisas; liderar é fazer as coisas certas”.

Você pode achar tais frases tais frases um tanto  piegas e óbvias. Mas claro, depois que a cortina é retirada, o mágico de Oz realmente se revela. E tudo vira óbvio.

Uma das frases é que o resultado está lá fora.

O que significa isso? Que as empresas de tecnologia podem se envolver tão profundamente no desenvolvimento de um produto, software ou serviço que ESQUECEM OU DESCONSIDERAM a opinião daquele que usará o mesmo: o cliente.

Retomando: quando leio muito dos artigos sobre ITIL que circulam pela “blogsphera“, tudo se torna muito complicado, embaralhado. Assunto só pra especialista mesmo.

Não estou dizendo que o ITIL seja assim, mas que as pessoas se apropriam dele para tornar mais solene, chique e pomposo seu conhecimento. Duvida? Leia o texto abaixo que recebi de um rapaz que faz TCC na área, inquirido do por que eu deveria responder em 20 linhas e não apenas uma:

Você me pegou por um instante, mas o método de pesquisa que utilizamos procura a efetiva utilização do julgamento intuitivo, com base nas opiniões de especialistas. Este método não fornece uma resposta analítica, precisa, mas sim um apanhado sistemático das opiniões.

Katzo, que embromation duc’acete!

Demorei um tempão pra entender a mensagem!

Pra que complicar o simples?

Vida para o consumo

O autor Zygmunt Bauman, sociólogo polonês, publicou uma penca de livros com o sufixo “líquido”. Amor líquido, Modernidade líquida, Tempos líquidos etc. Com “líquido” ele quer dizer que muitas fronteiras se perderam e quem trafega aqui, vai pr’ali também com muita facilidade e sem constrangimentos.

Esse livro “Vida para o consumo – a transformação das pessoas em mercadoria” apresenta a migração de uma “sociedade de produtores” para uma “sociedade de consumidores”.

Alguns excertos do livro exemplificam bem minha ojeriza em relação a certificações (ITIL, em especial):

Onde eles vivem, levar a vida social eletronicamente medida não é mais uma opção, mas uma necessidade do tipo “pegar ou largar”.

Além de sonhar com a fama, outro sonho, o de não mais se dissolver e permanecer dissolvido na massa cinzenta, sem face e insípida das mercadorias, de se tornar uma mercadoria notável, notada e cobiçada, uma mercadoria comentada, que se destaca da massa de mercadorias, impossível de ser ignorada, ridicularizada ou rejeitada. Numa sociedade de consumidores, tornar-se uma mercadoria desejável e desejada é a matéria de que são feitos os sonhos e os contos de fada.

A demora é o serial killer das oportunidades. (…) Na cultura “agorista” , querer que o tempo pare é sintoma de estupidez, preguiça ou inépcia. Também é crime passível de punição.

A sociedade do consumo prospera enquanto consegue tornar perpétua a não-satisfação de seus membros (e assim, em seus próprios termos, a infelicidade deles).

A eterna busca do próximo certificado!

O pobre é forçado a uma situação na qual tem que gastar o pouco dinheiro ou os parcos recursos de que dispõe com objetos de consumo sem sentido, e não com suas necessidades básicas, para evitar a total humilhação social e evitar a perspectiva de ser provocado e ridicularizado.

E no caso de um pleito amplamente reduzido à exibição de emblemas, que começa com a aquisição de emblemas, passa pelo anúncio público de sua posse e só é considerado completo quando a posse se torna de conhecimento público, o que se traduz, por sua vez, no sentimento de “pertença”.

Vou twitar: consegui minha certificação!

O que de fato importa é que quem está no comando agora é você. E no comando você deve estar: a escolha pode ser sua, mas lembre-se de que fazer uma escolha é obrigatório. (…) Obviamente, para começo de conversar, não controlamos o que nos está disponível para escolher.

Onde essa leitura nos leva?

Vivemos numa sociedade de consumo.

Somos impelidos a gastar nossa grana em coisas que nem damos tanto valor, mas os outros dão. Nem que sejam aqueles que vendem a certificação, hahaha.

Filme A Onda

Ontem, no horário do meio-dia (no Rio Grande do Sul ainda prestigiamos esse período para almoço e lazer) continuei a assistir o filme “A Onda”.

http://bit.ly/7huVF

A sinopse pra você:

O filme inicia numa sala de aula. Estão discutindo autocracia.

