Arquivo de dica de livro

Livro sobre ITIL e outras histórias…

rhino-bookNo final do ano passado, uma turma que admiro - a galera da Rhino Consulting - condensou seus melhores artigos publicados no seu blog em um livro.

Foi entitulado “Reflexões do Rhino“, uma clara referência ao animal que simboliza o nome da empresa. Por quê um rinoceronte? Deixa-me economizar uma ida ao site da empresa:

Rhino, Rhinoceros, Rinoceronte. Um dos maiores mamíferos da selva, um animal capaz de manter a tranqüilidade nos momentos mais críticos.

Um gigante herbívoro que, postado em sua solidez, não usa de suas potencialidades destrutivas para ameaçar seu ecossistema, porém, quando desafiado, torna-se indestrutível na busca de seus objetivos.

E a notícia ainda melhor do que a de termos mais um livro pra ler e aprender com a experiência dos outros?

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Deus está morto?

Deus está morto” é o título de um livro escrito por um amigo.

Através de uma história envolvente, o leitor vai questionando os valores perdidos e existentes no mundo de hoje.

Achei interessante citar esta obra.

Tenho me encontrado com muita gente profissional que reclama de certas atitudes de seus colegas “nada profissionais“.

Técnicos que roubam clientes de assistência técnica da própria empresa onde trabalham, funcionários de primeiro nível que distratam o usuário e outras situações similares que você, melhor do que eu, sabe bem que acontece no seu ambiente.

Recomendo a leitura.

Aliás, o Kleber (autor) tem um programa de “Autor na sala de aula“.

Você pode fazer o mesmo com sua equipe.

Compre uma quantidade de livros e ganhe o autor para discutir com a turma.

Sim, sei que é algo beeeem diferente do habitual em nosso ambiente técnico.

Mas, katzo, você vai continuar enviando técnicos para treinamento e torcer que aprendam alguma coisa ou…

Vai tentar alguma coisa diferente?

Compre o livro por este site: http://www.kwriter.com.br/

Seja criativo para convidar seus técnicos a lerem a obra. Ela tem 111 páginas, é rápida de ler e envolve motociclistas, professores, jovens etc. Depois, debatam com o autor. Ou sem ele.

Mas engaje sua equipe numa mudança comportamental.

Abraços,

El Cohen

ITIL - sofrendo para ler em inglês?

Então aqui vai uma notícia boa, direto do branch nacional do ITSMF:

(Clique na imagem para expandi-la).

Uma turma da pesada se uniu para patrocinar a tradução dos 5 livros para português e a expectativa (vamos cobrar esse SLA, hahaha) é que fique pronta ainda neste ano de 2008.

Abraços,

El Cohen

Notícias do livro

Oié…

Desde que essa cria (livro Implantação de Help Desk e Service Desk) foi finalmente publicada, muitas alegrias tem me dado.

Aqui vão algumas delas que compartilho com os amigos:

  1. Em vinte dias disponíveis à venda, foram comercializados 193 exemplares. Ou seja, quase 10 por dia. A maioria pela internet e via promoção (30% de desconto prorrogados pelo meu editor até 30 de setembro). Significa que os amigos a quem comuniquei o livro prestigiaram a obra!!!
  2. Muita gente tem enviado e-mails. É muito legal quando esses números deixam de ser estatísticas e personalizam-se em pessoas. Por que perde o enfoque matemático e vira alguém com quem já conversei, discuti (nos eventos ou visitando) etc. É algo que me deixa entusiasmado.
  3. Rolou uma sessão improvisada de autógrafos no Help Desk Day de Porto Alegre, dia 19 de agosto. Veja as fotos abaixo.

Bueno, estou muito feliz.

Agradeço a todos que compraram o livro, me enviaram mensagens, aos que ainda vão comprar (hehehe, aproveitem o desconto de 30% - visite www.livrohelpdesk.com.br e veja como), e todos que me apoiaram nessa empreitada.

