Construindo um catálogo de serviços – 5

by El Cohen

Já sei, já sei… Estou bem atrasado!

Mas sou quase síndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função  sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha.

Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma…

Recapitulação

Por que nos preocupamos tanto em escrever um catálogo de serviços?

Para que possamos informar ao nosso cliente os serviços que prestamos e suas respectivas características.

A tradicional e batida analogia com restaurante vem a calhar.

burgerO cardápio do mesmo representa nosso catálogo de serviços.

E ele precisa ser compreensível pelo cliente. Por isso, esqueça siglas, códigos, abreviaturas, termos em inglês etc.

Exceto se você estiver a fim de gerar confusão. Nunca ficou constrangido ao ir em um restaurante chique e encontrar expressões que desconhece? Que tal “terrine de foie gras” ou “tartare de ostras” ou ainda “jarret de vitela cozido no vácuo“?

Hahahaha, será preciso um dicionário!! Então nada de “USB“, “switch“, “router“, “active directory” etc. Exceto se for para se vingar de um restaurante desses, hohoho.

O cardápio também ajudará a definir se você serve comida chinesa, italiana, gauchesca (oba!) ou todas. Se é barato e rápido (faaaaast-food). Ou caro mas com alta qualidade. Se a galera deve usar o “self service” ou se pode ir sentando nas mesas que, em seguida, o garçom acende as velas num clima bem romântico.

Existem muitas maneiras do cozinheiro preparar e servir as comidas. Mas em geral isso NÃO INTERESSA ao cliente. Ele deseja apenas usufruir do ambiente e curtir uma boa refeição.

Pro seu cliente,  TI é quase como energia elétrica. Ligar e usar.

Todo o resto não lhe interessa. E nem deve mesmo, por que senão daqui a pouco ele toma seu lugar. Vira especialista em TI e, bom, você conhece bem esse usuário e as coisas que o mesmo pode aprontar.

Responsabilidades do cliente

É isso mesmo.

Em nosso catálogo da Trilegal Bah! Serviços de Infraestrutura de TI vamos listar uma série de NÃO PODE…

Ou de maneira mais inteligente, para evitar um enorme rol de “nãos“, inverteremos a semântica  das expressões para  “É responsabilidade do cliente…”

Algumas delas:

proibido_tocarSão  responsabilidades do cliente a fim de impedir prejuízos na prestação dos serviços:

  • Evitar a movimentação de equipamentos sem a intervenção da Trilegal Bah!
  • Impedir a instalação de softwares não autorizados ou combinados nos equipamentos em questão
  • Comunicar a Trilegal Bah! em casos de emergências – casos acima – para permitir documentação de alterações

Aliás, saiba que a maioria dos incidentes e problemas sempre surgem em…

Mudanças!

Elas são inevitáveis, claro. Mas é nelas que reside os embróglios do futuro.

Listando os serviços

É aqui que todos param. Ou escondem o jogo.

Por que… apresentar os serviços ao cliente é algo que exige sensibilidade.

Existem duas maneiras de realizar essa listagem:

  1. Visão do Negócio
  2. Visão Técnica

Perceba que escrevi propositalmente VISÃO. Por ambas enxergam a mesma coisa. Na primeira, os serviços estão agrupados de uma maneira que o cliente entenda. Na segunda, sob uma perspectiva que TI entenda.

elefante

Nós – da área de TI – temos uma longa jornada a percorrer para mudar nossos paradigmas e hábitos, tomar noção do todo e compreender que precisamos descrever nosso catálogo de uma forma que os clientes o entendam. Ainda que seja preciso, internamente, fazer uma tradução para nosso linguajar técnico para facilitar o entendimento pelas camadas subordinadas da equipe de TI (essa é uma eterna batalha para que um entenda o outro… lembre-se da área de vendas x área técnica).

Mas os desafios sempre são bons. Eles, aliás, ajudam a diferenciar “os caras competentes“, muito mais do que certificações!

Oh yeah, veja a responsabilidade de quem cria um catálogo.

É preciso habilidade suficiente para atender duas classes de pessoas: a) a do negócio que não entende de “switch” e a b) galera interna de TI que – geralmente – não entende do negócio e só de tecnicismos.

Catálogo sob a visão do negócio

Comece no topo e vá descendo. O nível de capilaridade na descrição dos serviços fica sob sua responsabilidade.

Veja o que funciona em seu ambiente.

(Yutz, tá em NEGRITO!!!! O Cohen quer destacar isso!)

Teste. (Isso significa: não me pergunte até que nível de capilaridade deve descer!)

Alguns aspectos para se discutir (e quanto mais faz isso e menos implementa algo dos outros, mais aprende):

  • E-mail talvez não seja propriamente um serviço sob visão do clientes, mas um serviço de suporte para apoiar o serviço de comunicação.
  • Os aplicativos de software são em geral serviços sob a visão de TI e portanto não entram nesse tipo de catálogo (visão do negócio)

OK, vamos listar alguns serviços para melhor percepção:

  • Comunicação
    • Acesso à internet (navegação)
    • Email e colaboração
    • Rede sem fio corporativa
  • Suporte a equipamentos desktop e notebook
  • Serviços de campo
  • Recuperação de dados e backup

catalogo-04Quase lá

Vixe, como sou prolixo!

Escrevo, escrevo e não coloco os exemplos.

Mas é que sou detalhista.

E também não quero vê-los copiando-e-colando, pois isso seria frustrante. Pra mim.

OK, essa semana ainda apresento uma listagem.

Mas não posso simplesmente “enfiar” goela abaixo de vocês sem essa explanação.

Ou ficariam sem uma base de compreensão.

Abração e volte essa semana!

El Cohen