SDI informa a melhor maneira de medir satisfação

O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notí­cia “Customer satisfaction key to service desks”.

pesquisa

A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.

Contudo, ela indica que o melhor método é aquele realizado posteriormente a cada incidente/requisição. Tenho minhas dúvidas e salvaguardas. No texto, a reportagem comenta que essa forma é muito útil para identificar e melhorar atuais fraquezas existentes.

Concordo plenamente.

Se alguém foi grosseiro ao telefone com o usuário e esse tem a chance de reportar tal informação de imediato – ao receber um email solicitando sua manifestação – isso é sensacional (para o Service Desk). Acredito que sejam essas fraquezas pontuais  deste tipo que podem ser identificadas.

what-128Mas em meu livro e aqui mesmo no blog já expliquei um sem número de problemas que essa forma de pesquisa pode gerar. Eles vão desde o contágio de uma má impressão num atendimento que o usuário espalha sobre dez incidentes a dar nota de satisfação, até o desinteresse em preencher.

Curiosamente, a pesquisa reportada  foi feita com gerentes de service desks opinando sobre como seus usuários gostam de pesquisa. Talvez o bom seria perguntar DIRETO aos usuários-finais, hehehe, para termos uma avaliação mais acurada.

Ler através dos outros (reportagem sobre a pesquisa) é complicado. Mas sempre oportuniza que a gente PENSE no assunto. Questione.  E quem sabe, inove. Crie. E agregue novo valor ao processo.

Pense aí­…

😉

El Cohen

3 comentários em “SDI informa a melhor maneira de medir satisfação”

  1. Aqui na empresa onde trabalho, realizamos a pesquisa de satisfação de forma aleatória após cada fechamento de chamado.
    Por exemplo, um usuário resolveu 20 incidentes. Desses 20, uns 4 ou 5 usuários receberão a pesquisa de satisfação.
    E toda pesquisa negativa é verificada, pois pode ser que ele tenha sido negativado por pura picuinha do usuário com ele, e se é esse o caso, a pesquisa é invalidada.
    Aqui vem dando bem certo este tipo de utilização.

  2. Salve, Marcos!

    Obrigado pelo seu registro e depoimento. Isso é importante pra todo mundo que nos lê.

    Eu quero dizer que apóio tal tipo de pesquisa. Mas não o uso indiscriminado de de qualquer jeito dela.

    Acho que deve acontecer um rodízio sobre os usuários, pra evitar amolar 300x o cara, além dos problemas que já apresentei acima.

    Mas de uma coisa tenho certeza: É IMPORTANTE ouvir o cliente/usuário.

    Abração

    El Cohen

  3. Boa tarde,  Roberto

    Participei dia 12/05 do Help Desk Day em Poa, onde obtenho os slides apresentados no seminário?

    Atenciosamente,
    Joice Camargo

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