Então…
No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação.
Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede mais, mais e mais.
Um dos motivos foi: no primeiro dia coloquei-os contra a parede e perguntei:
“” Pra quê aumentar a pesquisa de satisfação de 95% para 97% de Ótimo?”
As respostas foram um tanto evasivas, mas me encantou a que respondia:
“Nosso chefe mandou (ou assim deseja)“.
Horripilante resposta. Trata-se de evasiva ordinária que transforma o gestor num robô (como se estivesse programado pelo chefe a fazer algo sem pensar).
Já escrevi sobre isso no artigo Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira irracional. Saiba por quê.
O que acontece: naturalmente você emprega mais grana e recursos para melhorar alguma coisa.
No início, quando os resultados são ruins, uma pequena melhoria produz um incremento na satisfação do cliente. Por exemplo, a) passar a atender por um canal que o cliente desejava faz tempo, ou b) reduzir o tempo médio de espera na fila de atendimento, ou c) tornar os técnicos mais cordiais e educados.
Porém, após um certo desempenho ótimo alcançado, cada aumento exige muito.
Você já usa extensivamente base de conhecimento, tem seus processos bem definidos, os técnicos são madres Teresas e assim por diante.
É foda duro. Você pode falar em “desafios”, mas com que retorno?
Sem contar que pesquisa de satisfação é algo subjetivo.
Nunca se sabe quando um usuário acordou de mau-humor e dará uma péssima nota para um atendimento, apenas para desopilar ou extravasar a raiva frente a quaisquer frustrações pessoais.
Mas e daí?
Mas a questão é: para que melhorar?
Então recordo as sábias palavras de meu guru, Ricardo Mansur, que escrevia uma coluna na Revista do HDI que enfocava algo como Show me the money.
(Aliás, nem ele, nem eu escrevemos mais lá pelo mesmo motivo: fomos despedidos, kkkkk… Shakespeare explica em Otelo, leia).
Show me the money significa:
- O negócio quer aumentar a pesquisa de satisfação para conquistar mais negócios, ou vender mais para os mesmos clientes, etc.?
- Ele mantém outra métrica correlacionada à pesquisa de satisfação informando se o esforço do suporte está valendo a pena, se mais grana está aparecendo em função dessa melhoria na satisfação?
Cohen, eles não preenchem, não respondem!
“” Ai, Cohen, nem chego a isso, pois os clientes não respondem a pesquisa de satisfação.”
Bem, uma forma de manipular os dados caso você seja medido pela pesquisa de satisfação é convidar apenas os clientes claramente felizes e satisfeitos.
Mas se o seu chefe já descobriu isso, mude para oferta de suborno aos clientes em troca do preenchimento.
Ofereça recompensas (nas pesquisas anuais, minha empresa oferecia mousepads), organize projetos de Gamification, faça o diabo, ou…
Use a Economia Comportamental
Se você não sabe o que é isso, vai um excerto da Wikipedia:
A Economia comportamental, juntamente com o sub-campo relacionado, as finanças comportamentais, estuda os efeitos de fatores psicológicos, sociais, cognitivos, emocionais e de fatores econômicos nas decisões de indivíduos e instituições, além das consequências para os preços de mercado, retornos, e da alocação de recursos, embora nem sempre isso se dê de forma estreita, mas de um modo mais geral, o impacto dos diferentes tipos de comportamento, em diferentes ambientes de variados valores experimentais.
Captou? Não, não importa, os cientistas produzem textos naturalmente rebuscados.
Não vou me enrolar, quero ir logo na mensagem principal.
Leia o artigo Optimising Survey Invites to Increase Participation
O título acima pode ser algo como “Otimização na pesquisa colabora para um incremento na participação”
Se enfrenta dificuldades com o inglês, não é motivo para não ler. Vá até o translate.google.com.br e peça para traduzir o texto todo (vergonha não é ser ignorante no idioma anglo-saxônico, mas não usar essas ferramentas que aí estão para nos ajudar).
Segundo o autor Adam Pemberton, diretor da empresa www.2cv.com, foram testadas as seguintes técnicas na mensagem ou no título do e-mail enviado para uma base de contatos de 22.000 pessoas.
- Controle ” Estamos sempre tentando melhorar nossos produtos e serviços para nossos clientes. É por isso que gostaríamos muito que você preenchesse nossa pequena pesquisa sobre sua experiência com o 4HD.
- Dotação ” Estamos sempre procurando maneiras de melhorar os produtos e serviços que você possui. Seus pontos de vista e opiniões são uma parte vital desse processo. É por isso que agradecemos se você preencher nossa pequena pesquisa sobre sua experiência com o 4HD.
- Aversão à Perda – Estamos sempre tentando melhorar nossos produtos e serviços para nossos clientes. Não perca as grandes experiências com o 4HD. Aproveite ao máximo nossos produtos e serviços no futuro, preenchendo nossa pequena pesquisa.
- Personalização ” Você foi escolhido para participar de nossa pesquisa. Ajude-nos a melhorar nossos produtos e serviços no futuro compartilhando suas ideias sobre o 4HD.
- Prova Social ” Estamos sempre tentando melhorar nossos produtos e serviços para nossos clientes. O feedback que recebemos todos os dias de clientes como você nos ajuda a fazer isso. Junte-se aos muitos clientes que nos informaram sobre sua experiência com o 4HD ao preencher nossa pequena pesquisa.
- Dotação + Prova Social – Estamos sempre procurando maneiras de melhorar os produtos e serviços que você usa. Suas opiniões e opiniões são uma parte vital deste processo. Junte-se aos muitos clientes que nos informaram sobre sua experiência com o 4HD ao preencher esta pequena pesquisa.
Todos os métodos aumentaram a taxa de resposta, porém a que teve melhores resultados foi a Personalização (aquelas que fazem o recebedor da mensagem se sentir “alguém”).
Vá ler o artigo caso, como meus alunos da semana passada, Pesquisa de Satisfação pegue firme na sua empresa.
Agora, o mais importante
Abri turma no Rio de Janeiro para o curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em setembro.
Como uma vaga foi encomendada antes mesmo de abrir a turma, agora só restam OITO.
Quem é de São Paulo e não quiser visitar a cidade maravilhosa, encontre-me em outubro na sua cidade.
Inscreva-se aqui www.4hd.com.br/calendario
Esse kit lhe espera (todos os meus quatro livros):
E lembre-se, o curso é PRESENCIAL. Você ficará comigo durante três dias (como os colegas abaixo) e debateremos juntos tudo quanto é coisa que lhe incomoda e deseja melhorar no seu ambiente.
😉
See you, friends.
Abrazon
EL CO
