4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados

A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.

Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.

Assim, eu vou acrescenta meu pitaco.

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Livro orienta sobre vários aspectos da gestão de uma empresa – ou departamento: como criar valor, estipular um modelo de negócios, a estratégia e organização etc.

Pois como sabem, tenho realizado periodicamente os cursos de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia.

Mais do que o enfoque em ITIL, processos etc., minha intenção é calibrar a galera na palavra GESTOR.

E, como quase todos são oriundos da área técnica, é por aí que começam tropeçando em sua nova função, apesar de cheios de vontade e muito bem intencionados.

Por isso, resolvi indicar um livro pequeno de 230 folhas e que contém um resumo de tudo quanto é necessário saber, en passant, sobre o assunto:

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Livro Gestão de Estratégica de Competências de Julieta Beatriz Ramos Desaulniers, Editora PUC RS, pode ser baixado integralmente da internet

Com a chegada dos eReaders (leitores de ebooks) como o Kindle da Amazon, eReader da Sony, e os modelos flexíveis proReader da QUE e também o Skilf Reader, veremos cada vez mais literatura online.

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Movimento consumista e social mostra quem manda nas áreas de TIs das corporações (ou na cabeça dos profissionais) : ITIL

Esta semana não publiquei artigo algum aqui no blog.

Fiquei envolvido com a liberação do novo site do 4HD (vão lá ver como ficou clean! Boa parte desse trabalho influenciado pela obra do Maeda, As leis da simplicidade).

Mas no meu período de lazer, envolvi-me com quatro conteúdos:

• Assistir ao vídeo documentário da vida de Peter Drucker, pai do gerenciamento moderno
• Assistir ao filme A Onda
• Continuar lendo o livro Vida para o consumo
• Ler blogs de colegas

Na última quinta-feira (ontem!) tive um estalo. Daqueles insights que geralmente aparecem quando estamos ir dormindo ou circulando pela cidade.

Constrói-se uma ditadura ITIL no país

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Mansur publica novo livro – agora auxilia interessados a criarem planos de negócios e dá exemplos de como podem ser.

É…

Ainda não é o meu, hehe.

Com muita satisfação recebi o novo livro do Mansur na semana passada. E no final de semana, com grande entusiasmo, li as 271 páginas. Lotei de observações e sublinhados, hehehe, como é meu estilo.

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Recompensas e punições estão se tornando método ultrapassado de motivar as pessoas a executarem seus serviços. A ciência agora aponta para autonomia, domínio e propósitos.

OK, dado o subtítulo acima, quero apresentar um novo conceito que vem sendo desenvolvido pela corrente de psicologia cognitiva.

Mais especificamente por Daniel Pink, autor do livro “A whole new mind“. No Brasil publicado com o título “Cérebro do futuro“.

Daniel – sempre calcado em experiências – demonstra que a teoria behaviorista de premiação e punição é útil para as tarefas simples que não exigem criatividade e outras habilidades abstratas.

Mas que não é útil para questões mais complexas.

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Bom, não dá pra ler todo o livro  “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“.

É apenas de um dos capítulos.

Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine.

Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está bombando“, quando reproduzi/traduzi parte do artigo dele para a revista Support World. O texto era de 2006 e a fera continua na área de catálogo de serviços, então…

O conteúdo deve ser dez.

Eu já comecei a ler, mas sou afoito e quero compartilhar a oportunidade com vocês.

Clique aqui (precisa preencher o formulário) e depois de alguns minutos você recebe por email o capítulo.

Abraços,

El Cohen

Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada.

É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos.

Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da exposição em volume de sugestões sem crítica prévia. Vale dizer tudo (afinal a tradução é, literalmente, “tempestade cerebral“). Depois é que se analisa o que funciona ou não, se for o caso.

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Essa é a penúltima palestra pra que você que me acompanha (desde o primeiro artigo HDI 2009 – início de registros até o mais recente HDI 2009 – Alex da Nexa, Kátia da TIVIT).

Como de hábito, fiquei realizando networking nos corredores e bebendo café, na tarde de sexta-feira, último dia do evento. Então veio um clique e lembrei das palestras.

Corri até a da Brunise (Antenor Gomes), mas estava lotada e pela minha experiência de tentar assistir em pé, desisti.

Fui de curioso na do Christian Barbosa. Nunca ouvira falar dele e, confesso, administração do tempo não era um assunto que me chamava atenção.

Tríade do Tempo – Christian Barbosa

Se deu mal, Robertinho, nas suas avaliações!!!

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Nós somos basicamente o que Peter Drucker chamava de “trabalhadores do conhecimento“.

Não colocamos a mão na graxa. Não carregamos sacos de soja. Não trabalhamos em segurança ou portaria (diretamente).

Nosso negócio é manusear o conhecimento e explorá-lo.

Empresas como Google, Oracle, Microsoft e outras similares formam o exemplo empresarial mais claro disso tudo.

E obter o conhecimento geralmente vem de leitura. Também de cursos, experiências, análises etc. Mas muito de leitura.

E conseguir selecionar o que presta ou não… é dureza.

Por que na blogesfera um “amigo” indica o outro que indica outro e assim vai. As resenhas de jornais e revistas (veja que escrevi RESENHA e não ANÁLISE ou CRÍTICA, pois estas últimas não existem mais) são superficiais e muito mais moldadas aos interesses da editora ou RP do autor.

