Construindo um catálogo de serviços – 6
by El Cohen
Ora, pois.
A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro!
O meu problema mais grave é:
Minha mente parece uma barata.
Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar.
Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais físicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help Desk já está online e coletando dados. Criei um novo curso – Atendimento nota 10 – para as equipes que realizam suporte técnico via telefone e em campo. Modifiquei totalmente o site do 4HD, dando um visual mais clean ao mesmo. Assumi o condomínio do prédio por dois meses (e fiz uma microrrevolução nele). Troquei a memorável Honda Varadero pela escandalosa Harley-Davidson Heritage. Pra completar o fuzuê, o falecimento de meu pai em fevereiro.
Mas, diante das súplicas (e ameaças, hahaha), volto ao tema!
Do template
“Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar“, já dizia o falecido presidente da TAM, comandante Rolim, no seu sétimo mandamento.
De maneira que amparado nesse argumento, entrei no clima.
Usei um modelo feito pelo pessoal da Newscale.
Você pode baixar o modelo clicando aqui. Destaco que ele está todo em inglês. Se você não manja esse idioma, pagará o preço por essa inaptidão, por que o documento é completo e definitivo.
Aliás, se você clicar no logo deles, será direcionado para o respectivo site. E admire-se com quanta tecnologia existe numa coisa dessas. Ou, pelo menos, eles parecem dar essa impressão.
Das divisões
As feras da Newscale pegaram um grupo ou serviço básico – EMAIL E COLABORAÇÃO – de um catálogo de serviços e o dividiram em seis partes para realizar a apresentação do mesmo:
- Visão geral do serviço – contém o nome do serviço e mais duas descrições: uma pequena e outra maior, mais longa. Lembre-se: em hipertexto toda essa apresentação do catálogo fica bem melhor (e não preciso lhe dizer que a Newscale vende ferramentas para isso).
- Detalhes do serviço – nível de serviço oferecido e opções que podem ser selecionadas pelo cliente/usuário.
- Preço – é, preço! Quanto custa cada coisa que o usuário ou cliente pede. Escancarado, de maneira que todos entendam que um pedido extra precisará ser pago por alguém.
- Componentes do serviço – um detalhamento sobre as partes que constituem, por exemplo, o serviço ou grupo EMAIL E COLABORAÇÃO. Aqui são apresentados itens como caixas postais padrões, escaneamento para identificação de vírus, listas de distribuição, criptografia etc.
- Detalhes de gerenciamento do serviço – quem recebe alertas, onde eles estão, quem é o proprietário do serviço (alguém tem que se responsabilizar dentro da TI) etc.
- Publicação e apresentação – Bom, o item já diz tudo…
Da adaptacion
Bom, meu catálogo é mais simples.
Você pode fazer download do modelo impresso clicando aqui ou sobre a figura ao lado.
Mas uma forte recomendação para você é:
FAÇA ONLINE.
Agora pela manhã baixei um produto para construir um modelo online para você. Um simples, mas bem poderoso que facilita uma série de atividades que o formato PDF (ou pior, o impresso) não ajudaria.
(Se você quiser conhecer uma lista dos produtos WIKI, visite List of Wiki Software.)
Das vantagens de ser online
Minha solução online está em Catálogo de Serviços Online.
Existe um caminhão de vantagens em colocar na intranet ou internet.
E em formato Wiki.
- A edição de páginas Wiki é muito fácil, pois a sintaxe é relativamente simples para colocar negrito, sublinhado, hypertextos etc.
- Cada vez que alguém identifica um erro, basta editar a página e recompartilhar com todo mundo. Com um arquivo PDF isso seria mais complicado.
- Você pode ter hyperlink pra tudo quanto é lado, inclusive para esclarecer o que é usuário classe USO EVENTUAL, USO INTENSO etc.
- É possível segmentar o acesso, conforme permissões e autorizações do sistema.
- Etc etc.
Não estou dizendo que Wiki é o melhor dos mundos.
