Tweet Compartilhando opinião com os amigos A novidade é que meu Kobo pifou. Simplesmente não dá mais boot pelo botão que deveria fazer isso. Sou obrigado a conectá-lo ao computador e enfiar um clipe no buraco de reset (take easy, mentes maliciosas). Já conversei com o time de suporte da Kobo por email e são ótimos. E o time da Livraria… Read more →
Tweet Dois livros que ajudam a trabalhar situações com sua equipe Usuário é um ser desgraçado. No sentido que está em desgraça, desventurado, infeliz. Enfrenta uma dificuldade com a tecnologia e liga para o suporte técnico. Quando – alguns gurus do mercado sugerem isso -, não tentam empurrá-lo para atendimento online (se vire sozinho, pô), o atendente que lhe recebe… Read more →
Tweet Repassando mensagem recebida Pessoal, Conforme prometi estou enviando o convite para o coquetel de Lançamento e noite de autógrafos do meu Livro ISO/IEC 20000 – Gerenciamento de Serviços de TI Teoria e Prática. Será na Livraria Cultura da Av. Paulista, em 16 de Abril. O livro trata da implementação de processos ITIL® para alcançar os requisitos da norma. Não… Read more →
Tweet Compartilhando opinião com os amigos Depois que comprei o Kobo passei a ser um voraz leitor digital. Sempre tentei ler no computador, mas as distrações eram muitas (email, web site, Skype etc.). No notebook a mesma coisa, com o transtorno de aquecer as pernas, caso estivesse lendo no quarto (compreenda-se cama). Anyway, aqui vão minhas opiniões dos livros lidos… Read more →
Tweet Da medição das desgraças alheias TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered. Está lá na minha pequena bíblia de métricas, o tradicional Metrics for IT Service Management, uma publicação itSMF de 2006. Em 2008 escrevi sobre o mesmo. Você acessa o artigo clicando em Conferência de métricas… Read more →
Tweet Livro de Adrian Wooldridge tem a coragem de explicar o submundo dos gurus de negócios Você é um gestor? Acompanhe com atenção. Quem lê bastante sobre gestão de negócios geralmente fica num mato sem cachorro. Uma obra recomenda controlar firmemente números etc. para não se perder a direção do mesmo. Outra sugere que o importante é ser flexível para… Read more →
Tweet A diferença entre a necessidade e o problema do usuário Jovens técnicos sob má orientação não compreendem (ou nem sabem) o que é gerenciamento de incidentes. E, em especial, sua diferença em relação ao gerenciamento do problemas. Querem sempre resolver, matar o problema, independente da necessidade do usuário. E isso, uma autora já tinha escrevido já em 1998. Em… Read more →
Tweet Ou como um gestor pode lidar com um funcionário que se atrasa periodicamente Aviso aos navegantes: esse não é um artigo de cunho prático. Você – com certeza – não vai concluir essa leitura e usar diretamente técnicas no seu centro de suporte. Desculpe, mas de vez em quando é preciso remoer ideias, mesmo que por puro exercício mental…. Read more →
Tweet Nos pagos do Brasil, usamos a expressão “churrasco pronto” para substituir “pão quente”, algo desejável e que é recém-saído do forno. Em nosso caso, churrasqueira, chê! Pois o nobre gaúcho Ricardo Mansur, aquerenciado na região de São Paulo, publicou obra imperdível para todos os profissionais de TI mais alertas: Governança dos novos serviços de TI na Copa Quero destacar… Read more →
Tweet Estive na semana passada conversando com um time que inova o suporte técnico nacional Desde minha palestra no Congresso HDI, estava para ir (gerundiando uma barbaridade) na Totvs ver o projeto deles na área de redes sociais. E fui. Dia 12 de setembro. O projeto não envolve marketing em redes sociais. E sim uma iniciativa de suporte técnico através… Read more →
Tweet Decidi: O MELHOR DE PETER DRUCKER é A bíblia Yah. Qualquer gerente de departamento precisa ler esse livro. Mais do que ler: debater, discutir, conversar etc. Não dá pra ser gestor de uma área de suporte, de infraestrutura, de TI seja lá do que for sem manusear essa obra. Explico: há um tempo, comprei todos os livros do Vicente… Read more →
Tweet Construir um banco para gerenciar os itens de configuração pode ser algo complexo. Ou não! Arvin Parthiban – deve ser indiano, pois o site destino é do ManageEngine – escreveu um texto bem legal sobre o tema, onde sugere simplificar o CMDB. Dentre suas recomendações: Esquecer o livro texto Definir os seus CI’s (que ele chama de um conto/fábula… Read more →
Tweet Sinopse de livro entremeada por recortes de blogs Estou lendo um livro do Daniel Kahneman. Psicólogo israelense que ganhou o prêmio Nobel de… Economia em 2002. A especialidade dele é “tomada de decisões”. Como as pessoas as tomam e claro, o pessoal da economia espicha muito o olho sobre isso para alguma vantagem ou benefício tomar. Comprei o meu… Read more →
Tweet Indicação de dois livros que tratam do mesmo problema: falta de profundidade Ando preocupado com isso. E você também deveria estar, em especial por que não consegue administrar seu suporte como gostaria. Meus colaboradores, e mesmo eu, zapeiam pra lá e pra cá. A internet está nos transformando em gente com ansiedade crônica. Antigamente eu achava que somente a… Read more →
Tweet As dicas estão todas aí, mas não consigo implementá-las! Essa semana estou me sentindo como um daqueles bichinhos que, quando se levanta uma pedra, pagamos todos eles de surpresa. Tá, sei que muita gente nem sabe mais o que é uma pedra, mas pode realizar um exercício de imaginação e pensar numa rocha, em pleno campo. Quando a gente… Read more →
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