Furo: sexto livro do ITIL 3 será “Customer Service”

Sexto livro da biblioteca ITIL versão 3 será Customer Service (Serviços ao Cliente) – ao menos, é a esperança

Oh, yeah, boys and girls.

Esse livro não virá. Mas segundo o palestrante do recente itSMF Fusion Conference, Tom Pierce, deveria urgentemente ser escrito.

Em um artigo baseado na palestra desse sujeito, a articulista Ann All do periódico It Business Edge fez um resumo interessante sobre tal aspiração.

Ele tem 23 anos de TI e trabalha na pouco desconhecida (pegaram a malí­cia desse bloguista? “não não” vira “sim“) AT&T. Sigam o raciocí­nio da fera e vejam como ele tem razão!

Ah, o link do artigo é esse: Most importante service in ITIL? Customer Service

Pierce comenta que todo mundo está careca de saber dos cinco  livros básicos do ITIL 3:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Porém, segundo o palestrante, a maioria dos profissionais de TI é amante exagerada do raciocí­nio binário. O que significa que rola um sentimento de desconforto com a natureza “vaga” e “nebulosa” do “Serviços ao Cliente”. É algo que não dá pra quantificar ou medir, pois envolve emoções e sentimentos.

O ITIL enfatiza a padronização e, é claro, isso é bom para “serviços ao cliente”. Definir produtos e serviços oferecidos ajuda bastante para melhoria do atendimento.

Mas… O autor sugere um exercí­cio: fazer cada técnico anotar em bilhetes os cinco principais serviços do departamento de TI. E a curiosidade, segundo ele, é que os resultados mostram mais de 50 tipos diferentes de ideias e conceitos anotados.  Mas hein?!

Fazer pesquisas de satisfação também é produtivo para prover serviços ao cliente. Mas recomenda não deixar de lado o contato pessoal, onde emergem oportuidades de se descobrir situações inusitadas.

As pessoas ficam menos constrangidas num diálogo mais humano do que num automático formulário eletrônico.

Outro tema: projetos que morrem por falta de comunicação entre TI e usuários. Empregados de uma empresa (claro, seriam empregados do quê, Robertinho?) receberam notebooks e aparelhos Blackberry. Estes aparelhos não faziam nem recebiam ligações, apenas acessavam sistemas internos. O que foi uma decepção. E um caos, hahaha.

A frase final é magní­fica:

When you open a restaurant, do you worry first about attracting customers and building relationships with them, or do you worry about creating a plan for how to replace your stove if it fails?

Traduzindo:

Quando você abre um restaurante, se preocupa primeiro em atrair clientes e construir relacionamentos com eles ou se preocupa em criar um plano para substituir o fogão caso ele falhe?

Leia lá. Largue um pouco seus fluxogramas e converse com seus usuários.

See you.

Ah, os cursos de gestão de suporte estão se aproximando:

Novembro, 9/10/11 – Rio de Janeiro
Novembro, 24/25/26 – Porto Alegre
Novembro, 30/01/02 – Sampa
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Abraços

EL Cohen