A ferramenta da Newscale deve oferecer trocentas vantagens sobre WIKI por que é feita sob medida para catálogo de serviços. Não dá pra comparar uma fusqueta com um caminhão Ford quando queremos carregar carga pesada.
Mas se ainda não temos a grana do caminhão Ford…
Not yet, not yet
Pensam que o assunto está liquidado só por que coloquei um pequeno modelo?
Não, my brothers.
Como diria Juba, o companheiro de Maximus no filme Gladiador, quando nosso herói pensa que chegou sua hora de morrer…
“Not yet, not yet“.
Abraços,
El Cohen
PS: Os dois links importantes:
Comentários
Grande Cohen!
A demora valeu a pena com tanto conteúdo interessante.
Cabe a cada Service Desk Leader e os demais gestores lapidar o catálogo de modo que seja claro para os clientes e para a equipe que de fato executará.
Por isso a importância dos treinamentos e reuniões, para ajuste do foco nas soluções a serem implementadas.
Salve, Rafael!
Gracias pela força. Concordo plenamente com o amigo.
É preciso um esforço intelectual para adaptar esse exemplo às realidades que cada um vivencia.
Abraços,
El Cohen
Eu acho que conheço esse Rafael Honorato. Trabalhamos juntos na Voxline?
Parabéns pelo Catálogo, Cohen.
Acrescento que tal documento precisa estar escrita no bom e infalível Português e não em uma linguagem técnica indecifrável!
Sucesso!
Wagner Pereira
wpereiratecno@twitter
Cohen, deu “Error 404 – Not found” no link do catálogo on line
É mesmo…
Os últimos dois links estavam com problemas.
Acho que por que copiei e colei.
Agora ajustei-os. Tente novamente.
Brigadão, Wagner.
EL Cohen
Grande Cohen!
Show de bola o exemplo de catálogo! Vale lembrar também a importância de descrever os serviços que não são realizados pelo HD. Se eu não me engano você reforça isto no seu livro…
Aproveitando o embalo, eu tenho uma pergunta. Peço desculpas caso ela seja considerada fora da contexto…
Quando falamos em SLA, existe um termo utilizado que é o “tempo de resposta”. Aí vem a dúvida: normalmente, o tempo de resposta é um acordo feito para a primeira resposta somente? Ou esse tempo também se aplica caso o atendimento não seja finalizado na primeira resposta?
Um abraço.
Salve, Everton.
Apesar d’eu mesmo já ter utilizado essa expressão, TEMPO DE RESPOSTA, pessoalmente acho que ela é uma herança do passado.
Quem prestava suporte ao banco, por exemplo, tinha dois temos: de RESPOSTA e de SOLUÇÃO.
RESPOSTA era o tempo admissível pro técnico chegar até lá e iniciar a investigar a questão. Passível de punição caso o técnico não chegasse dentro do tempo.
Hoje eu acho que isso está meio ‘demodè’. O cliente quer ver seu problema resolvido e fim de papo. O tempo que vale é o de solução.
Mas isso não significa que você não possa pactuar tempos com seu cliente, a bem da verdade.
Uma métrica comum é o FCR – First Call Resolution. Quantos incidentes, dos possíveis, você matou no primeiro contato telefônico. Mas é uma herança também meio “véia”, pois hoje cliente entra via chat, web, msn etc. Mas vale ainda o conceito se o cara conseguir resolver de imediato através de um canal de comunicação síncrono.
Se você me colocar o contexto (o que está escondido atrás da sua pergunta, hahaha), eu possa lhe ajudar mais. Manda em PVT mesmo.
Abraços
EL CO
O contexto é que estamos trabalhando na elaboração de um catálogo de serviços bem como no tratamento de SLAs. Verifiquei que o termo “tempo de resposta” está sempre presente. Daí veio a dúvida… se esse tempo normalmente se aplica para uma primeira resposta ou também para as demais (caso o atendimento não se encerre no primeiro contato).
Mas no final… o importante acaba sendo o tempo de solução.
Um abraço.