Um dos grandes problemas dos times e pessoas de alto desempenho é a manutenção de metas muito altas (e exigentes), assim como imposição de novos desafios.

Esse era o tema do slide abaixo e que seria apresentado na conferência (leia armadilha 1 para saber mais).

O que eu comentaria na palestra é que, muitas vezes, a supervisão do Help Desk / Service Desk consegue motivar alguns profissionais de desempenho acima da média.

Mas acabam MANTENDO e até EXIGINDO essa performance com o passar do tempo. Um colega resolve 5 incidentes e o outro 45. Esse segundo precisará manter tais métricas, honrando sua imagem.

Eu não estou fazendo apologia ao “pacto da mediocridade“, onde os profissionais – conscientes ou não – combinam alcançar desempenhos pouco diferenciados e, dessa maneira, não precisarão se esforçar em demasia para manter determinadas métricas.

Mas sou contrário a exigir demais das pessoas.

Isso gera stress e, não raramente, pedidos de demissão. O que no caso, é um desastre, pois se perdem os maiores talentos internos.

That’s all, folks!

Abraços,

El Cohen

Memória curta.

Ou preguiça em se esforçar para lembrar.

Ou nem ter o que lembrar, por que a experiência foi com outros.

Usei essa pequena piada acima para fazer uma analogia com os problemas que o Help Desk enfrenta.

Eles não se restringem apenas a lembrar dos incidentes já resolvidos e anotar suas soluções. Ou implementar uma gerência de problemas para administrar toda essa situação.

Ou convencer a equipe que é preciso manter uma base de conhecimento para que o mesmo permaneça dentro do departamento (como a permanência longa de técnicos, salvo raras exceções, dentro do Help Desk é algo difícil de se encontrar, nem preciso discorrer muito sobre uma provável situação que você já enfrentou).

Mas os problemas expandem-se por soluções internas – que não envolvem diretamente incidentes – que, adotadas em determinado período, foram esquecidas, ficaram ao léu e agora são exigidas. Mas ninguém lembra ou técnico já foi embora.

Documente!

EL Cohen

Softwares de mensagens instantâneas são sensacionais.

Encurtam distâncias, geram economia e nos permitem uma comunicação direta com nossos interlocutores, muitas vezes incluindo som e imagem.

Devido aos claros benefícios acima expostos, há uma tendência natural dos centros de suporte também aproveitarem essas características e oferecerem serviços de atendimento através desses veículos.

Se realmente a parte de comunicação analista de Help Desk x usuário fica facilitada, alguns poréms precisam ser analisados pelo supervisor quando admite  tal facilidade:

• Existirá alguma integração com o software de registro de incidentes para que se possa ter uma idéia de estatísticas sobre problemas que se repetem, usuários que contatam o dia inteiro etc? E não falo apenas do nível de proatividade, mas também do controle de pendências junto a esses usuários.
• A ferramenta está sendo utilizada exclusivamente para suporte ou os usuários (e técnicos) utilizam-na para outras motivações?
• Como fica a concentração do técnico quando ele está com três ou quatro janelas abertas, de maneira simultânea, durante os atendimentos?
• Que tal a qualidade das respostas oferecidas, baseadas no item acima?
• Surge fila de espera? Sabe como é, usuário adora ser atendido rápido (e o negócio que você suporta deseja isso também), mas se ele é 12o a ser atendido…
• Sua ferramenta provê algum tipo de integração com uma base de conhecimento para agilizar os atendimentos?

Esses são alguns dos vários questionamentos que você precisa se defrontar (e resolver) quando pensar em oferecer uma ferramenta desse tipo.

E nem estou falando de qual ferramenta adotar… Pesquisei na net e encontrei uma abundância de produtos que só a escolha levaria algumas semanas, hehe.

Abraços,

El Cohen

Bem, essa é uma das armadilhas mais comuns nas área de atendimento de suporte:

COMUNICAÇÃO

A gente da área de TI corporativa lê sobre ITIL todo dia agora (quase tanto quanto violência que é o tema que mais pega em jornais, revistas e na mídia televisiva).

Mas nela – ITIL – não encontramos soluções para algo que gera muita, mas muita incomodação dentro do suporte.

