Paulo Cougo lança livro e enquadra Cohen

Terça-feira recebi email de Paulo com orientações sobre catálogo de serviços

Em 06/08/2013 09:22, Paulo Sergio Cougo escreveu:

> Bom dia.
>
> Sem problemas… e cite a fonte.
>
> Paulo Sérgio Cougo
> Diretor Técnico
> (41)3544-8704 (41)9233-4220
> SKIPE: paulo.cougo
> ITIL V3 Expert
> ISO-20.000 Consultant/Manager
>
> —–Mensagem original—–
> De: Roberto Cohen [mailto:roberto.cohen@4hd.com.br]
> Enviada em: terça-feira, 6 de agosto de 2013 08:37
> Para: p.cougo@treetools.com.br
> Assunto: Re: [Contato] Catálogo de Serviços não é isto.
>
> Olá, Paulo.
>
> Obrigado por sua mensagem.
>
> Você se importaria se eu reproduzisse sua orientação no meu blog?
>
> Baita abraço!

Fiz questão de registrar que estou apontando o tema com autorização do Paulo Cougo, diretor da TreeTools, ITIL V3 Expert e ISO-20.000 Consultant/Manager.

Primeiro assunto – do livro

Segue a sinopse do livro ITIL – Guia de implantação extraí­da do site da editora:

O material que você encontrará neste livro é resultado de uma experiência de mais de 25 anos na área de suporte a usuários. Fundamentado por sua experiência como analista de suporte, coordenador de equipes, consultor, instrutor, projetista de ferramentas para atendimento a usuários e empresário ligado ao setor, o autor pretende retransmitir ao leitor, no formato de “lições aprendidas”, centenas de aprendizados que acumulou ao longo dos anos.

São experiências em ambientes de pequeno, médio e grande portes, empresas públicas e privadas, antes, durante e após o advento da adoção das melhores práticas de gestão de serviços de TI.

A diferença entre saber o que fazer e saber como fazer nunca foi tão importante. Se você já tem o conhecimento teórico sobre gestão de serviços de TI, usando a ITIL ou não, terá então neste material uma grande fonte de informação sobre como aplicar na prática tudo o que já conhece.  Um guia definitivo?  Jamais.  Mas um bom começo, sem dúvida.

Segundo assunto – da advertência recebida

Segue a mensagem do Paulo:

Por muito tempo adio a iniciativa de dar-lhe um feedback importante,mas acredito que em nome da comunicade de service desk que pode vir a ser confundida com conceitos errados é importante alertá-lo. Seu conceito de catálogo de serviços está equivocado. Você cita “criar um usuário na rede” como item do catálogo de serviços oferecido pela TI.  Isto não é um serviço! O serviço oferecido é o “Correio Eletrônico” !  Criar uma conta de usuário é uma atividade de manutenção do serviço.  Quem tem um SLA com 99% de disponibilidade requerida é o “Correio Eletrônico”. O tempo de resolução de um incidente (ou MTTR) que é por exemplo de 1 hora não é o SLA.  É só um elemento que definirá o SLA junto com muitos outros tais como a capacidade do serviço de correito eletrônico, que deverá ser de 5.000 usuários, e aí­ por diante. Logo, afirmar que “Criar conta” é serviço e que tem SLA de 1 hora é um erro. Estes são conceitos equivocados que devem ser erradicados. Conto com sua ajuda para a comunidade e compreensão pelo feedback. Tratei este tema no meu livro. Se desejar mais aprofundamento recomendo a leitura. Não se trata de opinião mas do mais puro conceito ITIL. Não podemos falar em Gestão de Serviços se nem o conceito de serviço nós temos.

Bem…

Certos trechos da mensagem achei agressivos. Ainda mais para mim que sou expert nisso (em ironia e outras qualidades de provocação). Coisas como “comunidade confundida com conceitos errados“, o uso de ponto de exclamação em “Isto não é um serviço!“, “… é um erro“, “são conceitos equivocados que devem ser erradicados“, “não podemos falar em gestão de serviços se nem o conceito de serviços nós temos” e outras.