Pelo Houaiss, meu dicionário preferido:

“Poder ilimitado e absoluto. “

Os alunos reportam a Hitler. E questionados pelo professor, declaram veementemente que jamais isso aconteceria de novo, pois o povo é mais esclarecido  em relação a tais situações.

Well, my brothers and sisters..

A onda é o movimento criado pelos alunos para melhorar o mundo. Espalham adesivos, bem ao estilo da gurizada, por toda a cidade. Picham prédios. Aquela energia típica. A frase é “Todos nós pensamos pelo melhor”. E na medida em que o drama avança, os participantes expulsam tudo que não seja compatível com a onda. E resulta num final conflituoso e grave.

Mas a mensagem é:

Batalhamos por algo melhor. Em coletividade.

E o que pode rolar é que tudo que não se identifica (com ITIL?) conosco é uma porcaria e dever ser banido ou submetido ao novo pensamento. Um totalitarismo enfático e não aberto a divergências!

Estamos chegando quase lá…

Dum blog de colega

Eu imagino que todos acompanharam o apagão que aconteceu no início desta semana.

Uma falha. Daquelas que não pode acontecer.

Mas acontecem.

Assim como as falhas de segurança no ataque às torres gêmeas em 11 de setembro. E outras tantas catástrofes como a queda das bolsas, a crise do petróleo de 1973 (você nem era nascido, hein?) etc.

E  me deparei com um texto de um colega criticando a gestão do apagão:

Todas essas perguntas seriam feitas ao se aplicar conceitos fundamentais de continuidade, capacidade, disponibilidade e níveis de serviço. Vamos dar uma luz, que tanto falta para os gestores que cuidam da geração e distribuição de energia em nosso país: vamos certificá-los em ITIL Service Manager! Ou seria Foundation?

Uau!

O sujeito que escreveu isso é infalível? Acredita piamente que sua religião (ITIL) possa resolver todos os problemas do mundo?! Que os engenheiros responsáveis não tinham treinamento ou passavam o dia inteiro a passear pelos campos?

E ainda, de inhapa, crê  que ao colocar uma medalha ou diploma no peito do sujeito terá evitado o problema, desprezando inúmeras outras variáveis, a iniciar pela própria força da natureza (tsunamis, furacões etc. tem mostrado o horror que acontece no mundo), ausência de recursos, momento político etc.

Das conclusões obrigatórias

1) O problema não é o ITIL, é claro.

Ele é um framework, metodologia, melhores práticas (como quiserem) que vem ajudar a forma como coordenamos as ações dentro de TI e serviços em geral.

A nhaca mesmo é o uso que fazemos dela (biblioteca).

2) Tornamos quase obrigatório um sujeito ter certificação. E galgar as próximas etapas delas. E se certificar nas novas versões, dispensando mais tempo. E recursos. Sem saber se isso será realmente útil (não o estudo em si, mas a posse do diploma e sua afixação na parede virtual).

3) Complicamos tudo.

Convém citar Nietzsche: “Quem sabe que é profundo busca a clareza; quem deseja parecer profundo para a multidão, procura ser obscuro. Pois a multidão toma como profundo aquilo cujo fundo não vê.”

4) Vamos além e desprezamos as outras metodologias, formas de operar, ideias etc.

Tudo tem que ser ITIL. Ou então não presta.

Não importa os resultados obtidos. Se acontece uma desgraça, é por que não rezavam para nosso Deus.

Bueno, explicar demais também fica chato.

Pense a respeito…

Abraços,

El Cohen

Mansur publica novo livro – agora auxilia interessados a criarem planos de negócios e dá exemplos de como podem ser.

É…

Ainda não é o meu, hehe.

Com muita satisfação recebi o novo livro do Mansur na semana passada. E no final de semana, com grande entusiasmo, li as 271 páginas. Lotei de observações e sublinhados, hehehe, como é meu estilo.

O título é “PLANOS DE NEGÓCIOS NA PRÁTICA – empreendedores, executivos e trabalhadores identificaram oportunidades na crise e criaram negócios promissores“.

Uma das grandes diferenças para outros livros é que este é ambientado no Brasil. Isso significa que não tem muitas maluquices do exterior e é aderente à nossa realidade.

