Esteja preparado para a Hora da Verdade
by El Cohen
Hora, momento ou instante da verdade é aquela situação em que todo o esforço da empresa ou departamento é avaliado num momento, numa fração mínima de tempo.
É quando, por exemplo, eu entro pra comprar uma passagem aérea no site da OceanAir e ele não funciona com Firefox. Que acontece? Vou pro concorrência. Nada adiantou o esforço de logística, treinamento de aeromoças, design das poltronas, limpeza interna, seleção de box para parking das aeronaves, pessoal da informática desenvolvendo sistemas, terceirização de serviços etc. se o passageiro não consegue comprar a passagem.
Ou quando o jogador de futebol bate penalti na decisão. Se erra, todo o esforço foi pro brejo.
E esta semana experimentei, como cliente, um INSTANTE DA VERDADE.
Situação
Comprei um router wireless de uma empresa e fui buscar às 08:30. Acompanhe o diálogo:
- Oi, vim buscar meu router. Fiz transferência eletrônica ontem pro banco de vocês.
- Senhor, o sistema está fora do ar. Aguarde um instante.
Dali a 15 minutos, levanto e olho para o sujeito que me atendeu – cuja responsabilidade é emitir a nota fiscal para que eu vá até a expedição.
- Senhor, ainda está fora do ar.
- OK, não tem como ligar para o suporte e ter uma previsão? Assim, posso fazer outras coisas e voltar aqui. Ou me entregar o produto – eu assino um termo qualquer de responsabilidade e ficamos resolvidos.
- Eles informaram 15 minutos.
- Certo, mas isso foi há 15 minutos.
Com um tom burocrático na voz me responde:
- Aguarde mais um pouco, senhor.
Comentários
- Em nenhum momento o sujeito foi indelicado ou desrespeitoso comigo. Sempre educado, mas…
- Não aconteceu EMPATIA. Esta situação é exemplar. O cliente não tem a obrigação de saber o que é “sistema fora do ar“, tampouco que isso é tão habitual na empresa como chover canivetes às 17:00. Aos olhos do consumidor, isso é insólito, foge do costumeiro.
- E se o atendente oferecesse um café para mim? Ou uma revista? Ou para amenizar minha ansiedade, entabulasse um papo apenas para me distrair e fazer o tempo passar? Ou me explicasse as novidades de hardware e software que chegaram na empresa?
- Mais… Onde está o plano de disponibilidade, continuidade e liberação que não planeja mudanças no sistema no dia anterior às 22:00, oferecendo tempo suficiente para quando os cliente chegarem no dia seguinte, tudo estar OK?!
O principal é:
O gestor da área deve preocupar-se com isso.
Deve pensar, refletir e inovar para evitar essa situação.
O verdadeiro resultado da empresa está fora: NO CLIENTE.
Não importa se todo mundo sabe internamente que o sistema fica fora do ar às vezes, que em média demora 15 minutos que isso que é aquilo…
NESTE MOMENTO DA VERDADE, essa empresa não passou.
Tomara que tenha outras qualidades que compensem tal situação.
Abraços,
El Cohen
Comentários
Olá Roberto tudo bem!!!
Lembra de mim né!!!!
Sobre este tema é um assunto muito preocupante dentro das empresas eu não sei se é falta de tato das pessoas, falta de experiência de como lidar em várias situações ou simplesmente (ao meu ver é o que ocorre) preguiça em dar atenção ao cliente, pelas empresas que passei e até mesmo na atual o que percebo é que as pessoas não estão querendo se importar com o problema do outro, isso ocorre pessoalmente, por telefone e também pela internet, as vezes é muito mais simples não fazer nada e gerar um grande stress com o cliente do que tentar dar uma grande atenção o que pode trazer vários pontos positivos para a empresa.
Ao meu ver os profissionais se figem de “burros” para não fazerem nada usando algumas frases prontas para fugir do assunto como neste caso “Eles informaram 15 minutos” ou “Aguarde mais um pouco, senhor”, fica aquela situação de robo, que o cliente é apenas mais um (esquecem que por causa daquele ato o cliente pode nunca mais voltar).
As vezes fico pensando se tenho algum problema na cabeça (rsrsrsr) por passar em algumas situações e mostrar que estou com voltande de resolver, mas infelizmente nem tudo é perfeito pois há dias pela correria do dia a dia, por ter poucos profissionais que sabem lidar com as situações adversas temos que em alguns momentos sermos frios (infelizmente mesmo) mas devemos lembrar que o cliente é a pessoa mais importante para a empresa sem eles não teremos salarios e por ai vai, o que os profissionais devem ter ciencia é que ele tem sempre que criar uma expectativa no seu cliente se acontecer isso, o cliente sempre lembrará da empresa em algum momento.
Este é meu comentário sobre o assunto.
Um forte abraço
Nadia Amorim
Oi, Nadia.
Hehehe, deixe de ser engraçadinha. Claro que lembro de você.
Bom, você enfocou seu comentário sobre o comportamento do técnico. Posso concordar parcialmente, mas…
O GESTOR do suporte técnico deve estar atento a isso e buscar soluções para tais fatos. Pode ser até demitindo o sujeito que faz corpo mole, ou treinando, ou sensibilizando ou um monte de coisas.
Mas ele é responsável por administrar sua área.
Smack
EL CO
Olá Roberto!!!!
Concordo plenamente que o Gestor deve estar atento a tudo, mas na maioria das vezes eles não estão preparados para ver tudo que ocorre ou fazem vista grossa, sabemos que na pratica ocorre isso, o ideal seria que todos tivessem a mesma vontade de trabalhar, se importar com os outros, dar os devidos feedbacks e por ai vai, mas tenho certeza que chegaremos lá…
Não sei se todos, mas eu pelo menos estou querendo e fazendo algo para chegar!!!!
Grande Abraço!!!
Nadia Amorim