A frase do Mário Quintana expõe, com clareza e certa ironia pertinente ao autor, uma grande verdade:

Comunicamos algo, pensamos que fomos entendidos, mas o outro lado sai com uma outra mensagem e lá se foi a confusão toda…

Quantas e quantas vezes um simples “- Então tá? ” gerou distorções de compreensão? O técnico acha que pode encerrar o incidente, o usuário acredita que o primeiro continuará procurando a solução.

Comunicação é um balde enorme onde cabem inúmeros casos diferentes.

Mais do que um balde, um caldeirão.

Ou um vulcão, pois dali explodem dezenas de inconformidades, conflitos, confusões, etc.

Você precisa ter uma abordagem FORMAL a esse assunto. Não deve deixar por conta de cada técnico, analista ou operador resolver as questões de comunicação.

Claro, dependerá dos recursos que dispõe para encaminhar (embretar) as coisas num bom caminho.

Os problemas de comunicação surgem desde a parte interna (técnicos de Help Desk entre si ou com o supervisor) até a parte de relacionamento externo (Help Desk e seus usuários e clientes).

Algumas sugestões para minimizar os azares advindos de má comunicação:

1. Documentar os processos e soluções ajuda a diminuir os conflitos.
2. Fazer atas de reuniões também. É aborrecido, é chato, mas mais adiante se mostram muito úteis.
3. Acompanhar um atendimento colabora para identificar cacoetes de fala e diálogo, como inserção de gíria, rapidez na explicação, etc.
4. Definir um vocabulário-padrão (ou textos-padrões) para determindas intervenções.

E isso é só um comecinho, pois a coisa vai longeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee.

Abraços,

El Cohen

PS: Sei que você vai me cutucar que ITIL recomenda documentar processos, manter base de conhecimento etc. Mas convenhamos, a abordagem é superficial (até por que não faz parte da biblioteca dizer como as coisas devem ser feitas).

Esse artigo realiza uma pequena abordagem ao sistema de auto-serviço ou self-service.

A idéia que iria apresentar para a platéia é que nem sempre oferecer esse recurso pode ser benéfico para o Help Desk.

E para o negócio também.

Já nos primeiros slides venho convocando as pessoas que analisem as sugestões que recebem daqui e dali (inclusive de fornecedores) e façam uma reflexão sobre seu ambiente de trabalho.

Algumas rápidas considerações sobre o auto-serviço:

• O que acontece se o usuário encontra uma solução errada e a implementa?
• Será que o negócio se beneficia quando um usuário, ao invés de ligar para um técnico do Help Desk, gasta seu tempo procurando informações
• Faz parte de nossa cultura o auto-atendimento, como é típico no povo norte-americano (pinta a casa por conta, abastece o carro no posto, constrói garagens etc.)?

Think about!

Abraços,

El Cohen

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).

Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:

Transformar limões em limonadas.

E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.

Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.

Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).

OK, vamos lá.

Um dos aspectos que prejudicam sua performance e do seu Help Desk é que talvez você não se prepare adequadamente para atender seus usuários.

Realizar a tarefa de atendimento e suporte é muito mais do que chegar às 08:00 e ficar de prontidão em frente ao telefone.

Obviamente, estou sendo beeeem simplista, mas quando você falha ao se preparar (que serviços atendemos, em que horário, que prioridade etc.) é bem como diz o slide: estará se preparando para falhar.

Muitos de nós somos tarefeiros. Se nos derem uma tarefa, executamos a mesma com rapidez e qualidade.

Mas se nos pedirem para pensar e refletir, uma certa angústia de nada estarmos fazendo se apodera da gente. E logo buscamos/catamos alguma tarefa para realizar.

Por isso, resista.

PLANEJE. Separe um tempo para pensar no seu cátalogo. Para publicar e divulgá-lo.

Os resultados serão bons. E melhores do que os atuais.

Abraços,

El Cohen

PS: Uma fábula para ajudar a entender a importância do planejamento:

O Lenhador sem tempo

Um caçador saiu para o seu dia de lazer e, ao entrar na floresta, encontrou um forte lenhador que tentava derrubar uma árvore.

Ele passou o dia todo caçando e, ao retornar para o seu hotel, passou novamente pelo lenhador, que ainda continuava tentando derrubar a mesma árvore.

O caçador percebeu que o machado utilizado pelo lenhador não estava afiado.

Disse, então, ao lenhador :

- Por quê você não afia esse machado?

O lenhador lhe respondeu :

- Não posso. É mais uma atividade para fazer e eu não tenho tempo.