Um grande abraço!

El Cohen

Carregando o elefante

Brasil. Governo…

Impostos, serviços mal-prestados, burrocracia, aeroportos em estado de calamidade pública, insegurança, corrupção etc.

Esses dias minha amiga Loraine Muller enviou-me dica de livro abordando essas questões e indicando soluções para essa nhaca toda que se abate sobre funcionários, empresários e povo em geral.

O texto dessa obra pode ser baixado diretamente na internet ou comprado nas livrarias.

Leiam a introdução:

Alguma vez você já teve a sensação de que existe algo profundamente errado com o Brasil?

Sob as camadas de corrupção, miséria e violência, estampadas nos jornais, já se perguntou se não existe uma solução para tudo isso?

Já tentou imaginar o País se as coisas fossem diferentes? É essa avaliação que Alexandre e Renato fazem sobre as engrenagens que movimentam o Brasil. ‘Carregando o Elefante’ é uma jornada para o entendimento dessas engrenagens, para compreender realmente como funciona o Brasil e quais são os verdadeiros problemas que devem ser resolvidos.

Esse livro não se contenta em apontar os problemas. Para cada assunto tratado, indica soluções concretas e possíveis, ainda que bastante incomuns em alguns casos. Nem todos irão concordar com os polêmicos pontos de vista expostos neste livro. No entanto, é impossível deixar se sentir tragado pela lógica dos argumentos, a honestidade das análises e pelos pontos de vista aqui expostos.

‘Carregando o Elefante’ desafia cada leitor a mudar a sua forma de ver a política, a economia e o seu próprio papel na sociedade.

Abraços e faça download aqui:

http://carregandooelefante.com.br/

El Cohen

Beyond Bullet Points - the Book!

Essa é uma dica ao pessoal que realiza apresentações com slides (seja lá qual for o software) para seus clientes, técnicos, chefes, etc.:

O livro Beyond bullet points.

E já aviso :-) que não existe versão traduzida em português (ainda).

O livro é de 2005 e possui um conteúdo excelente. Ele convoca o pessoal a ir na contra-mão de uma facilidade criada pela Microsoft:

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Spectacular Support Center - dica de livro

O livro em questão é esse:

Spectacular Support Centers

De autoria de Kristin E. Robertson, é uma publicação recente - primeira vez em 2007 - e destinado ao público de pequenos e médios centros de suporte.

Apesar de ter um subtítulo apelativo - algo que me desagrada - como “Best Practices for …” e todo mundo sabe hoje que essa expressão leva direto à idéia de… ITIL, o conteúdo é muito bom.

Aliás, o livro é muito bem escrito. Estou na página 67 e já tranqüilo para recomendá-lo.

Em especial por que a autora concorda comigo em vários pontos, hehehe. Em especial um que discutirei no próximo artigo e que se chamará “Cherry-picking ou o analista Matrix” (Cohen, 24/01/2008 - já publiquei, visite Cherry-picking ou o analista Matrix).

Pra quem manja o inglês e tem condições de investir (ou convidar a empresa para investir) eu indico firmemente a compra.

O texto transita por vários assuntos como: definindo as expectativas do usuário, marketing, modelos de atendimento, gerenciamento do conhecimento, métricas, qualidade, gerenciamento organizacional, gerenciamento do time, etc.

Vai lá que eu recomendo, brother or sister! Visitando o site da Amazon (clique na capa acima) tem a função SEARCH INSIDE que permite ler partes internas do livro.

Abraços

El Cohen

Mansur - conteúdo nacional privilegiado

Semana passada estive toda ela em São Paulo. Em função do Help Desk Day - lotado, mas isso comento em outro artigo - e de visitas comerciais.

No domingo fui até a Livraria Cultura e comprei o livro do Mansur - Governança de TI. Figura carimbada no cenário da T.I. corporativa nacional, o autor vive participando das listas de debate sobre ITIL e governança corporativa.

