Por que o atendimento continua ruim – parte 2

Continuação do registro sobre o melhor artigo de atendimento lido por mim

A primeira parte pode ser encontrada aqui.

Se você perdeu a primeira parte, pode clicar no link acima ou ler a introdução:

why is so badO tí­tulo é Por que o atendimento ao cliente anda ruim de autoria de James Krohe Jr. e traduzido para português e publicado na referida revista.

Quem desejar ler no original em inglês pode baixá-lo diretamente aqui.

É quase um texto definitivo, não se baseia apenas nas ideias de James, mas o sujeito tem um talento excepcional para ilustrar as situações e é irônico e engraçado.

OK, no artigo anterior eu escrevi sobre

  1. Atendimento ruim como projeto
  2. Atendimento ruim por acaso

Let’s play more.

Atendimento ruim por erro conceitual

Muitos fornecedores acreditam que o grande lance, a grande sacada é produzir um produto melhor que a concorrência. Ou um serviço. Ou um software. Com isso poderiam dormir tranquilos, pois a população de clientes conseguiria identificar a diferença, mas…

Droga, não é isso que acontece.

confusoQuem é cliente sabe que não adianta ter um produto superlegal sem saber usá-lo.

Se inexiste orientação para uso, que adianta uma televisão cheia dos recursos se eu não consigo aproveitá-los? A minha LG tem programação de gravação. Mas como é que me aproveito disso? Como deixando gravando as séries de meu interesse quando sair à noite com os amigos? Vixe, é um Deus-nos-acuda que produz muita frustração. Se isso acontece comigo, imagine com minha mãe ou tias pra quem recomendei a marca?

(Descobri depois que ela só grava direto do cabo coaxial, não da entrada HDMI. Ai.)

Certo, vamos por outro caminho.

O Atendimento realiza um trabalho com exatidão. Ele é confiável. E ele está sendo disponí­vel. Uau, que maravilha!

chart 2Maravilha?

Ora pois, isso é o que cliente imagina que seriam os técnicos que lhe auxiliam a usar determinado produto ou serviço.

E se for menos, PQP, que desgraça. Então não adianta nada ter métricas, números maravilhosos de soluções no primeiro atendimento, alta disponibilidade dos técnicos, etc. ou um estupendo desempenho que faria qualquer gerente de suporte orgulhar-se dos resultados (numéricos).

Cohen, por que não adianta? Somos parte de uma engrenagem dentro da produção e entrega de serviços e produtos, Estamos fazendo a nossa parte de maneira supercompetente. Olhe os números, pombas!

Hahahaha… Será que é isso que o sujeito do outro lado espera?

Ele espera um enfermeiro. Um psicólogo. Um terapeuta. Ele quer contar histórias (sim, elas vão derrubar suas métricas!). Ele quer que alguém lhe dê a mão. Quer que explique mais de uma vez se for o caso.

mao de enfermeiro

Ilustrando com um caso pessoal bem-sucedido

OK, leia o que me aconteceu na semana passada.

Finalmente a Prefeitura de Porto Alegre adotará nota fiscal eletrônica. Já virara motivo de piada entre eu e os atendentes da Secretaria da Fazenda. Leia o email abaixo:

On 28/11/2013 16:03, ISSQN wrote:
> Soltaremos foguetes.
> 
> ________________________________________
> De: Roberto Cohen [roberto.cohen@4hd.com.br]
> Enviado: quinta-feira, 28 de novembro de 2013 16:02
> Para: ISSQN
> Assunto: Re: nota fiscal eletrônica
> 
> Gente,
> 
> Desde 2006 estou trocando emails com vocês na expectativa de termos nota fiscal eletrônica. Em 2014 será o nosso ano?
> 
> Abraços,
> 
> Cohen

falhaEntão semana passada comprei meu e-CNPJ e tentei me cadastrar no site da Prefeitura para iniciar os procedimentos de testes.

Falha.

Falha.

Falha.

Fiquei pensando se fosse minha esposa passando por tudo isso. Ou uma amiga que tem clí­nica e também precisa emitir NFSe até o dia 06 de abril, data limite, creio eu.

safeweb logoPensei: este e-CNPJ não tá bom.

Liguei para o suporte da Safeweb onde comprei o produto e quem me atendeu foi o Vinicius Borges.

Ele, ao telefone, me pegou pela mão, configurou o Internet Explorer, desinstalou o Java, reinstalou o Java, blá-blá-blá, e não funcionou.

Perguntou se poderia acessar remotamente meu computador e dei permissão. Fez tudo isso passo a passo. Depois entrou no site da Prefeitura e me cadastrou.

E sabem o quê? A responsabilidade dele era apenas o e-CNPJ.

O qual estava funcionando desde o iní­cio, pois fizemos um teste no site da Receita Federal. Ele fez mais do que era a sua obrigação e eu abri um sorrisão do tamanho de um Airbus por conseguir usar o e-CNPJ para o que eu pretendia: nota fiscal eletrônica.

E minha felicidade e fidelidade não ficaram com a Prefeitura e sim com a Safeweb que me prestou um serviço inestimável, muito além de sua responsabilidade.

bad metricO tempo? 60 minutos.

