Comentários sobre: Construindo um catálogo de serviços – 6 http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=construindo-um-catalogo-de-servicos-%25e2%2580%2593-6 Leia artigos de help desk com um tempero extra: OPINIÃO Wed, 08 Feb 2012 16:52:34 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.3.1 Por: Emerson Dorow http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-28336 Emerson Dorow Wed, 13 Oct 2010 21:17:54 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-28336 Muito bom artigo. Parabéns Cohen! Muito bom artigo. Parabéns Cohen! ]]> Por: Everton Godoy http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23967 Everton Godoy Wed, 31 Mar 2010 16:54:56 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23967 O contexto é que estamos trabalhando na elaboração de um catálogo de serviços bem como no tratamento de SLAs. Verifiquei que o termo "tempo de resposta" está sempre presente. Daí veio a dúvida... se esse tempo normalmente se aplica para uma primeira resposta ou também para as demais (caso o atendimento não se encerre no primeiro contato). Mas no final... o importante acaba sendo o tempo de solução. Um abraço. O contexto é que estamos trabalhando na elaboração de um catálogo de serviços bem como no tratamento de SLAs. Verifiquei que o termo “tempo de resposta” está sempre presente. Daí veio a dúvida… se esse tempo normalmente se aplica para uma primeira resposta ou também para as demais (caso o atendimento não se encerre no primeiro contato).

Mas no final… o importante acaba sendo o tempo de solução.

Um abraço.

]]> Por: El Cohen http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23959 El Cohen Tue, 30 Mar 2010 22:23:17 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23959 <p>Salve, Everton.</p> <p>Apesar d'eu mesmo já ter utilizado essa expressão, <strong>TEMPO DE RESPOSTA</strong>, pessoalmente acho que ela é uma herança do passado.</p> <p>Quem prestava suporte ao banco, por exemplo, tinha dois temos: de <strong>RESPOSTA</strong> e de <strong>SOLUÇÃO</strong>.</p> <p><strong>RESPOSTA</strong> era o tempo admissível pro técnico chegar até lá e iniciar a investigar a questão. Passível de punição caso o técnico não chegasse dentro do tempo.</p> <p>Hoje eu acho que isso está meio 'demodè'. O cliente quer ver seu problema resolvido e fim de papo. O tempo que vale é o de solução.</p> <p>Mas isso não significa que você não possa pactuar tempos com seu cliente, a bem da verdade.</p> <p>Uma métrica comum é o <strong>FCR - First Call Resolution</strong>. Quantos incidentes, dos possíveis, você matou no primeiro contato telefônico. Mas é uma herança também meio "véia", pois hoje cliente entra via chat, web, msn etc. Mas vale ainda o conceito se o cara conseguir resolver de imediato através de um canal de comunicação síncrono.</p> <p>Se você me colocar o contexto (o que está escondido atrás da sua pergunta, hahaha), eu possa lhe ajudar mais. Manda em PVT mesmo.</p> <p>Abraços</p> <p>EL CO</p>

Salve, Everton.

Apesar d’eu mesmo já ter utilizado essa expressão, TEMPO DE RESPOSTA, pessoalmente acho que ela é uma herança do passado.

Quem prestava suporte ao banco, por exemplo, tinha dois temos: de RESPOSTA e de SOLUÇÃO.

RESPOSTA era o tempo admissível pro técnico chegar até lá e iniciar a investigar a questão. Passível de punição caso o técnico não chegasse dentro do tempo.

Hoje eu acho que isso está meio ‘demodè’. O cliente quer ver seu problema resolvido e fim de papo. O tempo que vale é o de solução.

Mas isso não significa que você não possa pactuar tempos com seu cliente, a bem da verdade.

Uma métrica comum é o FCR – First Call Resolution. Quantos incidentes, dos possíveis, você matou no primeiro contato telefônico. Mas é uma herança também meio “véia”, pois hoje cliente entra via chat, web, msn etc. Mas vale ainda o conceito se o cara conseguir resolver de imediato através de um canal de comunicação síncrono.

Se você me colocar o contexto (o que está escondido atrás da sua pergunta, hahaha), eu possa lhe ajudar mais. Manda em PVT mesmo.