Gosto de gente assim. Que colabora e compartilha conhecimentos. E então me decidi a adquirir a obra da fera.

Comprei o livro com muitas expectativas. Paguei os R$ 53,00 (deixei outros tanto pelos livros que a minha filha comprou) e iniciei ali mesmo, na livraria, a leitura do mesmo.

Aliás, sou daqueles que risca livro.

Com lapiseira.

Mas comentários, observações, destaques, correções ortográficas, etc ficam todos direto na fonte, hehe.

O meu exemplar do livro do Mansur parece hoje um bloco de anotações de jornalista.

Mostro isso pra que você, meu leitor, saiba que REALMENTE LEIO os livros que indico. Não é publicidade ou amizade que baseiam minhas recomendações. Tento não colocar meu nome em fria.

OK, comentários sobre o livro:

Governança de TI é algo mais amplo que do que um Service Desk ou Help Desk. Mas aprender a mais nunca é problema. O ruim é saber de menos, hehe.

O livro do Mansur não é pra qualquer um. Está repleto de siglas e acrônimos que o autor não explica. Por que supõe que o leitor já as conheça. Corre um risco de encontrar um leitor leigo e este ficar sem saber do que se trata. Por outro lado, economiza a paciência de quem já as conhece (ITIL, CobIT, CIO, etc). Seria um verdadeiro porre ser obrigado a ler uma breve explanação a cada sigla.

Tem erros de revisão ortográfica. Não entendo como a editora tem revisores que passam batido por coisas simples. São raros, mas existem. Em relação ao autor, eu compreendo. Um volume enorme de informações pra condensar e compactar. E explicar. Sua principal preocupação deve ser com o conteúdo e não com detalhes. Pra isso a editora tem revisor. E essa daí… Hummm, sei lá, Mansur, puxa a orelha da turma.

É um livro nacional. Nada mais prazeiroso do que ler exemplos brasileiros. Do que ver um autor tupiniquim (apesar do sobrenome árabe) explorar nosso ambiente, levantar hipóteses e ter a coragem de apresentar conclusões. Leiam a página 139 onde escreve “no gráfico custo da auto-ajuda de TI fica claro que existe um formidável equívoco nesta estratégia.” A seqüencia do parágrafo é bomba mesmo em quem oferece self-service. Fiz questão de mostrar ao pessoal do Help Desk Day. É preciso muita coragem e auto-confiança pra afrontar um lugar-comum do mercado (oferecer tecnologia de auto-ajuda ao usuário).

O livro também traz um enfoque raramente lembrado pelos supervisores de Help Desk e Service Desk: o financeiro. “Retire o mouse de um micro e veja como o tempo para a execução de atividades triviais como cadastro de pedidos, propostas comerciais, vendas, entregas, etc, aumentará ou, então, como a ausência do telefone implicar em perder de negócios.” Também questiona se vale a pena resolver todos os problemas. Depende do esforço FINANCEIRO, segundo Mansur.

Pois fiquei muito empolgado com o livro.

E enviei uma mensagem de e-mail para o autor. E consegui me encontrar com ele na av. Paulista. Dar os parabéns. Mostrar meus comentários de leitor babão (fã é assim mesmo, tem que ser bem mala!).

E coletar um autógrafo!!!! Mira aí embaixo.

De maneiras que desejo reforçar uma idéia já expressa no texto que escrevi:

COMPRE O LIVRO

São R$ 53 muito bem aplicados.

Em você mesmo!

Abrazon

El Cohen

Cultura corporativa: pensando em mudá-la?

Você é o novo supervisor do Help Desk / Service Desk da empresa.

Uma boa oportunidade para mudanças, afinal…

Todos os usuários estão acostumados a pegar os técnicos no corredor para solucionar problemas. Ligam exigindo urgência (até para mudar o papel de parede). A diretoria, independente do negócio, quer prioridade. E assim por diante.

