Construindo um catálogo de serviços – 4
by El Cohen
Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.
Vamos nessa…
Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.
Agora, o lance é…
Calendário e horários de atendimento
Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.
Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas) e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.
Dessa maneira, pelo pagamento do contrato mensal que a nossa empresa “Trilegal Bah” recebe, ela oferece suporte dentro de determinados limites de horário que é o tradicional expediente padrão (que precisa ser definido, caso contrário ninguém saberá o significado deste “padrão”).
É bom também lembrar no documento que a empresa não oferece atendimento em feriados.
OK, existem inúmeras variações pra esses casos.
Sua empresa pode lidar com suporte à infraestrutura de empresas de comércio. O qual trabalha sete dias por semana, inclusive feriados. Pode lidar com bancos. Os quais desejam suporte 24 horas por dia, sete dias por semana (alguns funcionários vão parecer corujas, acordados a noite inteira).
Mas se você já estiver nesse estágio, já terá alguma “cancha” no assunto para inserir custos extras, assim como exceções no catálogo de serviços.
Aliás, essas exceções também precisamos lidar aqui.
Por exemplo, a maioria dos serviços é praticada dentro de determinado horário. Mas fora do expediente padrão, pode existir um plantão para certos serviços (“servidor parado”) e coisas mais críticas.
Também é preciso definir o que é coisas “mais críticas”.
Quanto mais você esclarece as coisas em seu catálogo – sem ser exageradamente prolixo ou escrever um livro – mais fácil fica lidar com as expectativas do seu usuário.
Vida menos estressante para seu técnico
E o grande benefício é que o seu TÉCNICO DE CAMPO ou de PRIMEIRO NÍVEL também levará uma vida mais tranquila. Como?
Se o usuário pede ou exige algo fora das características do catálogo (um serviço não listado ou um disponível mas fora do horário), seu técnico pode – e deve – escalar hierarquicamente o assunto para… você!
E como você é o supervisor, tem mais habilidades para explicar ao usuário que tal situação não está prevista em contrato; que se precisar executar, terá um custo extra e alguém deverá autorizar etc.
Melhor: seu técnico não sofre a tradicional coação do usuário sobre ele para executar algo fora do combinado (já imaginou o técnico de campo ficando até 23:00 e depois querendo cobrar hora extra, sem que você possa repassar esse custo ao cliente?).
Mais ainda, se a vida dele for menos estressante, a rotatividade diminuirá; o absenteísmo (ausência ao trabalho) idem, desaparecendo aquele clima de “só me incomodo no serviço”e assim por diante.
Well done.
Veja o documento em anexo.
No próximo artigo iremos ver a lista de serviços.
A qual sempre gera polêmica. 
Abraços
EL Co
PS: Veja se escrevem algum comentário, pois daqui a pouco penso que escrevo pra ninguém, heheh.
Comentários
Olá Cohen,
Está auxiliando bastante!
Apenas para informar que estou acompanhando atentamente as atualizações referente a criação de um catálogo de serviços…portanto não deixe de dar continuidade!
Grande abraço!
P.s: Você irá disponibilizar a apresentação feita no Help Desk Day – Recife?
Olá Cohen,
Estou ansioso para ler o aritgo que trata de serviços, pois estou com dificuldade em definir com minha equipe de suporte o que atenderemos e o que não atenderemos, para então comunicar aos usuários da organização em que trabalhos.
Espero que consiga negociar com sua patroa um tempo para que este artigo possa sair logo, hehehe.
Abs,
Márcio Martins
Também sigo acompanhando pois estou em processo de criação de um CS. Muito bom.
Boa tarde,
Alguem possui uma lista com toda arvore de classificação (categoria/subcategoria), dos serviços suportados pela área de TI??
Att,
Cristina
Cristina, na verdade as classificações e seus galhos cabe a você mesma identificar em seu ambiente.
Por exemplo: 1. Solução de E-mail
1.1 Cliente de E-mail
1.1.1 Responsaveis
1.2 Suporte
E etc!
Olá Cohen,
assino o feed e aguardo ansiosamente os novos capítulos.
Excelente sua iniciativa
Acho que voce já deve começar o capitulo 5
Minha dica é agrupar a lista de serviços por SLAs
exemplo: serviços baseados em uptime, baseados em satisfação do cliente… sem precisar deixar isso descrito nos topicos.
Mas facilitaria enxergar a infraestrutura tecnologica por trás.
Abraços
[...] Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma… [...]
São muito boas as dicas El Cohen. Eu estacionei agora na parte do suporte mesmo. Defini todos os softwares, aplicativos, etc e suas funções, quem cuida, blá blá. Agora vamos à parte difícil!!!