Credito essa assertividade, esse estilo de afirmação que deixa pouco espaço para dúvidas e alternativas, ao fato do Paulo provavelmente ser um apaixonado por ITIL, visto que aplica em sua assinatura a chancela de “ITIL V3 Expert”.

Assim, amenizo algo que me poria em pé de guerra pela forma da expressão. De tal forma que escrevo somente nesta sexta-feira para me apegar ao conteúdo.

Preâmbulo

Esse email do Paulo veio promover uma tribulação cerebral em mim desde a terça-feira.

Acho que tenho chances de aprender com o feedback dele, apesar do seu estilo de comunicação que disparou sinapses que salivavam por uma resposta mordaz e irônica, feito o cão de Pavlov.

Certo amigo diretor executivo do HDI Brasil e uma esposa psicóloga clí­nica que me acompanha há 31 anos sugeriram refrear meus í­mpetos mais primitivos e aprender.

Aprender.

É isso mesmo?

Fica difí­cil debater o tema com o Paulo sob a ótica única da teoria do ITIL. Não tenho nem a certificação mais básica da biblioteca, a ITIL Foundations. Isso me joga ladeira abaixo e faz com que reverencie sua autoridade (do Paulo) no tema. Ou não.

O resumo da explanação de Paulo é que o serviço em si é a disponibilização de Correio Eletrônico para usuários. Assim, o SLA (Acordo de Ní­vel de Serviço, não confundir com prazo que é um de seus componentes) considera aspectos como disponibilidade para certa quantidade de usuários, tempo de resposta e outras caracterí­sticas. Criar uma nova conta de correio eletrônico é apenas uma tarefa para manutenção deste serviço (a expressão “criar novo usuário na rede” citada ele provavelmente viu no meu último artigo da SupportWorld. Se bem que rede é uma coisa, correio eletrônico é outra, acho que embolou os temas).

Provavelmente, por que Paulo é muito ocupado, não chegou a ler esse artigo em meu blog: Construindo um catálogo de serviços – 6. Nele há um exemplo aqui mesmo (subi novamente o exemplo dos cursos) que apresenta uma solução muito parecida com a proposta por Paulo.

Meu “serviço de locomoção estragou”

Vou usar uma analogia e escaparei do tradicional cardápio de restaurante.

No seu carro estraga alguma coisa: uma lâmpada se acende constantemente no painel. Você leva na concessionária e reclama. Não importa o que especificamente estragou (isso será responsabilidade do gerente de incidentes/oficina e seu time investigarem).

O “serviço de locomoção” tem problemas por que não está atendendo os SLAs combinados na compra: funcionar o dia inteiro desde que se ponha combustí­vel, siga adequadamente as revisões e assim por diante.

A explanação acima é similar à apresentada por Paulo.

Onde a porca torce o rabo?

Nossa comunidade de suporte marcha em sua maturidade. Tanto que certas expressões antigamente usadas não são mais aceitas para outros tipos de manifestação.

Em meu livro Implantação de Help Desk e Service Desk existe a orientação de construir um catálogo de serviços e listar aqueles que são oferecidos e os que não são. E ao usar a palavra serviço talvez fosse melhor ter usado atividade de manutenção de serviço.

Naquela época era razoável usar o termo que apliquei.

Hoje, com a disseminação da ITIL – concordando ou não com tudo que ela oferece -, a palavra serviço tomou outro sentido. E quanto mais avançamos em nosso progresso profissional como comunidade, mais algumas expressões se arraigam como sinônimo exclusivo de algo (feito Xerox, Cotonete, Sedex, BandAid, Polar).

A expressão serviço (o próprio trabalho a ser executado; a obra, o expediente, o mister, a tarefa) não pode mais ser sinoní­mia “de tarefa a ser realizada para dar manutenção em correio eletrônico”. E aqui não se configura mais ceder ou não ao ITIL, ao fundamentalismo cego que por vezes ela produz, mas compreender a realidade em que vivemos.