Seu plano é modificar esse modo das coisas funcionarem e profissionalizar mais o ambiente. Aplicar ITIL. Explicar quais serviços são importantes para o negócio. E por que eles devem ser priorizados em relação a outros de menor importância.

Cuidado.

Você pode quebrar a cara.

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Como se faz uma tese

O título deste post - Como se faz uma tese - é o mesmo do livro de Umberto Eco (ele mesmo, do livro “O nome da rosa”) que explica como desenvolver uma tese de conclusão de curso.

Resolvi tratar deste assunto pois percebo um sem-fim de colegas profissionais e estudantes batalhando seus trabalhos de conclusão sobre ITIL, COBIT, infra-estrutura, etc. Considero este movimento muito importante para nossa comunidade.

Contudo, a maioria dos títulos tem se apresentado com uma abrangência muito larga, pouco focada.

Assim, resgatei o livro - Como se faz uma tese - que usei de base para minha monografia e recolhi algumas dicas. Obviamente recomendo o acesso e leitura da obra. Farei aqui apenas um despertar para esta leitura.

Então…

Seguem meus excertos:

Em suma, recordemos este princípio fundamental: quanto mais se restringe o campo, melhor e com mais segurança se trabalha.

A idéia desta citação é restringir e delimitar o escopo do trabalho. Algo como “Implantação de Service Desk em uma empresa petroquímica do Pólo de Camaçari” é muitíssimo melhor do que “Conceitos de ITIL em corporações“.

E geralmente, quando se objeta ao candidato que o discurso está demasiado personalizado, genérico, informal, privado de verificações historiográficas e citações, ele responde que não foi bem compreendido, que sua tese é muito mais inteligente que os outros exercícios de banal compilação.

Como todo trabalho de conclusão, espera-se a presença de embasamento científico. Citação e origem das fontes. Uma coisa é um post num blog. Outra bem mais complexa e exigente, um trabalho científico com referências, gráficos, ilustrações, informações baseadas em pesquisas verídicas (e que possam ser identificadas), etc.

Uma tese serve sobretudo para ensinar e coordenar idéias, independente do tema tratado.”

Yes.

Ensinar, compartilhar, pensar, refletir, analisar.

Isso faz um trabalho de conclusão.

Mais do que citar, ele conduz a classe profissional ou científica envolvida para um novo patamar de conhecimento. Se é pra ser bom o trabalho, precisa nos levar de um ponto conhecido a um outro superior, ainda mais qualificado.

Seus requisitos são:

  1. O tema deve ser circunscrito;
  2. o tema deve ser, se possível, atual, não exigindo bibliografia que remonte aos gregos; ou deve ser tema marginal, sobre o qual pouca coisa foi escrita;
  3. todos os documentos devem estar disponíveis num local determinado, onde a consulta seja fácil.

Creio que as idéias acima estão claras. O primeiro item me parece mais importante, pois restringe o escopo da idéia a ser tratada. Por isso mesmo desperta mais o interesse do leitor.

Na segunda, é uma dificuldade que enfrentamos no Brasil em relação à literatura. Mas ela existe, ainda que em inglês e bem atualizada.

Quanto ao terceiro item, o livro de Eco é de 1977. Ou seja, 30 anos atrás, sem internet e facilidades que dispomos como bibliotecas digitais, internet, e-mail, e-mule e outras ferramentas de troca de arquivos (legítimos e legais, of course).

O que é cientificidade?

  • O estudo debruça-se sobre um objeto reconhecível e definido de tal maneira que seja reconhecível igualmente pelos outros.
  • O estudo deve dizer algo do objeto que ainda não foi dito ou rever sob uma ótica diferente o que já se disse.
  • O estudo deve ser útil aos demais.
  • O estudo deve fornecer elementos para a verificação e a contestação das hipóteses apresentadas e, portanto, para uma continuidade pública.

Vamos lá:

O primeiro item trata de um objeto reconhecível. Se você fizer seu trabalho citando uma metodologia ou ferramenta que todos desconhecem, fica complicado avaliar. E aproveitar. Isto por que não há como verificar se o que está descrito é verdadeiro ou não, base de toda regra científica.

