Qual roupa usar para o baile da verdade?
Prometi ao pessoal do HDI que daria exclusividade dos meus artigos (daqui por diante) da revista SupportWorld para eles. Assim, não pretendo reproduzir aqui o texto que estou escrevendo, mas…
Uma das partes discorre sobre como falar o idioma do negócio.
O que parece algo óbvio, uma verdade inconfundível, nem sempre se mostra dessa forma. Daí que resolvi pegar muletas no texto de Stephen Mann lá da Forrester (recomendo a leitura frequente do blog dele).
O texto chama-se “Nós fazemos um grande trabalho na TI, nosso dashboard de métricas é um mar verde. Será?”
Acho importante que você acompanhe esse articulista. Não vou reproduzir o post aqui, apenas uma singela tabela que ele apresentou e que já demonstra a desgraça da situação:
| Métrica | TI pensa… | O negócio pensa… |
| Volume de incidentes | Uau, esse mês lidamos com mais de 4.000 incidentes! | Ohhh, você falhou conosco mais de 4.000 vezes esse mês?! |
| FCR – Solução no Primeiro Contato | Alcançamos uma taxa estelar de 70% de FCR em dezembro! | Se você não consegue me ajudar, por favor me passe para alguém que consiga… Eu não tenho 45 minutos para você ficar tentando coisas… |
| Tempo Médio para Atendimento | Atendemos 90% das ligações em até 20 segundos. | Por que preciso ficar três minutos selecionando opções durante a ligação antes de conseguir falar com um ser humano? |
| Disponibilidade | Tivemos 99,97% de disponibilidade nos serviços críticos. | É uma vergonha que esses 0,03% sejam sempre quando realmente precisamos trabalhar. |
| Treinamento da equipe | 100% de nossos técnicos são formados em ITIL.”,”Eu não vou fazer perguntas de ITIL para eles; eu preciso é que eles me ajudem. Sim, eu sou o cliente. | |
Então…
Pensem a respeito, hehe.
Abrazon
EL Cohen