Mas…

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Lembrando:

KBA é a sigla de Knowledge Base Administrator ou, em português, Administrador da Base de Conhecimento.

Um profissional decente (hahaha, olha eu colocando meu juízo de valor no assunto) não vive sem um dicionário eletrônico para conferir se a palavra escolhida está correta, adequada com as novas normas da ortografia, se existem melhores sinônimos para usar na frase e assim por diante.

E a BOA NOTÍCIA:

O Caldas Aulete está de volta.

E GRÁTIS!

Visite o site e baixe uma cópia.

O único detalhe é que ele está na forma adware (tem um canto apresentando publicidade). Mas convenhamos que é um preço bem baixo a se pagar por uma coletânea super preparada e revisada.

Visite www.auletedigital.com.br e baixe sua cópia.

Eu já estou usando a “minha”.

Abraços

El Cohen

23 de março, segunda-feira.

Leitura de bordo, quase chegando em Campinas.

E encontro na página 218 do livro Muito além da hierarquia, do Pedro Mandelli, um resumo prático, direto e eficaz, o qual reproduzo abaixo:

Um dia desses observei um profissional vivenciando a solidão causada pela falta de network.

Ele trabalhou durante anos em uma grande empresa e me procurou para discutirmos as razões de não estar conseguindo nova colocação.

Algumas de suas indagações me chamaram a atenção:

1. Por que fui demitido depois de tantos anos em uma empresa onde várias vezes recebi aumentos por mérito, entre outras formas de reconhecimento?
2. Por que já enviei vários, na verdade muitos, currículos e ninguém me telefonou em retorno?
3. Por que meus amigos desapareceram? Será que eles ainda gostam de mim?
4. Enfim, o que está acontecendo?

Ora, as respostas a essas perguntas são até certo ponto fáceis de ser dadas, mas muito duras de sentir:

1. Você não foi demitido. Foi devolvido a seu hábitat natural. Você não nasceu dentro daquela empresa.
2. Enviar currículos é uma parte pequena do processo de criar visibilidade no mercado, aliás, a mais fácil, óbvia e antiga. Qualquer um pode fazê-lo, e com esse procedimento você concorre com qualquer um. Em tempo, currículos enviados pela internet a turma nem olha, deleta mesmo.
3. Amigos, amigos; mas indicar uma pessoa sem efetivamente reconhecer nela uma capacidade de realização diferenciada é muito complicado. Por isso os amigos somem.
4. O que aconteceu então? Todas as pessoas que realmente conheciam a sua capacidade de realização e seus “feitos” profissionais estavam dentro da empresa que você deixou. Portanto, ninguém o reconhece e ninguém pode abrir espaço no mercado, muito menos de onde você saiu.

Claro, esse é um excerto do livro.

Por isso recomendo firmemente a sua leitura.

Abraços

El Cohen

Yes, vamos retomar o marketing já tratado aqui no blog e no livro também.

Ele (o tal assunto) é, para alguns supervisores, como se embrenhar num roseiral, tamanha a quantidade presumida de espinhos que se projetam na mente de alguém da área técnica.

A ideia de precisar vender competência,  coletar e reunir dados e vender uma imagem positiva é, muitas vezes, algo trabalhoso e indesejado.

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No final do ano passado, uma turma que admiro – a galera da Rhino Consulting – condensou seus melhores artigos publicados no seu blog em um livro.

Foi entitulado “Reflexões do Rhino“, uma clara referência ao animal que simboliza o nome da empresa. Por quê um rinoceronte? Deixa-me economizar uma ida ao site da empresa:

Rhino, Rhinoceros, Rinoceronte. Um dos maiores mamíferos da selva, um animal capaz de manter a tranqüilidade nos momentos mais críticos.

Um gigante herbívoro que, postado em sua solidez, não usa de suas potencialidades destrutivas para ameaçar seu ecossistema, porém, quando desafiado, torna-se indestrutível na busca de seus objetivos.

E a notícia ainda melhor do que a de termos mais um livro pra ler e aprender com a experiência dos outros?

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“Deus está morto” é o título de um livro escrito por um amigo.

Através de uma história envolvente, o leitor vai questionando os valores perdidos e existentes no mundo de hoje.

Achei interessante citar esta obra.

Tenho me encontrado com muita gente profissional que reclama de certas atitudes de seus colegas “nada profissionais“.

Técnicos que roubam clientes de assistência técnica da própria empresa onde trabalham, funcionários de primeiro nível que distratam o usuário e outras situações similares que você, melhor do que eu, sabe bem que acontece no seu ambiente.

Recomendo a leitura.

Aliás, o Kleber (autor) tem um programa de “Autor na sala de aula“.

Você pode fazer o mesmo com sua equipe.

Compre uma quantidade de livros e ganhe o autor para discutir com a turma.

Sim, sei que é algo beeeem diferente do habitual em nosso ambiente técnico.

Mas, katzo, você vai continuar enviando técnicos para treinamento e torcer que aprendam alguma coisa ou…

Vai tentar alguma coisa diferente?

Compre o livro por este site: http://www.kwriter.com.br/

Seja criativo para convidar seus técnicos a lerem a obra. Ela tem 111 páginas, é rápida de ler e envolve motociclistas, professores, jovens etc. Depois, debatam com o autor. Ou sem ele.

Mas engaje sua equipe numa mudança comportamental.

Abraços,

El Cohen