No segundo item, descrever uma implantação de ITIL pode ser algo banal, em função da quantidade de empresas que já adota a biblioteca. Mas se você colocar algum tempero extra, como um obra que confronte as várias ferramentas disponíveis, vantagens e desvantagens no uso de cada uma, etc, pode ser tornar algo muito mais interessante.

O terceiro item versa sobre a novidade. Se simplesmente a tese apresenta as idéias básicas do ITIL - que muita gente já está careca de saber - ela não tem quase utilidade no mercado corporativo e científico. Mas se apresenta abordagens novas, idéias ainda não trabalhadas, buenas… Hay então algo muito bueno surgindo aí…

E o quarto item é sempre a questão científica: suas idéias podem e devem ser testadas. E comprovadas.

Bem, não quero compilar o livro.

O melhor é, se você está às beiras de uma tese, batalhar para ter acesso a esta obra e definir o escopo do seu trabalho.

Estamos aqui para ajudar.

Ah! Veja se, ao final do trabalho, disponibiliza o mesmo em um local público para que colegas tenham acesso e cresçam também com seu conhecimento e esforço.

Abraços,

El Cohen

Czegel - um excelente livro

O livro que indico é da canadense Barbara Czegel, entitulado “Help Desk Practitioner’s Handbook“. Em inglês, como quaaaaaaase sempre, hehe.

Cobre quase todos os assuntos de nossa temática e oferece uma quantidade imensa de exemplos e situações.

Acho que esta é uma das maiores qualidades do livro: além de estabelecer a parte teórica, ainda exemplifica-a com situações do cotidiano de um Help Desk / Service Desk. Desta maneira, torna mais fácil compreender a teoria dentro de um contexto que nos é cotidianamente reconhecível.

Ela tem outros dois livros - Running an Effective Help Desk e Technical Support on the Web: Designing and Maintaining an Effective E-Support Site. Contudo, minha preferência vai por você gastar seus “pilas” (como dizemos aqui nos pampas gaúchos) na primeira indicação.

Onde comprar?

Sei lá, Amazon, Cultura, Barnes&Nobles, sebos e outros lugares.

Mas compre.

Vale a pena.

O conhecimento adquirido vai lhe ajudar a tornar-se um profissional diferenciado. Só isso não adianta, mas são alguns degraus acima :)

Abraços

El Cohen

Um bom livro sobre SLA e SLM

O livro é o “Service Level Management - fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus.

Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde o fornecedor aceita a punição por descumprir o SLA (por vezes, é melhor descumprir e pagar a punição do que investir mais para alcançar as metas combinadas, o que é uma yerda para o contratante que, achando estipular punições, evitaria descumprimento de serviços - verdadeira armadilha), funções e tipos de SLA’s, recomendações, como obter as métricas a serem estipuladas, como estar um passo à frente. etc.

Eu achei o conteúdo muito completo MEEEESMO!

Infelizmente tem um porém:

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Primeiro livro brasileiro de Help Desk

Estou editando um artigo antigo pra comentar que o meu livro chegou!!!

www.livrohelpdesk.com.br

Veja na guia da direita link para o mesmo.

Abraços,

Cohen

O primeiro livro nacional de Help Desk não é meu. E isso me dá uma inveja enorme, pois venho escrevinhando um há três anos. Contudo, é do Juliano Stadlober, um gaúcho lá de Caxias do Sul (presumo), o que ameniza meu sentimento compensando com outro que é meu bairrismo gaúcho, hahaha.

Do livro: tem coisas que gostei, outras não. Apesar de ainda não “ter colocado meu bloco na rua“, como diriam os antigos, não significa que eu esteja impedido de criticar o trabalho dos outros. Afinal, “quem sai pra chuva é pra se molhar“.

Dos aspectos positivos que gostei no livro:

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