Onde quero chegar? A palavra serviço agora não pode ser usada para qualquer outro significado (dentro da TI, pelo menos). Compreenda a transformação de palavras na escrita do famoso professor de português Celso Moreno:

Os romanos, ao atribuí­rem dois rostos ao deus Jano – um voltado para trás, o outro voltado para frente -, estavam descrevendo a única atitude admissí­vel para os que pretendem compreender o Português de hoje, que é uma mistura inseparável do passado com o futuro. O equilí­brio, aqui, é decisivo; erram aqueles que desprezam a tradição do idioma e as regras que o uso culto, ao longo dos séculos, terminou consolidando – mas erram também os que têm a pretensão de imobilizar o curso das mudanças, pois elas sempre ocorreram e sempre ocorrerão na nossa lí­ngua.

Vale o negrito aposto por mim acima. Nós temos um linguajar único dentro de governança de TI, Service Desk e outros. E o significado serviço mudou. Graças à ITIL. Gostando ou não, C’est la vie. Cristalizou-se um significado único.

Esgueirando-me da racionalidade (até por que minhas emoções também querem se expressar), não gostei do estilo assertivo do Paulo, quase determinando como devem ser as coisas. E que fique claro: nada tenho contra o Paulo, pois nem o conheço. Refuto apenas o estilo da mensagem recebida.

Nessas horas recordo desse trecho do livro Service Operation, ITIL 3:

“Readers should be aware that the best-practice guidelines in this and other volumes are not intended to be prescriptive. Each organization is unique and must adapt and adopt’ the guidance for its own specific needs, environment and culture. This will involve taking into account the organization’s size, skills/resources, culture, funding, priorities and existing ITSM maturity and modifying the guidance as appropriate to suit the organization’s needs.“

Simpatizo em especial com a parte que registra que as melhores práticas não pretendem ser prescritivas (que apresenta uma determinada forma como a única aceitável) e que a sua organização é única e deve “adaptar e adotar” as orientações para suas próprias necessidades.
Os destaques em azul dizem tudo.

ITIL não é minha religião.

Bebo lá ensinamentos valiosos. Mas interpreto o conteúdo (e pode ser até que interprete mal, não sou infalí­vel) e uso como quero. Posso usar a expressão serviço como quiser, pois não tenho carteirinha da Liga Náutica, nem da FIFA pra seguir seus ditames ipsis litteris. Cada um, cada um.

Pra rir um pouco, afinal hoje é sexta-feira, assista a um velho Drops que montei sobre a existência de gurus.

Falando em expressões – erradicar

Judeus são pessoas paranoicas. Centenas de anos de perseguições e discriminação deixaram o povo assim. Fomos escravizados no Egito como os negros no Brasil, fomos caçados na Rússia como os í­ndios no Brasil ou no Uruguai e por isso algumas palavras nos deixam “de orelha em pé”, como dizemos aqui nos pampas.

“Erradicar” (Arrancar pela raiz, desarraigar, eliminar, extirpar) é uma delas. Não gostamos disso. Não simpatizamos com fundamentalismo ou extremismo.

Nossa ideia é aceitar que os outros tenham opiniões diferentes da nossa, ainda que a gente não concorde com elas.

Meu aprendizado

Paulo tem razão. 

Motivo pelo qual agradeço. Não propriamente pelo ensinamento, pelo alerta.

O que aprendi na semana que se finda?

Já não posso mais usar a expressão SERVIÇO como dantes adotava, sem correr a chance de confundir a cabeça de meus leitores e alunos. Do que escrevi, boa parte agora deve ser sinônimo de “tarefa de manutenção”, como recomenda Paulo. O conteúdo continua esplêndido (sou pouco modesto), mas a forma deve ser modificada para se adequar aos novos tempos.

Vivendo e aprendendo. E se não é o alô dele, continuaria falando SERVIÇO.  

Devo um beijo 😉

Smack pra vocês, leitores queridos!

EL Co

PS: De inhapa, por que hoje é dia de milk-shake, dois sites respeitáveis com mais de setenta exemplos de catálogos de serviços:

• Blog na Pink Elephant
• Buzilhão de catálogos de serviços em universidades norte-americanas