Construindo um catálogo de serviços – 2
by El Cohen
OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.
Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.
Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.
Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:
-
automatizasse as funções do catálogo - identificasse quem o está acessando para segmentar a visualização do mesmo (se o sujeito é da contabilidade, não aparecerão serviços prestados para a área de Recursos Humanos)
- associasse a lista de serviços sob o ponto de vista do negócio com a lista de serviços sob o ponto de vista da tecnologia
- mais uma série de facilidades que a tecnologia nos traz.
É, mas… A TRILEGAL BAH! ainda não dispõe desse recurso avançado.
Assim, vamos no papel mesmo e, modernisticamente falando, em PDF (voilà, que estupendo avanço).
Sumário
Precisa ser algo de fácil acesso e simples de identificar.
Pra isso, se tivermos apenas uma página em nosso catálogo, melhor. Mais rápido e fácil de acessar.
Canal de comunicação
OK, vamos indicar ao nosso cliente quais são os canais de comunicação e formas de contato que aceitamos.
É preciso restringir (ou definir) tais modalidades de acesso, caso contrário uma mensagem SMS enviada para seu celular (gerente de suporte técnico) no final-de-semana poderá contar como registro de incidente. E isso gera um disse-que-disse enorme, pois as coisas ficam no ministério-do-ar, onde um acha que o outro registrou, entendeu etc.
O catálogo é pra isso mesmo:
Definir expectativas, inclusive sobre os canais oficiais de contato.
Pessoalmente eu gosto de aceitar incidentes somente através de canais que consigo registrar adequadamente. Com isso quero dizer que Skype e MSN na minha corporação estão fora da lista de formas permitidasde contato.
Por que um contato através desses mecanismos precisaria ser copiado-e-colado num software de gestão de incidentes.
Além disso, muitas vezes um cliente cita dois ou mais problemas/incidentes numa mesma sessão. E para que tudo fique registrado adequadamente, o analista de atendimento precisaria gastar mais tempo depois separando os incidentes, copiando-e-colando etc. para que tudo ficasse DISTINTAMENTE registrado.
Essas ferramentas podem ser verdadeiras MINAS EXPLOSIVAS se mal utilizadas (ou utilizadas de maneira descoordenada com o registro de incidentes).
Obviamente estou falando de um problema que enfrento.
Se você consegue separar as coisas, excelente.
Ou se tem um software integrado com tais produtos, mais excelente ainda.
Mas eu ainda não.
E cá entre nós, é preciso separar os incidentes para ter controle sobre tempos; identificar quais tópicos consomem mais tempo do analista; gerenciar demoras e atrasos etc.
Atender bem não é apenas deixar o cliente satisfeito, mas realizar todo um esforço de background que contemple examinar informações e tomar correções proativas. Antes que problemas venham a perturbar a paz de nosso cliente.
OK, baixe nosso documento.
Ele ainda está embrionário, mas essa demora entre as datas de postadem de um artigo para outro neste é proposital.
Você precisa de tempo para mastigar esse conteúdo, cuspir fora o que acha inadequado, digerir aquilo que concorda e assim por diante.
Ou, pelo menos, eu espero que você faça isso 
Abrazon, El Cohen
Comentários
Estou implantando um SD na empresa em que trabalho. Tirei minha certificação ITIL e seu livro é bem legal. Senti falta de um case, mas fora isso tudo bem.
O assunto de construir um catálogo veio em ótima hora. Mas acho que 1 semana para “digerir” capa e sumário é muito. O pessoal precisa entregar o documento, né. heheheh
Parabéns pelo blog. Muito bom e uma maravilha de referência à vários profissionais.
Hehehehe…
Uma semana pra digerir é demais, mesmo, Pedro.
O problema é que a patroa manda fazer supermercado, levar filhas na faculdade, assar uma carna, todas essas atribuições a que se submetem os apaixonados, hoho.
Abração e obrigado pelos elogios.
EL Co
Muito me interessa essa questão da criação de um catálogo de serviços. E diante da escassez de exemplos do mesmo, assim como você falou em nosso seminário, essa orientação repassada através do blog é de fundamental importância para quem quer dar o primeiro passo…Fico no aguardo dos próximos capítulos. Aproveitando também para parabenizá-lo pelo Help Desk Day (Recife), o qual proprocionou discursos muito interessantes sobre práticas dentro de nossa área.
Até mais!
Livio Cezar (Recife-PE)
Bruno,
Eu não sou muito fã do que se deve fazer ou não. Prefiro uma abordagem mais para “o que funciona pra você“.
Eu acho que não há por que complicar. Diga que, para facilitar a compreensão dos serviços que você presta, elencou uma lista com eles. E use como ponto de partida para uma discussão sobre os mesmos.
Livio,
Obrigado pelos elogios, mas…
O sucesso do Help Desk Day de ontem se deveu muito mais aos participantes que realmente fizeram acontecer!!!
Hehehe,
Abraços a ambos,
EL CO
Adorei o site e principalmente esta reportagem. Gostaria de saber se vc teria um exemplo básico de Catálogo de Serviços para me disponibilizar, é que tenho que entregar um catálogo para trabalho e não sei se estou fazendo certo. Podia me ajudar?
Desde já agradeço,
Parabéns pelo site!
Katiani
Katiani,
Vá acompanhando nossos artigos sobre o tema.
Abraços,
Cohen
Não só separando os incidentes, reescrevendo também! O usuário faz a solicitação ” Oi, meu pc tá uma merda, parece uma tartaruga, abro aquele programa de receber emails e trava tudo, vc pode dar uma olhada?”
Além de alguns usuários escreverem errado e com várias abreviações (Vícios da linguagem “internauta” que prejudicam a linguagem oficial) , não sabem relatar o problema por escrito.
Seu BLOG É NOTA 10! Parabéns!!
Estou lendo quase todos os posts.
Gracias pelo elogio, Fabrício.
Abrazon
EL Cohen