Lotado de planilhas e gráficos que auxiliam o controle financeiro do projeto – muitas vezes item esquecido ou desdenhado -, um sujeito que pretenda iniciar um novo negócio vai encontrar um norte para escrever seu próprio documento.

São sete exemplos comentados de planos de negócios. Todos na área de SERVIÇOS. Ou seja, algo que estamos acostumados a conviver.

De inhapa, no final, três bônus

1. modelo de contrato de franquia
2. outro de acordo de confidencialidade (quanto empresas entram juntas nalgum projeto)
3. e finalmente um de carta de acordo

Yeah!

Se você pretende aproveitar o momento brasileiro de franco crescimento e abrir um negócio…

Brother, recomendo firmemente o livro do Mansur, pois na hora de chegar na frente de investidores ou mesmo de controlar o andamento do projeto, você terá pleno controle de pra onde e por que seu negócio vai ser assim, assado.

Será muito mais do que uma ideia na cabeça, mas um estabelecimento de propósitos baseados em análise de mercado, fluxo de caixa e recursos.

Ou seja, algo PROFISSIONAL e que merece atenção e respeito.

Abração,

El Cohen

Recompensas e punições estão se tornando método ultrapassado de motivar as pessoas a executarem seus serviços. A ciência agora aponta para autonomia, domínio e propósitos.

OK, dado o subtítulo acima, quero apresentar um novo conceito que vem sendo desenvolvido pela corrente de psicologia cognitiva.

Mais especificamente por Daniel Pink, autor do livro “A whole new mind“. No Brasil publicado com o título “Cérebro do futuro“.

Daniel – sempre calcado em experiências – demonstra que a teoria behaviorista de premiação e punição é útil para as tarefas simples que não exigem criatividade e outras habilidades abstratas.

Mas que não é útil para questões mais complexas.

Como isso se implementa dentro de seu departamento de suporte?

Não adianta, por exemplo, estimular com prêmios a turma de gerenciamento de problemas para obter mais questões resolvidas dentro de um determinado prazo.

Isso por que, segundo as idéias de Daniel,  o time precisa usar certas habilidades que, diante da premiação e da vontade de alcançá-las, acabam frustrando o objetivo inicial e até tornam a equipe mais lenta para atingir as metas.

A fera explica que a motivação surge de três aspectos (e presumo que isso seja conteúdo de seu novo livro DRIVE que sai em dezembro de 2009):

• AUTONOMIA – capacidade de fazermos as coisas do nosso jeito
• DOMÍNIO – desejo de ser melhor que os outros
• PROPÓSITO – imaginar que está fazendo algo maior que nós mesmos

Reserve um tempo e assista ao vídeo abaixo (possui legendas em português).

Abraços

EL CO

Bom, não dá pra ler todo o livro  “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“.

É apenas de um dos capítulos.

Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine.

Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está bombando“, quando reproduzi/traduzi parte do artigo dele para a revista Support World. O texto era de 2006 e a fera continua na área de catálogo de serviços, então…

O conteúdo deve ser dez.

Eu já comecei a ler, mas sou afoito e quero compartilhar a oportunidade com vocês.

Clique aqui (precisa preencher o formulário) e depois de alguns minutos você recebe por email o capítulo.

Abraços,

El Cohen

Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada.

É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos.

Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da exposição em volume de sugestões sem crítica prévia. Vale dizer tudo (afinal a tradução é, literalmente, “tempestade cerebral“). Depois é que se analisa o que funciona ou não, se for o caso.

Para mais detalhes visite a Wikipedia, verbete brainstorming.

Estava terça-feira em Belo Horizonte, encerrado no quarto do hotel após mais um Help Desk Day.

Evitando me arriscar em local desconhecido, iniciei a leitura do livro “Emotional Design” de Donald A. Norman.

A fera, mais do que um professor de design,  é autor de vários livros e com boa ênfase em psicologia cognitiva.

Em parte de um capítulo, ele destaca aspectos importantes do ser humano que me aventuro traduzir abaixo:

Quando você está no estado de afeto negativo, sentindo-se ansioso ou em perigo, os neurotransmissores focam no processamento cerebral. Foco aqui significa a habilidade em concentrar-se num tópico, sem distração e ir cada vez mais fundo até que uma solução seja alcançada.

Foco também implica em manter a concentração nos detalhes.

