Arquivo de armadilha

Armadilha 14 - síndrome de campeão

Um dos grandes problemas dos times e pessoas de alto desempenho é a manutenção de metas muito altas (e exigentes), assim como imposição de novos desafios.

Esse era o tema do slide abaixo e que seria apresentado na conferência (leia armadilha 1 para saber mais).

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Armadilha 13 - Memória curta…

Memória curta.

Ou preguiça em se esforçar para lembrar.

Ou nem ter o que lembrar, por que a experiência foi com outros.

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Armadilha 12 - coisas boas que não são boas

Softwares de mensagens instantâneas são sensacionais.

Encurtam distâncias, geram economia e nos permitem uma comunicação direta com nossos interlocutores, muitas vezes incluindo som e imagem.

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Armadilha 11 - Será que eu entendi bem?

Bem, essa é uma das armadilhas mais comuns nas área de atendimento de suporte:

COMUNICAÇÃO

A gente da área de TI corporativa lê sobre ITIL todo dia agora (quase tanto quanto violência que é o tema que mais pega em jornais, revistas e na mídia televisiva).

Mas nela - ITIL - não encontramos soluções para algo que gera muita, mas muita incomodação dentro do suporte.

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Armadilha 10 - Self-Service

Esse artigo realiza uma pequena abordagem ao sistema de auto-serviço ou self-service.

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Armadilha 9 - Você realmente se prepara?

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).

Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:

Transformar limões em limonadas.

E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.

Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.

Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).

OK, vamos lá.

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Armadilha 8 - Seu catálogo é uma babel?

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:

A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.

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Armadilha 7 - Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe - às vezes - um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema:

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Armadilha 6 - Caramba, esqueceram de mim!

Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!

Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqüência do que seria esse slide na minha palestra:

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Armadilha 5 - De onde vem o tiro?

Prosseguimos aqui com as dicas sobre armadilhas que podemos cair em nosso Help Desk, Service Desk e suporte técnico. E ainda na área do CMDB (veja os artigos anteriores na categoria armadilhas).

O slide a apresentar é esse abaixo:

Qual a mensagem?!

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Armadilha 4 - Quanto custa uma caçamba de peças?

OK.

Continuamos na seara do CMDB (Configuration Management Data Base), que é o repositório onde você alimenta e registra todos os itens que configuram algum tipo de serviço prestado. Mas que na prática, na maioria das empresas, envolve inventário de hardware.

A questão envolvida neste slide é:

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Armadilha 3 - CMDB e a preguiça

Tenho absoluta certeza que alguém já passou por isso:

Abrir a geladeira, pegar a garrafa de água e… Ela está vazia!

Ora bolas!

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Armadilha 2 - Parece, mas não é

Conforme combinado no artigo de segunda-feira passada, segue o segundo slide da apresentação. Criei uma categoria de artigos exclusivamente para reunir as armadilhas, acessáveis em CATEGORIAS: armadilha.

Nem sempre o que se vê é o que é…

Na figura acima, está apresentada uma tradicional ilustração em que ficamos em dúvida sobre onde começa o tapete, o que realmente é realidade ou não. Essa mesma confusão pode acontecer conosco no Help Desk, fazendo com que nossa atenção seja distraída da verdade.

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Armadilha 1 - Copiar sem pensar

Prezados amigos,

Havia preparado um conjunto de slides para apresentar numa palestra chamada “Mancadas em Help Desk e Service Desk” durante a “Conferência & Expo HDI Brasil 2008“.

Infelizmente - e bota infelizmente nisso -, não vai rolar. Queria poder me juntar à comunidade e fervilhar nosso conhecimento. De qualquer maneira, não vou perder o embalo e já que a palestra está pronta, publicarei toda 2a-feira um slide com os devidos comentários.

Obviamente precisarão passar pelos primeiros slides (aqueles de apresentação, propaganda, etc, etc). Vou ser generoso e citá-los brevemente.

Vamos lá:

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