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:

A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.

A idéia é simples: você não pode escrever descrições de serviços no seu catálogo usando expressões que seu usuário desconheça.

Mais do que para você, o catálogo é para o usuário saber o que pode ou não pedir para a T.I.

Se utiliza ou abusa de jargões técnicos (e às vezes você nem percebe, minha sugestão é convidar algum usuário para tentar compreender o texto), seu catálogo vai à falência, pois acaba virando apenas uma listinha de serviços internos ou uma babel onde ninguém se entende.

Lembre-se: facilite o texto para que seu usuário compreenda. Quanto mais ele conseguir esclarecer suas expectativas lendo seu catálogo, menos conflitos e discussões irão acontecer.

Abraços

El Co

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – às vezes – um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema:

Um sujeito encarregado de criar o catálogo que, de tão obsessivo, documenta tudo, mas tudo mesmo!

Ora, o documento final resulta num arquivo de 400 páginas. Quem vai ler isso? Ninguém. Nem mesmo o pessoal de T.I.

Uma das premissas é que este documento possa ser lido por todos.

E que não seja muito grande, caso contrário pouca gente o lerá e perderá sua utilidade que é a de servir como parâmetro sobre os serviços prestados pela T.I. e administrar as expectativas.

Assim, tome lá cuidado ao gerar seu catálogo. Nada de informar “em que segundo depois da meia-noite” o backup de dados da área financeira é realizado.

Um grande abraço,

Cohen

Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!

Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqüência do que seria esse slide na minha palestra:

A idéia do slide é usar a velha analogia de um restaurante.

Nosso catálogo de serviços é o cardápio. Os clientes escolhem a refeição e o garçon (Help Desk) passa adiante. Nessas horas é podem surgir os problemas…

Será que o sujeito da cozinha está preparado para atender essa demanda toda? E o garçon fez alguma combinação com o cozinheiro? E se alguém quiser algo diferente? Ele consegue dar conta do recado? A tempo? E com qualidade? Vai que o garçon promete coisas que nem existem (temperos especiais, etc)…

A combinação garçon-cozinheiro (ou algo que o dono do restaurante ou chef deveria fazer) chama-se OLA (Operational Level Agreement): as combinações que fazemos dentro da T.I. para atender os SLA’s acertados com o cliente.

É uma situação muito comum existir um descompasso entre 1) o que oferecemos ao cliente/usuário e 2) o que a turma de retaguarda consegue dar conta ou atender.

Assim, ao montar o catálogo, combine internamente também, pois vai sobrar pra você, garçon.

Ou o cliente vai receber um risoto de camarão quando pediu de palmito.

Ou coisas piores.

Abraços!

Cohen

Prosseguimos aqui com as dicas sobre armadilhas que podemos cair em nosso Help Desk, Service Desk e suporte técnico. E ainda na área do CMDB (veja os artigos anteriores na categoria armadilhas).

O slide a apresentar é esse abaixo:

Qual a mensagem?!

Essa eu roubei do Ery Jardim, excepcional consultor e instrutor da Alfamídia que treinou a equipe SIAL em ITIL:

O bando de patos está voando em formação. Ouve-se um tiro e cai um pato. Os outros entreolham-se. Outro tiro, cai mais um pato. A essa altura do campeonato, todos os outros imaginam “- Quem será o próximo a cair?”

Alguém precisa “se ligar” em seu Help Desk quando essas coisas começam a acontecer.

Estragou uma fonte? Alguém vai e conserta.

Mais uma? Alguém vai e conserta.

Mais uma? Alguém vai…

MAS PARE AÍ… Tem algo errado.

Ao invés de ficarem esperando qual a próxima fonte ou estação a estragar, procurem de onde vem o TIRO.

O que está causando esses problemas? A alimentação de energia elétrica no local é ruim? A qualidade das fontes de energia é uma droga?

Investiguem, mas não fiquem eternamente consertando e substituindo fontes, oh yeah?!

Abraços,

El Co

OK.

Continuamos na seara do CMDB (Configuration Management Data Base), que é o repositório onde você alimenta e registra todos os itens que configuram algum tipo de serviço prestado. Mas que na prática, na maioria das empresas, envolve inventário de hardware.

A questão envolvida neste slide é:

Se você não tem um bom CMDB, cada vez que for “consertar” algum equipamento, precisará levar uma carreta de peças de reposição e ferramentas.