Isso é muito importante para a sobrevivência, onde o afeto negativo executa um papel principal. Quando seu cérebro detecta algo que pode ser perigoso, seja pelo processamento visceral ou reflexivo, seu sistema afetivo age para tensionar os músculos em preparação para uma ação e também alerta os níveis comportamentais e reflexivos a pararem o que estiverem fazendo e se concentrar no problema.

Os neurotransmissores influenciam o cérebro para focar no problema e evitar distrações. Isso é exatamente o que você necessita para lidar com o perigo.

Quando você está no estado de afeto positivo, ações opostas aparecem.

Agora, os neurotransmissores ampliam o processamento cerebral, os músculos podem relaxar e o cérebro presta atenção a oportunidades oferecidas pelo afeto positivo.

Ampliação significa que você está menos focado, mais propenso a receber interrupções e aberto a novas ideias ou eventos. O afeto positivo envolve curiosidade, engaja a criatividade e coloca o cérebro dentro de um mecanismo efetivo de aprendizado.

Com o afeto positivo, você está mais propenso a ver a floresta do que as árvores, prefere ver a paisagem a concentrar-se em detalhes. Por outro lado, quando você está triste ou ansioso, sentindo o afeto negativo, você está mais propenso a ver as árvores do que a floresta, mais detalhes do que a paisagem.

Que significado possuem estes estados no design?

Primeiro, alguém que está relaxado, alegre, num estado de espírito prazeroso, é mais criativo, mais apto a desprezar pequenos detalhes. (…)

Segundo, quando as pessoas estão ansiosas, ficam mais focadas e, se for o caso, o designer presta mais atenção para garantir que toda a informação necessária para fazer a tarefa esteja à mão, visível, clara e não ambígua sobre as operações que o dispositivo a ser projetado irá executar. (…)

Um aspecto interessante das diferenças no processamento de ideias é como estes dois estados (afeto negativo e positivo) impactam o processo de design em si.

Design – e para a maioria das questões de solução de problemas – exige pensamento criativo seguido por um período considerável de esforço concentrado e focado.

No primeiro caso, criatividade, é bom que o designer esteja relaxado e com espírito tranquilo. Por isso, nas sessões de brainstorming, é comum iniciar com um aquecimento que envolva contar piadas, comer um chocolate e jogar games. Nenhum tipo de crítica é permitido pois elevaria o nível de ansiedade entre os participantes.

Bons brainstormings exigem um estado relaxado induzido pelo afeto positivo.

Se você chegou até aqui é por que se interessa, então vou tentar traduzir.

A psicologia cognitiva envolve questões de aprendizado. No caso do livro em questão, eu absorvi um conhecimento e fiz uma transposição para o nosso mundo de suporte técnico.

Quantos já não tentaram reuniões de brainstorming para solução de alguma dificuldade (Gerenciamento de Problemas?), caminhos diferentes para motivar a equipe etc.?

Afeto positivo e negativo

O autor apresenta dois estados de afeto: negativo e positivo.

Negativo é aquele em que ficamos “ligados e antenados” para algum perigo. Ou lutamos ou fugimos. São coisas viscerais, animais mesmo. É o que o coelho faz frente à raposa. Tensiona os músculos e, a qualquer movimento do predador, dispara na fuga.

Apesar de estarmos bem mais evoluídos que um coelho, ainda somos dotados desse mecanismo.

O oposto é verdadeiro: nosso afeto positivo envolve aquele momento em que estamos relaxados e, com isso, investigamos o ambiente com mais curiosidade. E só podemos fazer isso quando não estamos em perigo. É a coelhada toda chiando pelo campo e furungando atrás de alimento.

Como somos munidos desses mesmos mecanismos (afeto negativo e positivo), o autor sugere que, ao iniciar as sessões de brainstorming, o ambiente seja relaxado, ainda que os compromissos sérios.

Se o que se busca é criatividade, a qual advém do afeto positivo, é mister aliviar o clima contando piadas, comendo  um chocolate ou coisa parecida.

E você achou que as piadas do início da reunião tiravam a concentração da equipe, hein?

Aproveite essa deixa científica e validada.

Convém não desprezar, hehehe. Bom-humor na criatividade é fundamental.

Abração!

El Cohen

Essa é a penúltima palestra pra que você que me acompanha (desde o primeiro artigo HDI 2009 – início de registros até o mais recente HDI 2009 – Alex da Nexa, Kátia da TIVIT).

