4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Todos sabem da importância do ITIL no Brasil. E no mundo.

Uma pesquisa feita em http://search.twitter.com/search?q=itil e você verá zilhões de resultados. Montanhas de gente das mais variadas empresas estudando e batalhando suas certificações em ITIL. E catando conteúdo baseado na biblioteca.

Por isso era enorme surpresa o fato do ITSMF (Forum OFICIAL de ITIL) no Brasil estar com seu site fora do ar (e não sabemos quantas outras atividades, já que um site é a vitrine da entidade para o mundo). Isso desde abril.

Já havia registrado tal decepção no artigo A pergunta que não quer calar.

E nessa segunda-feira abri a última edição da revista Computer World e fiquei feliz:

“itSMF retomar atividades – O mercado de TI precisa enxergar definitivamente que vivemos a era de serviços” - por Sergio Rubinato Filho, presidente da itSMF Brasil.

Uau… Resolvi colar aí ao lado a notícia da revista (clique nela para expandir).

Entre outras explicações, Rubinato indicou que o site estava fora do ar por razões “técnicas“.

E, curioso, fui até o site da entidade ver as inovações.

E o que encontrei lá?

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Foi preciso vir o Nino Albano de São Paulo e empurrar-me para romper a (natural) procrastinação.

Então aqui estamos nós,  num sabadum ensolaradíssimo em Porto Alegre, mateando e escrevendo ideias e textos.

Como nem tudo é perfeito, iniciei o livro escrevendo os agradecimentos, hahaha.

Abraços,

El Cohen

PS: Não se assuste. Esse velcro bem embaixo na foto não deveria estar aí. Ele prende o cabo de energia do note.

PS 2: Semana que vem, volto ao assunto Cátalogo de Serviços. Fiquei (mal) impressionado por algumas coisas que li por aí, hehe.

PS 3: É preciso fundo musical para escrever e inspirar. Toca aqui a trilha sonora de Ghost, mais Pink Floyd, Phill Collins, Sinead O’Connor, Joe Cocker, Santana, Simple Mind, Steve Wonder, Peter Gabriel e outros.

PS 4: você percebe que esta lista de post scriptum é só mais uma artimanha para manter a procrastinação, hehe.

Introdução

O dicionário diz que “altruísmo” é a inclinação da natureza humana instintiva que incita o ser humano à preocupação com o outro; ou amor desinteressado ao próximo; filantropia; abnegação. Também pode ser encarado como solidariedade.

Após ler o pedido desesperado de Nino Albano em seu blog, sob o título Alguem sabe onde eu compro aquele narizinho vermelho de palhaço? e citado aqui no meu blog no artigo de ontem, consegui suprir a necessidade desse famoso palestrante e educador corporativo da área de TI.

Tirei um peso da consciência.

Sei que vou dormir bem nesse final-de-semana.

Nessas horas de dor é que valorizamos os amigos!

Quando algo está ao nosso alcance para ajudar ao outro. E tomamos a iniciativa, abandonando nosso comodismo e gerando uma entalpia positiva no universo.

Do processo

Ontem, invadi seu hotel. Disse que era uma tele-entrega.

Resgatei-o e levei até minha residência para oportunizar que expressasse suas amarguras do referido (e péssimo) atendimento recebido.

É importante nessas horas ter um ombro amigo para chorar as lamúrias, expulsar as raivas e demais emoções.

Fotos

Vejam os momentos importantes desse encontro e como o Nino quase chorou de felicidade.

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Salve.

À noite vou buscar o Nino Albano prum churras lá em casa. Se bem que hoje é dia do psicológo e a patroa quer reunir amigas lá no apê e… Quando o mulherio se junta, melhor é manter distância.

De inhapa, brindarei ao mesmo com um nariz de palhaço.

Pedido de amigo a gente não rejeita (vide Alguem sabe onde eu compro aquele narizinho vermelho de palhaço?).

O Nino é a fera acima (quem manda deixar foto feia na internet?).

Super-conhecido no mercado corporativo de TI como o top-top do suporte técnico. Está ministrando um curso aqui no fim-do-mundo (Rio Grande do Sul) e convém demonstrar toda a hospitalidade gaúcha!

Oba, da palestra

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Brothers,

A primeira vez que nosso evento tem um público tão pequeno (nove pessoas). Mas justificado.

No auge do pânico da gripe suína (18 de agosto), algumas pessoas já inscritas (e outras pagas), ligavam para cancelar sua participação. Ou por estarem no grupo de risco, ou por medo de contágio mesmo.

Pensei: caramba, essa será uma grande oportunidade de transformar o Help Desk Day num pseudo curso de gestão, pois teremos espaço para vários exercícios de dinâmicas de grupo. E não deu outra!

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Oié, minha turma.

Quero alertá-los de uma mudança:

O evento em Porto Alegre mudou de data.

Passou de 08 e 09 de outubro para a semana seguinte, 15 e 16 do mesmo mês.

Abraços,

EL CO

Ganhe dinheiro com a nota fiscal paulista mesmo não sendo paulista!

Estava eu terça-feira passada num chopp com amigos de Curitiba e um deles disse:

“- Comprei minha Harley em São Paulo e vou buscá-la na segunda-feira!”

E perguntei: “- Mas por que não comprou aqui?”

Ele respondeu: “- Por que lá vou receber uma grana de volta!”

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Salve, pessoal.

Minha assessoria de imprensa iniciou a divulgação da primeira reimpressão do livro.

