HDI 2010 – Palestra do Luiz Brasil

Pois que tal?!

Esqueci-me dessa obrigação e promessa aos meus leitores, chê! Só lembrando que o último registro foi esse daqui.

A primeira palestra do Congresso HDI 2010 do segundo dia foi do Luiz. Ele é um dos supervisores da Sonda Procwork que trabalham na área de atendimento ao cliente Petrobras.

Não é pouca coisa, irmão.

O primeiro slide já diz: “50 indicadores, 530 profissionais e 90.000 chamados por mês“.

O tí­tulo de sua palestra foi “Gestão de crise no atendimento“.

Eu não entendi muito bem o tí­tulo, mas de qualquer maneira, o que me importava eram o conteúdo e a transmissão de experiências. A Sonda – sob a coordenação do Luiz – cuida de várias áreas de atendimento:  TI (55.000 usuários), SAP (36.000 usuários) e dos fornecedores (41.000 deles externos).

Pra esse numeral todo, a distribuição é a seguinte:

  • Em TI, 350 técnicos
  • Em SAP, 100 técnicos
  • Para suporte aos fornecedores, 30 técnicos
  • Mais 25 supervisores
  • E 25 gestores de qualidade
  • Tudo… 365 dias por ano, 24 horas por 7 dias por semana

Acho essas informações bacanas, mas não traduzem o esforço do Luiz. Até por que seu contrato com a Petrobrás é com remuneração via PERFORMANCE. Ou seja, na medida em que melhoram, ganham mais e o cliente fica mais satisfeito.

Ouça a fera

E pra isso, eles têm uma tremenda necessidade de treinamento dos seus atendentes. E controle sobre isso. Atualizam 600 documentos por mês na base de conhecimento. Claro, retenção de conhecimento e aumento do desempenho do primeiro ní­vel. Rola tudo, até auditoria de erros de português e de ergonomia (temperatura do ambiente etc.).

A coisa é foda porreta e não é à toa que o Luiz é “O Cara” e ganha super-bem.

Numbers

Alguns registros:

  • Quando a demanda dobra, a equipe de controle de tráfego avisa a Petrobras
  • A taxa de ociosidade é quase zero. E quanto está baixa, entre 07:00 e 09:00 da manhã, a turma faz feedback, reuniões etc.
  • Pelo que entendi, o indicador FCR (First Call Resolution) para os 55.000 usuários é de 47%
  • Os técnicos encerram os chamados (esse conceito é importante, pois vai contra o ITIL!!!), mas os usuários podem reabri-lo

Aliás, meu comentário “vai contra o ITIL” é proposital.

Não podemos pegar algo e sair usando sem questionar antes. Com 90.000 chamados ao mês eu creio que seria impossí­vel pedir permissão a cada usuário, seja por email, telefone etc. para encerrar.

Mas isso é assunto para o próximo artigo, palestra das gurias Ana Lúcia Martins e Paula Cavanesi. Que foi, sem sombra de dúvidas para mim, a melhor palestra técnica do evento.

Think about.

See you.

EL Cohen

4 comentários em “HDI 2010 – Palestra do Luiz Brasil”

  1. Fala Cohen, é esse ambiente que eu trabalho aqui e realmente, a coisa esquenta. rsrsrs
    O Brasil é um ótimo gestor, tenho que concordar.
    Não sei o FCR geral, mas o FCR da TI é de 58%.

  2. Salve, Marcos!
    Esse volume me recorda o mar.
    A gente respira, nada, se esforça, passa dia, passa noite etc. e ainda tem mais e mais, hehehe.
    Abrazon
    EL Cohen

  3. Opa, o ITIL em nenhum momento diz que o técnico nao pode fechar um chamado!
    O que ele diz é que o usuario tem que ter uma maneira de confirmar o fim do atendimento. Se isso é feito antes ou depois do técnico fechar o chamado, depende da organizaçao, volume de chamados, etc.
    Cuidado para nao repetir o que “consultores de foundation” repetem por ai!!!!
     

  4. Marcus,

    Não estou muito preocupado com a semântica ITIL entre FECHAR e ENCERRAR.

    Na sua descrição, o técnico pode FECHAR, mas não ENCERRAR, certo?

    OK, o que entendi do Luiz, é que eles ENCERRAM mesmo, pois não seria possível aguardar retorno de um buzilhão de usuários.

    Aliás, nem sabia que existiam “consultores de foundation”. Isso deve ser da área da engenharia civil, hehe.

    Abrazon

    EL Cohen

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