Gerenciamento de problemas – recontextualize

Uma dica de Nilton Bonder para as equipes de gerenciamento de problemas

Introdução

Apesar da IBM adotar o termo “gerenciamento de problemas”  desde a década de 1980 no Brasil para a busca, identificação e solução de dificuldades que prejudicassem as operações dos sistemas – tanto de hardware quanto de software -, é inegável que a chegada do ITIL ao Brasil trouxe maior notoriedade para o termo.

Não duvido até que esteja surgindo uma nova profissão na área, assim como há tempos não existia, por exemplo, a expressão DBA (DataBase Administrator).

Então hoje temos equipes (que podem ser formadas apenas de uma pessoa e seu alterego, hehe) dedicadas a descobrir a causa raiz dos problemas que geram tantos incidentes. O time de “gerenciamento de incidentes” vai toureando os mesmos enquanto a galera de problemas descobre e dá um jeito na coisa.

Da sugestão do rabino

No livro O segredo judaico de resolução de problemas, Nilton Bonder (o rabino surfista) apresenta uma concepção essencial para quem precisa encontrar saí­das para situações complicadas.

E cá entre nós, em TI além de complicadas elas são sempre urgentí­ssimas.

Segundo Nilton, A impossibilidade é uma condição momentânea, e quem sabe disso não desiste. E nenhuma outra postura é tão instigadora de criatividade e intuição quanto o “não desistir”.

O simples fato de permanecer no “jogo” abre opções que, fora dele, ao se “jogar a toalha”, obviamente não existem. E ele ilustra tal situação com uma narrativa:

Da história

Conta-se de um incidente durante a Idade Média em que uma criança de um lugarejo foi encontrada morta. Imediatamente acusaram um judeu de ter sido o assassino, e alegou-se que a ví­tima fora usada para a realização de rituais macabros. O homem foi preso e ficou desesperado. Sabia que era um bode expiatório e que não teria a menos chance em seu julgamento. Pediu então que trouxessem um rabino com quem pudesse conversar. E assim foi feito.

Ao rabino lamuriou-se, inconsolável pela pena de morte que o aguardava; tinha certeza que fariam tudo para executá-lo. O rabino o acalmou e disse: “Em nenhum momento acredite que não há solução. Quem tentará você a agir assim é o próprio Sinistro, que quer que você se entregue à ideia de que não há saí­da.” “Mas o que devo fazer”, perguntou o homem angustiado. “Não desista, e lhe será mostrado um caminho inimaginável.”

Chegado o dia do julgamento, o juiz, mancomunado com a conspiração para condenar o pobre homem, quis ainda assim fingir que lhe permitiria um julgamento justo e uma oportunidade para que demonstrasse sua inocência. Chamou-o e disse: “Já que vocês são pessoas de fé, vou deixar que o Senhor cuide dessa questão: vou escrever num pedaço de papel a palavra inocente’ e, em outro, culpado’. Você escolherá um dos dois e o Senhor decidirá seu destino.”

O acusado começou a suar fio, sabendo que aquilo não passava de uma encenação e que iriam condená-lo de qualquer maneira. E tal qual previra, o juiz preparou dois pedaços de papel que continham ambos a inscrição culpado’. Normalmente se diria que as chances de nosso acusado acabavam de cair de 50% para rigorosamente 0%. Não havia nenhuma chance estatí­stica de que ele viesse a retirar o papel contendo a inscrição inocente’, pois o mesmo não existia.

Lembrando-se das palavras do rabino, o acusado meditou por alguns instantes e, com o brilho nos olhos que acima mencionávamos, avançou por sobre os papéis, escolheu um deles e imediatamente o engoliu. Todos os presentes protestaram: “O que você fez? Como vamos saber agora qual o destino que lhe cabia?”. Mais que prontamente, respondeu: “É simples. Basta olhar o que diz o outro papel, e saberemos que escolhi seu contrário.”

Da sua aplicação

Ou seja, a simples recontextualização da mesma situação permitiu a reviravolta da realidade. (ae, quantas pernas tem o bicho abaixo?)

Estamos tão acostumados a resolver as coisas sempre do mesmo jeito (ou adotando o mesmo método, seja lá qual escolhermos habitualmente) que certas ocasiões tudo parece perdido.Ou muito difí­cil de resolver. Ou somente com recursos em profusão – o que geralmente não temos, hehe.

Capisce?

Abrazon

EL Cohen