Como de hábito, fiquei realizando networking nos corredores e bebendo café, na tarde de sexta-feira, último dia do evento. Então veio um clique e lembrei das palestras.

Corri até a da Brunise (Antenor Gomes), mas estava lotada e pela minha experiência de tentar assistir em pé, desisti.

Fui de curioso na do Christian Barbosa. Nunca ouvira falar dele e, confesso, administração do tempo não era um assunto que me chamava atenção.

Tríade do Tempo – Christian Barbosa

Se deu mal, Robertinho, nas suas avaliações!!!

Uma das melhores palestras (ou palestrantes) do evento. Quase me afoguei em lágrimas ao final da mesma, por que avaliei o risco de tê-la perdido (bah, mas que emotividade, el Cohen!).

Christian começou apontando os problemas do ser humano no século XXI.

1) Não tem dinheiro.

2) E também não tem tempo.

Mas nesse último assunto disse que poderia nos ajudar, à plateia.

Na verdade, o que mudou foi a velocidade da informação e que, por isso, temos a impressão que o tempo passa mais rápido.

Fez uma brincadeira citando uma pesquisa que mostrou que: enviar SMS, usar Blackberry e ficar clicando em enviar-receber emails fez executivos perderem 12 pontos no QI.

Conclusão?

Melhor ser maconheiro do que ler email, pois no primeiro caso a perda de QI é menor. Brincadeira, of course.

Na continuação da introdução de sua palestra, citou que ficou “chique” dizer que estamos estressados, na correria. Eu anotei um buzilhão de coisas, mas uma das que me chamou atenção foi a rapidez com que ele falava as coisas. Irritei-me um pouco com isso, mas como ele conta histórias o tempo inteiro, faz analogias etc., a gente logo se adapta ao “ritmo”.

Hoje todo mundo diz “- estou correndo”.

Será que viramos todos corredores? Maratonistas?

As mudanças acontecem por dois motivos:

AMOR. Que é uma opção.

DOR. Quando enfrentamos problemas de saúde etc.

Foi aí que contou sua história pessoal.

Aos 12 ou 13 anos foi o mais jovem certificado Microsoft no MUNDO. Foi convidado para estagiar nos EUA com 15 anos e ajudou no desenvolvimento do Windows 95. Mas logo voltou ao Brasil e montou o primeiro projeto de presença de um jornal na internet. Chegou a ter 300 funcionários aos 19 anos. Mas adoecia duas vezes por semana. E teve um câncer no pescoço com essa idade.

Foi aí que resolveu mudar (pela DOR).

Seu livro (que fui comprar em seguida e é muito bom, inclusive usa muitas ideias da metodologia GTD) está aí ao lado e já teve mais de 2,5 milhões de exemplares vendidos em todo o mundo. E o cara tem recém 25 anos, hahaha.

A questão é:

AS PESSOAS NÃO SABEM USAR O SEU TEMPO

Para ilustrar, passou o filme abaixo de publicidade do XBOX:

No seu esquema de administração pessoal, ele divide as coisas em três conjuntos (a famosa tríade):

As coisas são IMPORTANTES, URGENTES ou CIRCUNSTANCIAIS.

IMPORTANTES

São aquelas associadas às nossas metas de vida.

URGENTES

É o lance de ir no dentista somente quando já está com a dor lá no tímpano. São as coisas importantes que são tratadas somente quando viram urgentes.

Em geral, valorizamos demais as coisas urgentes, a correria e não as importantes.

Citou o caso do sujeito que é chamado para resolver um problema urgente na rede de computadores. Quando ele realiza a atualização de pack e tudo volta a funcionar, é saudado como HERÓI.

E o sujeito que se preocupa com tudo, toda semana verifica atualizações e deixa tudo funcionando direitinho, sem interrupções, esse não é saudado como herói, quando ainda é percebido, se for o caso.

CIRCUNSTANCIAIS

Situações onde perdemos tempo e que nada agregam em nossos objetivos de vida.