Abraços

EL CO

]]> Por: Everton Godoy http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23957 Everton Godoy Tue, 30 Mar 2010 19:18:29 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23957 Grande Cohen! Show de bola o exemplo de catálogo! Vale lembrar também a importância de descrever os serviços que não são realizados pelo HD. Se eu não me engano você reforça isto no seu livro... Aproveitando o embalo, eu tenho uma pergunta. Peço desculpas caso ela seja considerada fora da contexto... Quando falamos em SLA, existe um termo utilizado que é o "tempo de resposta". Aí vem a dúvida: normalmente, o tempo de resposta é um acordo feito para a primeira resposta somente? Ou esse tempo também se aplica caso o atendimento não seja finalizado na primeira resposta? Um abraço. Grande Cohen!

Show de bola o exemplo de catálogo! Vale lembrar também a importância de descrever os serviços que não são realizados pelo HD. Se eu não me engano você reforça isto no seu livro…

Aproveitando o embalo, eu tenho uma pergunta. Peço desculpas caso ela seja considerada fora da contexto…
Quando falamos em SLA, existe um termo utilizado que é o “tempo de resposta”. Aí vem a dúvida: normalmente, o tempo de resposta é um acordo feito para a primeira resposta somente? Ou esse tempo também se aplica caso o atendimento não seja finalizado na primeira resposta?

Um abraço.

]]> Por: El Cohen http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23673 El Cohen Fri, 19 Mar 2010 11:01:26 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23673 <p>É mesmo...</p> <p>Os últimos dois links estavam com problemas.</p> <p>Acho que por que copiei e colei.</p> <p>Agora ajustei-os. Tente novamente.</p> <p>Brigadão, Wagner.</p> <p>EL Cohen</p>

É mesmo…

Os últimos dois links estavam com problemas.

Acho que por que copiei e colei.

Agora ajustei-os. Tente novamente.

Brigadão, Wagner.

EL Cohen

]]> Por: Wagner Pereira http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23641 Wagner Pereira Thu, 18 Mar 2010 23:00:44 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23641 Cohen, deu "Error 404 - Not found" no link do catálogo on line Cohen, deu “Error 404 – Not found” no link do catálogo on line ]]> Por: Wagner Pereira http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23640 Wagner Pereira Thu, 18 Mar 2010 22:57:22 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23640 Eu acho que conheço esse Rafael Honorato. Trabalhamos juntos na Voxline? Parabéns pelo Catálogo, Cohen. Acrescento que tal documento precisa estar escrita no bom e infalível Português e não em uma linguagem técnica indecifrável! Sucesso! Wagner Pereira wpereiratecno@twitter Eu acho que conheço esse Rafael Honorato. Trabalhamos juntos na Voxline?
Parabéns pelo Catálogo, Cohen.
Acrescento que tal documento precisa estar escrita no bom e infalível Português e não em uma linguagem técnica indecifrável!
Sucesso!
Wagner Pereira
wpereiratecno@twitter ]]> Por: El Cohen http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23524 El Cohen Tue, 16 Mar 2010 21:18:16 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23524 <p>Salve, Rafael!</p> <p>Gracias pela força. Concordo plenamente com o amigo.</p> <p>É preciso um esforço intelectual para adaptar esse exemplo às realidades que cada um vivencia.</p> <p>Abraços,</p> <p>El Cohen</p>

Salve, Rafael!

Gracias pela força. Concordo plenamente com o amigo.

É preciso um esforço intelectual para adaptar esse exemplo às realidades que cada um vivencia.

Abraços,

El Cohen

]]> Por: Rafael Honorato http://www.4hd.com.br/blog/2010/03/15/construindo-um-catalogo-de-servicos-%e2%80%93-6/comment-page-1/#comment-23473 Rafael Honorato Mon, 15 Mar 2010 19:26:13 +0000 http://www.4hd.com.br/blog/?p=3476#comment-23473 Grande Cohen! A demora valeu a pena com tanto conteúdo interessante. Cabe a cada Service Desk Leader e os demais gestores lapidar o catálogo de modo que seja claro para os clientes e para a equipe que de fato executará. Por isso a importância dos treinamentos e reuniões, para ajuste do foco nas soluções a serem implementadas. Grande Cohen!
A demora valeu a pena com tanto conteúdo interessante.
Cabe a cada Service Desk Leader e os demais gestores lapidar o catálogo de modo que seja claro para os clientes e para a equipe que de fato executará.
Por isso a importância dos treinamentos e reuniões, para ajuste do foco nas soluções a serem implementadas. ]]>