Olhe para os lados e perceba o monstro se aproximando
TMA – Tempo Médio de Atendimento
É uma métrica que você começa a analisar quando outras fases (a da bagunça) ficaram para trás. Você passa a analisá-la como todo bom paranoico, o qual sabe que sempre há algo a arrumar.
Claro, se você é daqueles pensa que tudo está OK, que pode descansar e “ir tocando”, well, você está definitivamente fudido enganado.
Objetivos
A ideia é estabelecer um indicador de performance que informe quanto tempo, em média, seus técnicos levam para resolver determinado tipo de chamado / ticket / incidente / OS / sei-lá-como-você-chama.
Então, focando em dois objetivos:
- Que o negócio espere menos pela solução do chamado e
- em busca de produtividade e eficiência
Você investe em processos, tecnologia e pessoas (o tripé manjado no qual pouca gente emprega recursos, deixando tudo habitualmente ao Deus-dará).
Conversa com a direção e oferece pequenas recompensas (ingresso para o cinema, combo no circo, Netflix grátis por 15 dias) para o time se esforçar, inovar e chegar lá.
E finalmente chega aquele dia em que você abre uma sidra (por que champagne ou espumante é só lá no desenvolvimento ou na área comercial) e celebra o aumento desse indicador de 60 para 70%!
Monstro a espreita
Seu indicador de desempenho melhorou em 10%. Estupendo!
Porém… (Sempre há um porém).
A experiência de seus clientes e usuários (customer experience) com o atendimento está uma droga.
Ué?!
Em busca do desempenho desejado, seus técnicos de atendimento simplesmente derrubam os usuários-finais das ligações para que o tempo de atendimento fique o menor possível. Ughss…
E o que você achava que era bom, bom não é! Na verdade, os clientes/usuários estão fazendo um movimento para detoná-lo. Derrubá-lo.
Ah, fala sério… Isso não lhe disseram naquele curso? Hehehe…
Aliás (sorry por tantos devaneios), veja como a história move-se em círculos. Já escrevi algo aqui no blog, mas estou com preguiça de linkar.
Antigamente existiam os birôs (sujeito levava lá os documentos para serem digitados e processados). Alguém inventou o terminal burro para o usuário digitar direto de seu local de trabalho. Então o PC e Bill Gates sugeriram ter uma poderosa estação de trabalho. Então a nuvem chegou e o terminal voltou a ser burro. No máximo, um browser-zinho. Agora, os smartphones voltam a ser poderosos e ter aplicações instalados neles.
E… TMA parece ser uma métrica idiota, já que os atendimentos migram do telefone para e-mail ou sistemas WEB. Porém, mais uma vez, a história dá nova volta, e tem gente atendendo em chat ou redes sociais, o que faz a métrica retornar a ser válida.
Beijão pras gurias. Mega-abraço pros guris. Bom Carnaval.
See you soon?
EL Cohen
PS: Apenas 4 vagas restantes para o curso de março em São Paulo