Você pode até achar graça disso, mas existem inúmeros casos no mercado. Em especial no atendimento a grandes parques instalados de empresas públicas que geralmente enfrentam dificuldades para se organizarem (aspectos políticos e financeiros), além da própria cultura a passo-de-tartaruga (GERALMENTE não significa todas!).

Assim, se você não sabe o que vai encontrar no equipamento que está lá no outro lado do estado (a 800 kms de sua sede), o melhor é estacionar um truck lotado de recursos para o conserto.

Claro, isso tem um custo relativamente alto (peças em demasia, espaço para carregar, estoque fora de controle, etc). Mas é o preço pela ausência de controle.

Já…

Se você mantém um bom controle sobre os equipamentos que oferece atendimento e assistência, suas dificuldades neste aspecto serão menores. E eu recomendo um software de coleta de inventário, alerta de mudanças súbitas, controle remoto e muuuuuuuuuuuita disciplina (de novo ela!).

Abraços,

Cohen

Tenho absoluta certeza que alguém já passou por isso:

Abrir a geladeira, pegar a garrafa de água e… Ela está vazia!

Ora bolas!

Essa é uma situação tremendamente desconfortável.

Eu posso listar outras bem parecidas, como entrar no banheiro e o rolo de papel higiênico ter acabado. E assim por diante.

As desculpas podem ser as mais variadas para quem nos deixou na mão. “Estava com pressa”, “tenho muito que fazer”, “não é responsabilidade minha” e assim vai.

Que relação tem isso com nosso Help Desk?!

Que se não acontecer disciplina e respeito, vamos nos ferrar (é, bem isso).

Se as pessoas não atualizam o CMDB a cada movimentação de peças, estoque, etc… O que o futuro nos reserva é uma surpresa. E das más!

Alguém troca o monitor de local. Um técnico pega o último HD reserva do estoque e não comenta, nem registra, por que está com pressa para resolver o caso do usuário. E depois esquece. E quem for na próxima vez, vai… Se ralar!!!

Disciplina é fundamental.

Por maior que seja a pressa, é preciso anotar e registrar tudo.

Diga “- Não!”

Primeiro anotar, depois continuar o serviço.

Ou você vai chegar com sede e encontrar a garrafa de água vazia na geladeira.

Think about.

Abraços

El Cohen

Conforme combinado no artigo de segunda-feira passada, segue o segundo slide da apresentação. Criei uma categoria de artigos exclusivamente para reunir as armadilhas, acessáveis em CATEGORIAS: armadilha.

Nem sempre o que se vê é o que é…

Na figura acima, está apresentada uma tradicional ilustração em que ficamos em dúvida sobre onde começa o tapete, o que realmente é realidade ou não. Essa mesma confusão pode acontecer conosco no Help Desk, fazendo com que nossa atenção seja distraída da verdade.

(Cá entre nós, eu pretendia usar essas duas imagens abaixo na conferência, mas achei melhor não)

Acho-as mais impactante no mundo atual.

O que significa essa expressão?

Que, por vezes, achamos (acreditamos, esperamos) uma coisa. E a realidade apresenta-se diferente.

Isso se passa, por exemplo, quando fazemos um rápido exame de relatórios e estatísticas. E vou dar dois exemplos para caracterizar melhor a situação (exemplos manjados, mas bem adequados):

1. Gráfico de “usuários mais atuantes” aponta a secretária da diretoria no topo dos contatos. Essa é uma armadilha comum. Se passamos batidos por essa informação sem uma atenção maior, somos impelidos a convidá-la para um treinamento ou qualquer atividade que colabora para que ligue menos. Só que ela centraliza contatos de todo um pool de diretores.Se esse exemplo é banal, o mesmo já não vale para um usuário-multiplicador que cuida da loja número 7 (todo mundo fala com ele e somente ele pode contatar o Help Desk).
2. Relatório aponta “problema y como o que mais incidentes gera“. OK, vamos lá, força total para matar a causa desse dito cujo (com ou sem gerência de problemas, ITIL, etc.. Isso é com você).Só que, vendo de qualquer prisma, esse não mereceria sua atenção. Sob o aspecto do negócio, tem um outro problema que gera mais incomodação e prejuízos. Sob a visão de tráfego no Help Desk, um outro problema produz dois incidentes por dia, mas consome 3 horas de cada técnico!!!!