Puxa, isso me deixa muito orgulhoso, mas…

Me passei na revisão do texto.

O que está sendo divulgado é que todos os capítulos foram ATUALIZADOS.

E não corresponde à verdade.

Foi meu editor quem me alertou que tal  informação pode gerar confusão entre o pessoal que busca o livro.

O livro foi apenas reimpresso, afinal, é novinho, foi publicado em agosto do ano passado. Não carece, ainda, de atualização no conteúdo.

Assim, ele completa um ano e já vai pra mais uma tiragem.

E esta semana escreverei descrição da minha viagem de moto à Jaboticabal-SP, o Help Desk Day de Curitiba, a palestra na SUCESU-SP, o papo com o pessoal da Control-M e Premier IT e muito mais.

Abraços,

El Cohen

Yes!

Saio no domingo de Porto Alegre e vou direto, non-stop, até Curitiba.

Nesta cidade tem Help Desk Day na terça-feira, dia 18. E quem sabe, na segunda-feira, oportunidade de visitar alguns amigos.

Dia 20, tem palestra na SUCESU SP em Sampa (“Por que os gerentes de Help Desk e Service Desk falham“).

Dia 21, toco a Jaboticabal – SP, visitar os amigos da Control-M e fazer follow-up do treinamento de gestão de suporte em empresas de tecnologia. É… Tem disso, responsabilidade sobre o aprendizado. E sua aplicação.

Dia 22, vou a Rio Claro, visitar SeoCraudio, o chefe da Lista Shadow no Brasil.

E depois, regresso aos pampas!

Expectativa de 4.000 kms…

Veja o mapa abaixo.

Abraços,

El CO

Quase passo batido sem um devido registro do curso. Mas bah!

No final do mês de julho realizamos a terceira edição do curso de gestão de suporte técnico para empresa de tecnologia.

Seis profissionais das mais variadas empresas reuniram no final de julho para o curso: GVT de telecomunicações; Procad de softwares para ambientes; CMA de software para o mercado financeiro e a Penso, Alus e ESGTecnologia que, entre outras coisas, fazem terceirização de infraestrutura de clientes.

Well, dois dias fantásticos.

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Salve, amigos.

Dia 20 de agosto, 5a-feira, São Paulo:

Estarei em palestra noturna conversando com os colegas e expondo os principais fatores que os gestores de Help Desk, Service Desk e suporte técnico falham.

Não é por culpa deles, já vou adiantando…

Mais detalhes no link do evento.

E teremos noite de autógrafos da primeira reimpressão do meu livro Implantação de Help Desk e Service Desk.

E caso você ainda não tenha, olha a barbada:

Seu Francisco da editora estará lá comercializando com 30% de desconto!

Abraços,

EL CO

Opa…

Tem coisa aí…

Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário:

When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that:

• details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable
• classification is complete and accurate according to root cause
• resolution/action is agreed with the Customer – verbally or, preferably, by email or in writing
• (outros conselhos…)

Leram?

A versão 2 sugeria que o cliente (ou usuário) deveria concordar verbalmente (ou de preferência, por email ou escrito)  que o incidente havia sido reaaaaaalmente resolvido (ou com as ações a seguir).

Bem, na versão 3 surge algo novo nas melhores práticas:

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Esta me chegou pelo brother Alessandro Feijó que, entre outras coisas, mantém o Outer-Core, game multi-usuário on-line na internet.

Nada como uma analogia para compreender alguns conceitos. Veja essa piada:

Um paciente vai num consultório psicológico e diz para o doutor:

- Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.. Aí eu vou embaixo da cama e acho que tem alguém em cima. Pra baixo, pra cima, pra baixo, pra cima. Estou ficando maluco!

- Deixe-me tratar de você durante dois anos, diz o psicólogo. Venha três  vezes por semana e eu curo este problema.

- E quanto o senhor cobra? – pergunta o paciente.

- R$ 120,00 por sessão – responde o psicólogo.

- Bem, eu vou pensar – conclui o sujeito.

Passados seis meses, eles se encontram na rua.

- Por que você não me procurou mais? – pergunta o psicólogo.

- A 120 paus a consulta, três vezes por semana, dois anos, ia ficar caro demais, ai um sujeito num bar me curou por 10 reais.

- Ah é? Como? – pergunta o psicólogo.

O sujeito responde:

- Por R$ 10,00 ele cortou os pés da cama…

Muitas vezes o problema é sério, mas a solução pode ser muito simples!

Há uma grande diferença entre foco no problema e na solução.

Abração a todos,

El CO

Caramba, números redondos tem o poder de nos chacoalhar.

Semana passada, um 28 de julho duma semana fria, chuvosa e ligitimamente plúmbea: 18 pessoas enfurnadas numa sala, em forma de U para discutir assuntos relevantes à nossa profissão.

Profissionais vindos de Uberaba-MG, do interior do estado, da capital…

O número 30 me obriga a realizar uma espécie de revisão:

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Já tinha manifestado minha opinião sobre isso no artigo anterior.

Não dá pra aguentar.

Mas quando vi a notícia abaixo, hoje pela manhã, no jornal Correio do Povo, levei um susto.

Collor, presidente cassado. Renan, presidente do senado que renunciou.

Pô, só gente envolvida em maracutaia defendendo o Sarney?!

Pelo amor de Deus, Brasil!

Acorda e despacha o Sarney.

E, de preferência, para de votar nessa turma.

EL Co