4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Pois é…

Sei que o título não tem muita coisa a ver com Help Desk, suporte técnico, ITIL etc.

Mas eu tenho filhas que tiveram asma durante a infância.

E confesso que busquei de tudo para resolver esse problema, inclusive recorrer à homeopatia.

Não deu certo. Uma delas nunca mais teve esse problema depois de praticar natação e chegar à puberdade. A outra ainda tem suas crises.

Mas o texto do professor da Unicamp, Leandro Tessler, baseado em outro artigo publicado é conciso e enfático. Não deixa espaço para dúvidas.

Então… Pra juventude que lê meu blog, um textinho a mais não vai fazer mal.

Visitem:

http://ccientifica.blogspot.com/2009/09/homeopatia-mata.html

Abraços,

El Cohen

Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.

Vamos nessa…

Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.

Agora, o lance é…

Calendário e horários de atendimento

Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.

Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas)  e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.

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Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro!

Yes, sei que estou em dívida com meus visitantes, mas…

Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela adora).

O que mais tenho visto nos últimos dias é isso daqui:

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Por que hoje é sexta-feira, vamos dar algumas risadas!

Abraços,

EL CO

Cohen invade o Núcleo de Gestão do Porto Digital atrás do seu Francisco Sabóia, presidente da entidade

Hoje sobrou um tempo à tarde. Estou no Recife em função do Help Desk Day que aconteceu ontem no hotel Mercure. Aliás, muito boa a participação da turma. Ultrapassamos o tempo do curso em vários momentos. E eu sou bem rígido no horário.

E estourou por que a turma se engajou, discutiu, debateu com vontade vários assuntos.

Muito dez, reportarei noutro artigo.

Mas hoje fiz uma coisa que não fazia há tempos. Recordei do meu pai, mascate de sandálias e tecidos que se enfiava interior do Rio Grande do Sul adentro oferecendo seus produtos.

Pela manhã fui visitar a Consultech, pujança tecnólogica do Recife. De inhapa, almocei com seu diretor de negócios Orestis Stamatiou, fera, ex-IBM. Ficamos duas horas a conversar durante a refeição.

E pela tarde…

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http://www.oracle.com/features/suncustomers.html

19 de setembro de 2009 é o primeiro dia do ano novo judaico.

Uau…

Nosso mundo é sortido de gente diferente, pensamentos contraditórios, religiões variadas, dialetos múltiplos, cores diversas que fazem-no um cadinho espetacular de diversidade.

Como alguns sabem, sou judeu e hoje é o primeiro dia deste novo ano (Rosh Hashana). E aqui estou, prestigiando os amigos e escrevinhando um tanto.

Questionei-me se deveria escrever esse texto e “expor-me” dessa maneira.

Mas caramba, todos nós temos nossas próprias características. Um amigo tem trocentas tatuagens Harleys no corpo (coisa que pro judeu moderno é algo complicado, pois remete ao holocausto e como os prisioneiros eram matriculados: com números tatuados na pele do braço). A gurizada do pampa – ainda mais nesta época – gosta de vestir bombachas etc. Os mineiros orgulham-se do seu feijão, prá lá de estupendo (fora a pujância do governo estadual que vem criando uma economia forte por lá). Os italianos fazem bravatas e massas soberbas (Piassarollo, deve uma). Os velhos (Drucker, Drucker) transmitem-nos experiência e conhecimento. A juventude (olha o Thiago do HDI aí), uma energia infindável.

Admiro todas essas facetas desse nosso caleidoscópio.

Estamos aqui no mundo pra ser feliz, sejamos árabes, judeus, africanos, chineses, ingleses etc.

Escreveu o rabino Avraham Cohen:

O sonho de toda a humanidade é viver em paz: sem violência e guerras, sem conflitos e divergências, viver em um mundo onde as opiniões alheias são respeitadas, onde há espaço para que cada ser humano possa se expressar e se sentir à vontade, e onde haja convivência e harmonia com vizinhos e semelhantes.

De Albert Einstein:

A paz é a única forma de nos sentirmos realmente humanos.

Então rola a primeira daquelas promessas de todo início de ano:

Prometo que vou tentar fazer o máximo esse ano para compartilhar todo o conhecimento que possuo sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico com todo mundo.