Como administrar  nosso tempo – ou vida

A seguir, começou a elencar algumas dicas e técnicas:

• Evitar prioridades baseadas no grito ou berro
• Planejar toda a próxima semana e calcular quanto tempo levará em casa tarefa
• Essa disciplina, ao contrário de ser cerceadora da criatividade, faz o contrário. A libera!
• Sugere planejar 6 horas para cada dia e deixar o restante para as coisas urgentes (que sempre aparecem)
• O melhor dia para reunião é na 6a-feira
• Planeje, planeje, planeje. Coisas que são pequenas hoje, tornam-se monstros amanhã. Quer um exemplo? Assista ao vídeo que o Christian passou na palestra:

Então?

O Christian é um cara muito esperto.

Mostrou que a nossa vida (e tempo) precisam ser administradas para que possamos tirar o máximo dela, sem sermos levados por ela (feito a música do Zeca Pagodinho).

Para isso ele desenvolveu um software que nos permite ser moderno e controlar as atividades. Valorizar coisas como família etc. sem que se fique  100% do tempo envolvido com serviço, negócios etc.

Eu gostei pra caramba. Apesar do enfoque comercial subliminar, se a gente extrai essa parte, o que fica é um baita resultado e lição. Se bem que muita coisa que ele falou, cheira a GTD com uma adaptação tupiniquim (e bem-feita) dele.

Alguns links do Christian:

http://blog.maistempo.com.br/

http://www.vocecommaistempo.com.br/

http://www.triadedotempo.com.br/

Última recomendação:

Se esta fera ministrar um curso ou palestra perto de você,  não seja babaca como eu quase fui.

Assista!

Próxima palestra?

Paul Clark, da INTEL.

Abraços,

El Cohen

PS: Ae galera de BH, estarei aí dia 23 agora, 3a-feira, para o Help Desk Day

PS: Próximo artigo do tema:

http://www.4hd.com.br/blog/2009/07/06/hdi-2009-pega-ele-ai/

Nós somos basicamente o que Peter Drucker chamava de “trabalhadores do conhecimento“.

Não colocamos a mão na graxa. Não carregamos sacos de soja. Não trabalhamos em segurança ou portaria (diretamente).

Nosso negócio é manusear o conhecimento e explorá-lo.

Empresas como Google, Oracle, Microsoft e outras similares formam o exemplo empresarial mais claro disso tudo.

E obter o conhecimento geralmente vem de leitura. Também de cursos, experiências, análises etc. Mas muito de leitura.

E conseguir selecionar o que presta ou não… é dureza.

Por que na blogesfera um “amigo” indica o outro que indica outro e assim vai. As resenhas de jornais e revistas (veja que escrevi RESENHA e não ANÁLISE ou CRÍTICA, pois estas últimas não existem mais) são superficiais e muito mais moldadas aos interesses da editora ou RP do autor.

Mas…

Assim por acaso, descobri um site que PAGA para que críticos avaliem uma determinada obra, façam seu resumo e destaquem pontos positivos e negativos, gerando inclusive NOTAS para cada idem (nota geral, aplicabilidade, inovação, estilo etc.).

É o getAbstract

Veja a situação em que nos encontramos:

1. Nosso recurso mais escasso é o TEMPO
2. Nosso principal valor é o CONHECIMENTO

Utilizando os serviços do getAbstract (que são pagos), podemos economizar um bom tempo selecionando as obras que nos interessam, através da crítica, da avaliação dos pontos positivos etc., isentando um pouco o “auê e frisson” causados pelas ações mercadológicas das editoras.

Existem no site duas críticas gratuitas para download.

Cheque. Verifique. Eu achei muito bom.

Abraços,

El Cohen

Lembrando:

KBA é a sigla de Knowledge Base Administrator ou, em português, Administrador da Base de Conhecimento.

Um profissional decente (hahaha, olha eu colocando meu juízo de valor no assunto) não vive sem um dicionário eletrônico para conferir se a palavra escolhida está correta, adequada com as novas normas da ortografia, se existem melhores sinônimos para usar na frase e assim por diante.

E a BOA NOTÍCIA:

O Caldas Aulete está de volta.

E GRÁTIS!

Visite o site e baixe uma cópia.

O único detalhe é que ele está na forma adware (tem um canto apresentando publicidade). Mas convenhamos que é um preço bem baixo a se pagar por uma coletânea super preparada e revisada.

Visite www.auletedigital.com.br e baixe sua cópia.

Eu já estou usando a “minha”.

Abraços

El Cohen

23 de março, segunda-feira.

Leitura de bordo, quase chegando em Campinas.

