Classificar é importante para gerenciar com correção
O blog ITIL Service Management traz um artigo bem prático sobre o tema:
What is Password Reset: Service Request, Incident or Change?
Eu não sou muito aderente ao ITIL.
Explico: em “aderente” quero dizer grudado. Eu examino com certa distância, penso no que me é útil (sim, bem egocêntrico, mas centrado) e absorvo.
Faço isso por que as “melhores práticas” são muito úteis, mas é preciso examinar o meu contexto e como adaptá-las a ele.
É um incidente?
O autor do blog indicado afirma que reinicializar senha não é um incidente. Muita gente acha que sim em função dos softwares que utilizam. Eles tratam dessa maneira tal tarefa. E por conseguinte (ou preguiça), o time de suporte também.
Seguindo os conceitos do ITIL, a definição de incidente implica em um tempo de inatividade do serviço ou a probabilidade dele estar inativo. Bem, o serviço está disponível; o usuário é que não o utiliza por sua própria culpa.
A analogia feita é com um martelo, pois quando você só tem esse instrumento, todo problema vira prego. Ou seja, se o software lida dessa maneira com tal processo, seu centro de suporte será arrastado para isso também. Fora questões de herança cultural, como a expressão “sempre tratamos dessa maneira“. O que implica em dizer que nunca fizeram uma análise adequada de estatísticas, requisições etc. Se é que precisam, hehe.
É uma requisição?
Yeah!
Tá lá na lista de definições do livro Service Operation do ITIL 3, no verbete “Service Request”:
(Service Operation) A request from a User for information or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT Service. For example to reset a password, or to provide standard IT Services for a new User. Service requests are usually handled by a Service Desk, and do not require an RFC to be submitted. See also Request Fulfilment.
E de inhapa, já possui uma mudança pré-aprovada para que o primeiro nível providencie tal serviço sem incomodar o gestor de mudanças, o comitê de autorização e toda a tribo envolvida.
E o queco?
Ponha seu cérebro a pensar (Cohen estimulante no início de 2012, hehehe).
Se tudo (incidentes e requisições) vai pro mesmo saco, fica difícil a um gestor realizar sua atividade de administração.
Salvo se ele NÃO QUISER FAZER ISSO, permanecendo na sua zona de conforto, alegando muitas tarefas, falta de tempo e toda a ladainha que a hierarquia superior é obrigada a ouvir (e o próprio gestor) quando os prazos expiram.
A questão é que… no final das contas o centro de suporte não apresenta resultados progressivos e a posição do gerente torna-se incômoda.
Sim.
Eu sei que o gerente não faz por mal. Que ele deseja desempenhar o melhor possível. Mas ele não pode ficar sobrecarregado. Ele precisa gerenciar os processos e a sua equipe, deixando de assumir todas as tarefas e, muito mais do que isso, distribuindo-as.
Uma metáfora de um gerente querendo carregar o mundo nas costas:
Assim…
Convite
Convido você a participar do curso de fevereiro, em São Paulo, sobre Gestão de Suporte Técnico. Serão três dias que passarão voando, com apenas 9 participantes e promessa de uma experiência única.
Não perca, pois o tio Cohen proporcionará aos colegas apenas 5 cursos em todo 2012. Tenho outros projetos em andamento, mas não posso me furtar a compartilhar meu conhecimento.
Visite www.4hd.com.br/calendario
See you, brother. And sister.
EL Cohen
Prezado Bob,
Infelizmente é mais comum do que deveria encontrar certficados desconhecendo conceitos elementares  sobre o assunto que um papel afirma que ele é especialista. Isto só prova porque existem tantas dificuldades na TI do território nacional.
No entanto, o ponto chave é trabalhar com a questão do reset de senha de forma prtofissional. è fácil perceber que inexiste valor agregado algum em resetar uma senha. è só custo. A pergunta que não quer calar é quanto custa e o que é possível fazer para eliminar este desperdÃcio?
Quem sabe voce nos conte como foi este pedaço fundamental do trabalho, ou apenas existe um registro de forma errada como incidente e nada é feito?
Boa sorte em são paulo        Â
Salve, primo.
Bom, isso pode parecer combinação nossa. Eu posto, você me pergunta, eu já venho com resposta pronta etc.
Por outro lado, na minha ótica competitiva (sorry, isso a gente tem e não consegue se livrar), parece-me mais uma provocação sua. E eu gosto, hehe.
Bom, eu não tive esse pedaço fundamental do trabalho. Eu não vivencio especificamente isso por que tenho uma software-house e isso não acontece (de reinicializar senhas).
Mas…
Olhando para o futuro, talvez isso acabe com a identificação biométrica. Por isso tanta gente vem gastando pila em pesquisas da iris, do dedão e outras combinações que desconheço.
Mais no cotidiano, acho que o sujeito (gestor de suporte) precisa primeiro saber que isso acontece em baixa, média ou grande escala. Se for em baixa, eu não faria nada.
Se for em média ou grande escala (os parâmetros serão dados por quem se interessar), buscaria uma forma automática de reinicializar as senhas.
E agora entra o dedo Mansur nisso tudo: SE VALER A PENA. Por que se é mais barato para o negócio ter um técnico fazendo isso do que investir “x” mil reais num produto, azar. Fica o técnico. Mas haverá consciência do por que mantemos um técnico o dia inteiro para isso.
Opa, feliz 2012 para você também.
Abrazon
EL Cohen
Prezado Bob,
Faltou o feliz 2012 mno meu texto…Sorryyyyyyy
Pelo visto pegou o jeitão da coisa………..   Â