Assim…

Antes de colocar mãos-à-obra, pense. Reflita e discuta.

Todo ser humano tem uma tendência para “executar tarefas”.

Ser bem-sucedido.

Concluir com êxito.

Durante nossa infância fomos estimulados a isso. “Vai buscar meus chinelos”, “Tá pronto o tema de casa?”, “Já escovou os dentes”, etc, etc.

Claro, naquela época alguém (será?) pensava pela gente.

Agora é nossa vez.

Abraços e até o próximo slide.

El Cohen

Prezados amigos,

Havia preparado um conjunto de slides para apresentar numa palestra chamada “Mancadas em Help Desk e Service Desk” durante a “Conferência & Expo HDI Brasil 2008“.

Infelizmente – e bota infelizmente nisso -, não vai rolar. Queria poder me juntar à comunidade e fervilhar nosso conhecimento. De qualquer maneira, não vou perder o embalo e já que a palestra está pronta, publicarei toda 2a-feira um slide com os devidos comentários.

Obviamente precisarão passar pelos primeiros slides (aqueles de apresentação, propaganda, etc, etc). Vou ser generoso e citá-los brevemente.

Vamos lá:

		Slide 1 Onde eu agradeceria a oportunidade de estar na conferência, junto com tantos profissionais, discutindo um tema tão importante para todos nós: suporte técnico, Help Desk e Service Desk.
		Slide 2 Apresentação: explico minha experiência, blog, 4HD, Fireman, pós-graduações, o fato de ser gremista – importantíssimo – e meus hobbies.
		Slide 3 Um pouquinho de marketing: no 4HD invertemos o método de aprendizado pedagógico para algo andragógico: a) vivenciar uma situação, b) discuti-la e c) somente então ver teoria.
		Slide 4 Sem marketing não dá pra viver. Fotografias de um grupo de aprendizado onde ninguém dorme. Todo mundo se envolve em tarefas e, em certos jogos, há distribuição de prêmios ao time vencedor.
		Slide 5 Imagens de dois grupos concorrendo na construção do catálogo de serviços de uma pousada. Aliás, esse tem sido um dos melhores métodos do 4HD para sensibilizar as equipes a compreenderem a utilidade do mesmo – pelos dois lados, T.I. e usuário.
		Slide 6 Finalmente, depois de longos 3 minutos de propaganda, o título da palestra: MANCADAS EM HELP DESK E SERVICE DESK. No rodapé, para facilitar aos americanos presentes, a legenda: “PITFALLS IN HELP DESK AND SERVICE DESK”.

OK, agora vamos ao verdadeiro primeiro slide:

NÃO MACAQUEIE, PENSE.

Obviamente há uma provocação neste slide.

Algo para perturbar o comodismo e gerar alguma emoção.

A maneira mais rápida que temos para implementar nossas tarefas e ganhar algum sucesso é aplicar regras-de-bolo. Eu leio nalgum blog como fazer tal coisa, tento repetir. Vou num curso de Help Desk, saio com um script de atendimento pronto e no dia seguinte já estou usando-o na empresa.

É a aquela Lei de Lavoisier que aprendemos na escola:

“Na natureza nada se cria, nada se perde; tudo se transforma“.

O ângulo que estou convidando-os a examinar é: não se trata de desprezar o conhecimento dos outros. Longe disso. Mas de verificar se a experiência do outro se ajusta ao nosso ambiente.

E isso é vital.

Muitas vezes, na pressa de implementar algo novo, acabamos não refletindo sobre isso (e me coloco nessa lista de pessoas, claro!).

• “Vou montar um primeiro nível direcionador“. Mas a minha equipe está “azeitada” para esse funcionamento? Acertamos todos os passos?
• “Vou montar uma base de conhecimento pois li que isso é importante“. Ah, perfeito. E quem vai cuidar dela? Tem bom conhecimento de gramática e ortografia? É meticuloso?
• “Precisamos aumentar o percentual de soluções no primeiro contato“. Alguém já examinou o custo disso? O quanto será preciso gastar para aumentar em 1% as soluções no primeiro contato? Valerá a pena?!

É isso, meu amigo.

Meu primeiro recado. Espere pela próxima segunda-feira. O slide 2 vem aí, hehehe.

Abraços,

El Cohen