SDI informa a melhor maneira de medir satisfação
by El Cohen
O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notícia “Customer satisfaction key to service desks“.
A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.
Contudo, ela indica que o melhor método é aquele realizado posteriormente a cada incidente/requisição. Tenho minhas dúvidas e salvaguardas. No texto, a reportagem comenta que essa forma é muito útil para identificar e melhorar atuais fraquezas existentes.
Concordo plenamente.
Se alguém foi grosseiro ao telefone com o usuário e esse tem a chance de reportar tal informação de imediato – ao receber um email solicitando sua manifestação – isso é sensacional (para o Service Desk). Acredito que sejam essas fraquezas pontuais deste tipo que podem ser identificadas.
Mas em meu livro e aqui mesmo no blog já expliquei um sem número de problemas que essa forma de pesquisa pode gerar. Eles vão desde o contágio de uma má impressão num atendimento que o usuário espalha sobre dez incidentes a dar nota de satisfação, até o desinteresse em preencher.
Curiosamente, a pesquisa reportada foi feita com gerentes de service desks opinando sobre como seus usuários gostam de pesquisa. Talvez o bom seria perguntar DIRETO aos usuários-finais, hehehe, para termos uma avaliação mais acurada.
Ler através dos outros (reportagem sobre a pesquisa) é complicado. Mas sempre oportuniza que a gente PENSE no assunto. Questione. E quem sabe, inove. Crie. E agregue novo valor ao processo.
Pense aí…
El Cohen
Comentários
Aqui na empresa onde trabalho, realizamos a pesquisa de satisfação de forma aleatória após cada fechamento de chamado.
Por exemplo, um usuário resolveu 20 incidentes. Desses 20, uns 4 ou 5 usuários receberão a pesquisa de satisfação.
E toda pesquisa negativa é verificada, pois pode ser que ele tenha sido negativado por pura picuinha do usuário com ele, e se é esse o caso, a pesquisa é invalidada.
Aqui vem dando bem certo este tipo de utilização.
Salve, Marcos!
Obrigado pelo seu registro e depoimento. Isso é importante pra todo mundo que nos lê.
Eu quero dizer que apóio tal tipo de pesquisa. Mas não o uso indiscriminado de de qualquer jeito dela.
Acho que deve acontecer um rodízio sobre os usuários, pra evitar amolar 300x o cara, além dos problemas que já apresentei acima.
Mas de uma coisa tenho certeza: É IMPORTANTE ouvir o cliente/usuário.
Abração
El Cohen
Boa tarde, Roberto
Participei dia 12/05 do Help Desk Day em Poa, onde obtenho os slides apresentados no seminário?
Atenciosamente,
Joice Camargo