E encontro na página 218 do livro Muito além da hierarquia, do Pedro Mandelli, um resumo prático, direto e eficaz, o qual reproduzo abaixo:

Um dia desses observei um profissional vivenciando a solidão causada pela falta de network.

Ele trabalhou durante anos em uma grande empresa e me procurou para discutirmos as razões de não estar conseguindo nova colocação.

Algumas de suas indagações me chamaram a atenção:

1. Por que fui demitido depois de tantos anos em uma empresa onde várias vezes recebi aumentos por mérito, entre outras formas de reconhecimento?
2. Por que já enviei vários, na verdade muitos, currículos e ninguém me telefonou em retorno?
3. Por que meus amigos desapareceram? Será que eles ainda gostam de mim?
4. Enfim, o que está acontecendo?

Ora, as respostas a essas perguntas são até certo ponto fáceis de ser dadas, mas muito duras de sentir:

1. Você não foi demitido. Foi devolvido a seu hábitat natural. Você não nasceu dentro daquela empresa.
2. Enviar currículos é uma parte pequena do processo de criar visibilidade no mercado, aliás, a mais fácil, óbvia e antiga. Qualquer um pode fazê-lo, e com esse procedimento você concorre com qualquer um. Em tempo, currículos enviados pela internet a turma nem olha, deleta mesmo.
3. Amigos, amigos; mas indicar uma pessoa sem efetivamente reconhecer nela uma capacidade de realização diferenciada é muito complicado. Por isso os amigos somem.
4. O que aconteceu então? Todas as pessoas que realmente conheciam a sua capacidade de realização e seus “feitos” profissionais estavam dentro da empresa que você deixou. Portanto, ninguém o reconhece e ninguém pode abrir espaço no mercado, muito menos de onde você saiu.

Claro, esse é um excerto do livro.

Por isso recomendo firmemente a sua leitura.

Abraços

El Cohen

Yes, vamos retomar o marketing já tratado aqui no blog e no livro também.

Ele (o tal assunto) é, para alguns supervisores, como se embrenhar num roseiral, tamanha a quantidade presumida de espinhos que se projetam na mente de alguém da área técnica.

A ideia de precisar vender competência,  coletar e reunir dados e vender uma imagem positiva é, muitas vezes, algo trabalhoso e indesejado.

Ainda mais quando o conceito de “vender” remete a balconistas de lojas nos empurram produtos indesejados, a corretores de imóveis que exibem uma casa caindo aos pedaços e dizem “- Que linda, bem localizada também“.

Mas o fato é que, para o Help Desk/Service Desk ou seu trabalho de gestor ser reconhecido tal ação é necessária.

OK, agora vamos reenfocar seu contexto.

Esqueça o verbo vender e pense no que dizia Peter Drucker: “- Com um bom marketing, a área de vendas apenas toma pedidos“.

Algumas correntes apresentam o marketing como a arte de fazer com que o cliente, antes de comprar o produto, experimente a satisfação de posse, de maneira que dispense os argumentos do vendedor, por que já “curtiu”  o produto.

Que relação isso tem com sua área?

Dia 17 de dezembro de 2008 a revista Veja publicou um artigo chamado “A anatomia do consumo“.

Nele havia registros do psicólogo Dan Ariely, autor do livro “Previsivelmente irracional“.

Uma vez que as ideias apresentadas pareciam-me boas, corri atrás do livro. E passei a ler avidamente. E voilà, boas coisas tenho a contar.

No capítulo 9 onde trata do efeito das expectativas anotei as seguintes observações:

Realizou-se  uma experiência oferecendo um copo de cerveja normal a um grupo de estudantes. E para outro grupo, cerveja com algumas gotas de vinagre. Ambos os grupos gostaram das cervejas quando nada da sua composição era dito antecipadamente. Mas noutro teste, quando avisou-se previamente que uma das cervejas continha vinagre, ela foi largamente rejeitada.

Ou seja:

SE VOCÊ DIZ ÀS PESSOAS QUE ALGUMA COISA PODE TER SABOR RUIM, SÃO BOAS AS CHANCES QUE ELAS ACABEM CONCORDANDO COM VOCÊ.

NÃO POR CAUSA DA EXPERIÊNCIA, MAS DEVIDO ÀS SUAS EXPECTATIVAS.

