Um dos grandes problemas dos times e pessoas de alto desempenho é a manutenção de metas muito altas (e exigentes), assim como imposição de novos desafios.
Esse era o tema do slide abaixo e que seria apresentado na conferência (leia armadilha 1 para saber mais).
Memória curta.
Ou preguiça em se esforçar para lembrar.
Ou nem ter o que lembrar, por que a experiência foi com outros.
Softwares de mensagens instantâneas são sensacionais.
Encurtam distâncias, geram economia e nos permitem uma comunicação direta com nossos interlocutores, muitas vezes incluindo som e imagem.
Bem, essa é uma das armadilhas mais comuns nas área de atendimento de suporte:
A gente da área de TI corporativa lê sobre ITIL todo dia agora (quase tanto quanto violência que é o tema que mais pega em jornais, revistas e na mÃdia televisiva).
Mas nela - ITIL - não encontramos soluções para algo que gera muita, mas muita incomodação dentro do suporte.
Esse artigo realiza uma pequena abordagem ao sistema de auto-serviço ou self-service.
Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).
Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:
Transformar limões em limonadas.
E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.
Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.
Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).
OK, vamos lá.
Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:
A torre de Babel segundo a narrativa bÃblica no Génesis na BÃblia, a Torre de Babel era uma “torre construÃda por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma lÃngua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas lÃnguas e raças diferentes.
Let’s follow, boys!
Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.
É comum encontrar tais documentos construÃdos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe - à s vezes - um responsável por isso.
Mas existe o outro lado do problema:
Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!
Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqüência do que seria esse slide na minha palestra:
Prosseguimos aqui com as dicas sobre armadilhas que podemos cair em nosso Help Desk, Service Desk e suporte técnico. E ainda na área do CMDB (veja os artigos anteriores na categoria armadilhas).
O slide a apresentar é esse abaixo:
Qual a mensagem?!
OK.
Continuamos na seara do CMDB (Configuration Management Data Base), que é o repositório onde você alimenta e registra todos os itens que configuram algum tipo de serviço prestado. Mas que na prática, na maioria das empresas, envolve inventário de hardware.
A questão envolvida neste slide é:
Tenho absoluta certeza que alguém já passou por isso:
Abrir a geladeira, pegar a garrafa de água e… Ela está vazia!
Ora bolas!
Conforme combinado no artigo de segunda-feira passada, segue o segundo slide da apresentação. Criei uma categoria de artigos exclusivamente para reunir as armadilhas, acessáveis em CATEGORIAS: armadilha.
Na figura acima, está apresentada uma tradicional ilustração em que ficamos em dúvida sobre onde começa o tapete, o que realmente é realidade ou não. Essa mesma confusão pode acontecer conosco no Help Desk, fazendo com que nossa atenção seja distraÃda da verdade.
Prezados amigos,
Havia preparado um conjunto de slides para apresentar numa palestra chamada “Mancadas em Help Desk e Service Desk” durante a “Conferência & Expo HDI Brasil 2008“.
Infelizmente - e bota infelizmente nisso -, não vai rolar. Queria poder me juntar à comunidade e fervilhar nosso conhecimento. De qualquer maneira, não vou perder o embalo e já que a palestra está pronta, publicarei toda 2a-feira um slide com os devidos comentários.
Obviamente precisarão passar pelos primeiros slides (aqueles de apresentação, propaganda, etc, etc). Vou ser generoso e citá-los brevemente.
Vamos lá:
Visite www.livrohelpdesk.com.br
Especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza treinamento, consultoria e palestras no assunto. Atua em suporte desde 1980. Treinou mais de cinquenta dezenas de profissionais.