Devem ter estourado todas as metas de tempos! Será que produziu filas de atendimento? Na minha cabeça passavam todas aquelas métricas usuais que adotamos para gerenciamento “eficiente” do ambiente de atendimento.

Mas o atendimento foi soberbo. Alguém dentro da Safeweb teve a sacada de orientar seus técnicos a pegarem seus clientes pela mão e mostrarem tudo o que deve ser feito para que usem numa boa o e-CNPJ comprado deles.

‘utasquepariu, recomendá-los-ei até no meu caixão!

Conclusão

Seu atendimento pode ser magní­fico em termos de métricas e horroroso em termos do que o seu cliente espera.

OK, você faz sua parte, mas que adianta se o cliente migra para outro produto ou serviço de qualidade inferior onde o sujeito conhece tudo sobre o cliente, suas prováveis manias (e mancadas), onde colabora para que o mesmo alcance seu objetivo, ainda que seja preciso abandonar os números para lá?

Yeah, muita gente ficará maluca, em especial o pessoal da “Torre de Cristal”, mas a fidelidade será (quase) eterna.

Falta ainda um artigo sobre o tema, mas eu acho que temporariamente esse basta como reflexão para sua semana, hehe.

Abraços,

EL CO

PS: A minha programação para os próximos dias (clique em Calendário para detalhes)

Data & Horário Cidade Evento
01/04 Florianópolis/SC Defesa da tese do MBA de Centro de Serviços Compartilhados no SENAI SC
13/04 – 19:00 Santa Maria/RS Palestra no CentroSoftware sobre como “Obter mais resultados com suporte técnico”
17/04 – 09:00 Porto Alegre/RS Curso Tudo que um gestor de suporte deveria saber
22/04 – 09:00 Belo Horizonte/MG Curso Tudo que um gestor de suporte deveria saber
22/04 – 15:30 São Leopoldo/RS Palestra na SAP
25/04 – 10:00 Amsterdam & Jerusalém Amsterdam – Dia do Rei

 

 

 

 

 

7 comentários em “Por que o atendimento continua ruim – parte 2”

  1. Muito bom esse artigo, Mas hoje disponibilizamos um catálogo de serviços interno informando aos nossos suporte o que devem fazer ou não. Isso na metodologia ITIL informa que devemos deixar bem claro o tipo de valor ou serviço que devemos entregar. Como temos clientes que desconhecem certos limites de serviços acabamos que as vezes ter que fazer um pouco a mais gerando a felicidade do mesmo. Por outro lado e gero um custo para a minha empresa devido a demora do atendimento. Ai vem a pergunta? Tratar isso como um bom senso do técnico e deixar o cliente feliz? ou Responsabilizar o técnico por não estar obedecendo o catálogo de serviços e deixar o cliente desapontado, ou seja, jogar a bomba para o terceiro que gerou o serviço.

    att Thiago Martins

  2. Rodrigo Rodrigues

    Muito boa a postagem! Mestre Cohen sempre quebrando alguns paradigmas e nos fazendo pensar haha!

  3. Thiago,

    Nos meus cursos de Gestão de Serviços ensino uma técnica chamada Análise Base Zero para avaliar os riscos de cada alternativa. Acho que é o que você deveria fazer (eu sou de fora e não vou lhe dizer o que fazer na sua empresa, hehehe).

    Mas analise os limites, etc. já será um bom início. E vá restringindo, aos poucos, as “liberdades” existentes.

    Rodrigo,

    Gracias, bro!

    EL CO

  4. Pois é, Paulo…

    A gente tem inúmeros cursos superiores de 2, 4 ou 5 anos de quase todas as profissões.
    Mas na área de atendimento… Nhecas. É preciso enveredar por marketing, vendas, centro de serviços compartilhados ou coisa parecida.

    Nada específico.

    Abs e obrigado pela consulta.

    EL CO

  5. Tio Cohen! É sempre uma satisfação ler seus artigos e dessa vez me deparei com este. Fez com que eu refletisse meu cenário que é um atendimento apenas para os colaboradores da empresa, sem contato direto com os clientes finais… Neste caso eu sinto que não deveria estar assumindo responsabilidades de outros setores e até mesmo para simplesmente deixar o responsável informado, creio ser ideal que o problema seja escalonado.

    Em um cenário como esse, você acha que devemos buscar as métricas ou continuamos nossa busca incessante pela qualidade no atendimento (considerando que o tempo do atendimento seria maior e consequentemente os custos seriam elevados)? Ou talvez, porque não… neste caso é um enorme desafio para atingir um pouco de cada ? se é que seja possível…

    Grande abraço!

  6. Eita…
    Não entendi muito bem sua pergunta, mas…
    As métricas servem apenas para indicar se está chegando no objetivo proposto.
    Qual ele é?

    O problema de atender clientes que não são seus é que, em geral, você não tem autonomia para mudar coisas nas “outras áreas” para aperfeiçoar o atendimento.

    Daí…
    Você tá ferrado, hahaha.

    Abs

    EL CO

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