Se você quer realçar a experiência de seus convidados num jantar, faça um investimento em um bom conjunto de copos de vinhos. Ainda que o vinho não custe R$ 1.200 a garrafa, mas apenas R$ 40, a impressão antecipada será muito boa.

OK, a sacada nisso tudo é fazer com que os seus usuários de suporte técnico, Help Desk e Service Desk tenham a expectativa de que serão bem atendidos.

Isso pode influenciar positivamente o resultado da interação, ainda que a experiência seja diferente (mas não muito, é claro).

Aceita dois exemplos?

Primeiro exemplo

Faça seus técnicos-volantes usarem uniforme com logotipo da sua empresa. Isso passa uma impressão de organização, limpeza e outros sentimentos positivos ao seu usuário. Obviamente, não preciso destacar que o uniforme deve estar limpo, bem passado etc.

Se ele usar um estojo de ferramentas sem poeira, organizado, sem fios espalhados (que mais parecem a cabeça da medusa), melhora ainda mais a sensibilidade do usuário que receberá um bom atendimento.

Segundo exemplo

O outro exemplo vem do Grupo Fiori.

O Luis Cavalcante e seu time de Service Desk realizam esforços para, além de prestar bons serviços, demonstrar que os realizam com ótima qualidade.

Para isso gastam um tempo extra preparando boletins e newsletter que são publicados na intranet e/ou enviados aos seus usuários.

Nele, demonstram seus números, resultados, performance etc.

É claro que seus usuários ficam bem impressionados.

Nas entre-linhas há demonstração de organização, acompanhamento de números etc. E isso tranquiliza os usuários e prepara-os com uma expectativa que poderá vir a se confirmar.

Clique na imagem para visualizar todo o boletim de julho de 2008.

E o Pigmaleão, pô!?

Um conceito parecido é denominado na área da psicologia como “auto-profecia” ou “efeito Pigmaleão” (clique no link ao lado e saiba mais na Wikipedia).

De maneira resumida, é o seguinte:

O poeta romano Ovídio, que viveu no início da era cristã, escreveu sobre o escultor Pigmalião, que se apaixonou pela própria estátua e foi premiado pela deusa da beleza Vênus, que deu vida a ela. O sentimento do artista mudou a condição da estátua.

A partir desse tema, muitos escreveram, até mesmo o crítico, polemista e dramaturgo irlandês George Bernard Shaw, autor da peça Pigmalião, posteriormente adaptada para o musical My Fair Lady, história de uma florista que se transformou em lady porque alguém a viu como tal e assim deu vida à lady que já existia dentro dela.

Eis aí de onde veio um termo muito importante para efeito de trabalho e carreira: o Efeito Pigmalião.

Entonces?

Percebam que o conhecimento e o conceito são antigos.

O que você precisa fazer é investir tempo em divulgar e preparar as expectativas de seus usuários para um bom atendimento.

Com isso eu não quero dizer que você trapaceie. Se os seus tempos são ruins, ajeite-os primeiro. Melhore os processos. Treine equipe. Contrate boas tecnologias para instrumentalizar seus processos e assim por diante.

Mas depois que estiver realizando um bom serviço, não deixe de divulgá-los!

Abraços,

El Cohen

PS: o boletim do Grupo Parvi foi publicado com o consentimento do Luis Cavalcante em email de 16/01/2009

No final do ano passado, uma turma que admiro – a galera da Rhino Consulting – condensou seus melhores artigos publicados no seu blog em um livro.

Foi entitulado “Reflexões do Rhino“, uma clara referência ao animal que simboliza o nome da empresa. Por quê um rinoceronte? Deixa-me economizar uma ida ao site da empresa:

Rhino, Rhinoceros, Rinoceronte. Um dos maiores mamíferos da selva, um animal capaz de manter a tranqüilidade nos momentos mais críticos.

Um gigante herbívoro que, postado em sua solidez, não usa de suas potencialidades destrutivas para ameaçar seu ecossistema, porém, quando desafiado, torna-se indestrutível na busca de seus objetivos.

E a notícia ainda melhor do que a de termos mais um livro pra ler e aprender com a experiência dos outros?

ELE É GRATUITO, no seu formato eletrônico.

Entre em contato com contato@rhinoconsulting.com.br e peça seu exemplar.

A leitura é boa, o estilo é informal, bem-humorado e você vai encontrar várias personalidades diferentes escrevendo (veja imagem da turma abaixo):

Um abração,

el Cohen