É o meu jeito de tornar este mundo melhor.

Vejo você por aí!

Quem sabe semana que vem em Recife? Ou na outra, em São Paulo?

Abraços,

EL CO

Resumo do papo com a galera que estuda – com muito afinco -  ITIL no Rio Grande do Sul

Ontem à noite, novamente um momento chuvoso, como tem sido nos pampas sul-riograndenses, palestrei para o Grupo de Estudos ITIL RS.

Pra quem não sabe, é um conjunto de profisisonais das mais variadas empresas e locais do estado que se reunem periodicamente para debater questões da biblioteca ITIL. Ou seja, não se resume apenas à troca de mensagens na lista de discussão (e isso é bom pra caramba, essa troca digital). Mas também propicia encontros reais para se conhecerem e trocar experiências.

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Mas bah.

Olhem a notícia que li no site do CallCenter.Inf.Br:

HDI reforça diretoria

Fui lá, loco de curioso para saber do que se tratava.

E de imediato me deparei com uma foto do Nino Albano (aquela decenária, quando ele ainda tinha cara de executivo).

Yes, aquele paulista que proporcionei um churrasco noite dessas lá em casa – leia mais aqui.

Puxa, se eu soubesse que o bacana ia virar chefão, tinha feito uns vales na oportunidade!

Ae, Nino:

Parabéns pela ascensão e conquista!

Merecida e agora, mire o HDI USA.

El Cohen

PS: Bueno, depois dessa notícia vai uma Harley Ultra Electra pra garagem, hein, hein? Bônus, prêmio, bonificação, sei lá… É mais que merecida.

Cada qual tem seu estilo e jeito de escrever.

Sábado almoçei com o escritor Assis Brasil.

Mágico das palavras, aprendi muito com ele na sua oficina literária cuja duração foi de um semestre inteiro. Apesar de ser voltada para contos, aprendi muitas técnicas, várias utilizadas no meu livro “Implantação de Help Desk e Service Desk“.

Bueno, causo é que o Assis Brasil tem um hábito:

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Recompensas e punições estão se tornando método ultrapassado de motivar as pessoas a executarem seus serviços. A ciência agora aponta para autonomia, domínio e propósitos.

OK, dado o subtítulo acima, quero apresentar um novo conceito que vem sendo desenvolvido pela corrente de psicologia cognitiva.

Mais especificamente por Daniel Pink, autor do livro “A whole new mind“. No Brasil publicado com o título “Cérebro do futuro“.

Daniel – sempre calcado em experiências – demonstra que a teoria behaviorista de premiação e punição é útil para as tarefas simples que não exigem criatividade e outras habilidades abstratas.

Mas que não é útil para questões mais complexas.

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Salve, turma!

Notícia extraída do Baguete Digital procês:

O Grupo de Estudos sobre ITIL do Rio Grande do Sul (GE ITIL) reúne-se na quinta-feira, 17, às 19h, na sala 1111 do prédio 50 da PUC-RS (Avenida Ipiranga, 6681), em Porto Alegre.

Neste encontro o tema é “Por que os gerentes de suporte falham”, e o objetivo é discutir situações tradicionais que geram problemas e os mecanismos adequados para uma eficiente gestão do departamento de suporte técnico.

O palestrante, Roberto Cohen, especialista em help desk, service desk e support center, irá indicar diretrizes aos gerentes, para que possam obter melhores resultados frente a sua área de prestação de serviços.

A participação é gratuita. Informações adicionais com o coordenador do GE ITIL Francisco José Paz, através do email chicopaz@gmail.com.

Abrazon

EL CO

Esta quarta-feira é numericamente mágica:

OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.

Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.

Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.

Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:

• automatizasse as funções do catálogo
• identificasse quem o está acessando para segmentar a visualização do mesmo (se o sujeito é da contabilidade, não aparecerão serviços prestados para a área de Recursos Humanos)
• associasse a lista de serviços sob o ponto de vista do negócio com a lista de serviços sob o ponto de vista da tecnologia
• mais uma série de facilidades que a tecnologia nos traz.

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Pois olha o que rola no Youtube.

Mais de 200.000 apresentações.

Minha sugestão é que você aumente a imagem para ler melhor as legendas.

El Cohen