No final do mês de março aconteceu a primeira edição do curso de suporte técnico para empresas de tecnologia.
Estavam lá cinco profissionais que representavam:
- uma empresa que distribui produtos e equipamentos para diagnóstico por imagens (ambientes hospitalares e clínicas)
- duas empresas de outsourcing de operações de infraestrutura de T.I.
- uma software-house
- uma empresa de seguros que passará a prestar serviços de suporte técnico para consumidores-finais
Logo no início deixei claro alguns aspectos:
A) O curso é pra GESTORES. GERENTES. SUPERVISORES.
E esperava que se comportassem – e pensassem – como tal.
B) Existe uma grande diferença entre um gerente de Help Desk / Service Desk de indústria, banco, cadeia de lojas ou coisa parecida e eles, gestores presentes:
Precisam se preocupar com LUCRO e COMPETIÇÃO.
Yeah, my friends.
Nem todo Help Desk / Service Desk é igual. Ainda mais quando uma mancada pode acarretar a perda de um big contrato. E todas as consequências internas relacionadas a isso.
Em minha pouco humilde opinião, os dois dias foram de extensos e profundos aprendizados.
Para todos, inclusive para mim. Os vários exercícios de dinâmica propiciaram ao grupo faíscas para debates, exemplos, discussões, risadas, compartilhamento de frustrações e vários outros comportamentos que os gestores não conseguem ter em seus ambiente do cotidiano. Só num ambiente composto por seus iguais para desabafar raivas e indignações.
PRIMEIRO DIA – PROCESSOS
Exercícios de catálogo de serviços. Exemplos. Debates. Confissão de mancadas.
A intrigante anuência de que nossos clientes e usuários também possuem seus deveres. E obrigações.
Na parte da tarde, naquele horário pós-almoço, um exercício vitalizador que levantou muitas risadas, despejou adrenalina na turma e manteve-os “ligados”.
Seguiram-se conteúdos sobre fluxo de informações, gerenciamento de incidentes, base de conhecimento, gerenciamento de problemas e mudanças, sincronismo organizacional e performance.
Lendo assim, parece pouca coisa, não?
Numa frase só – acima – coube muito conteúdo. Mas foram horas de muito trabalho, exercício, debates e trocas. Excelente. Inédito.
Tudo que o pessoal pedia nas avaliações das quase 30 edições Help Desk Day aconteceu!
Mais tempo. Mais envolvimento. Mais dinâmicas etc.
SEGUNDO DIA – PESSOAS
De imediato, um voo rasante nas teorias de motivação e mecanismos de recompensa. Algumas excelentes iniciativas compartilhadas e empreendidas pelas empresas presentes, como organizar grupos para apresentação de conteúdos trimestralmente. Com bonificações. Ou o JORNAL DO TÉCNICO, blog especial para captação de soluções!
Em seguida, aquela que pra mim é a palestra mais mais mais importante:
Gestão de mudança.
Do excelente técnico promovido a chefe. E como ele deve MUDAR seu perfil.
Palavras de Peter Drucker:
Elas – pessoas – assumem sua nova atribuição, mas continuam fazendo o que as tornou bem-sucedidas no antigo cargo e o que lhes valeu a promoção. Então, agem com incompetência, não por que se tornaram incompetentes, mas porque estão tomando as iniciativas erradas.
O excelente técnico, agora gestor, NÃO PODE MAIS fazer a mesma coisa, pois não é mais técnico.
É gerente.
Gestor.
Supervisor.
Sei-lá-o-quê.
Acredito que todos os participantes captaram o recado. Chega de bancar o Zorro (não sabe o que é? Venha na próxima edição do curso).
í€ tarde, estrategias para recrutar com eficiência, focalizando desde montar um perfil de competências para o cargo até o momento das entrevistas individuais. Depois, como garantir que as boas idéias sejam executadas, um pouco de marketing, algo de GTD (Getting Things Done). Até bloquinhos com canetas ganharam para incentivar o início de sua organização pessoal.
Finalmente, feedback.
E um exercício para destravar os sentimentos.
E a exigência desse instrutor para receber feedbacks, inclusive o que não foram bom no evento.
Alguns sentiram-se acuados. Hahahaha.
Expliquei-lhes que precisavam me ajudar a melhorar o curso, informando que poderia ser melhorado. Assim, eu poderia implementar o meu próprio ciclo de PDCA do treinamento.
Dado esse enfoque, as sugestões surgiram feito chuva em São Paulo (aos baldes, hehe).
Foi muito legal.
Espero que na próxima edição você possa estar lá, se representar uma empresa de tecnologia.
Abraços,
El Cohen
Fotos do evento
Material sendo preparado
Kit do aluno – primeiro dia
Trabalho em conjunto
Leandro dando show
Cohen apanhando…
Envolvimento
Roteiro do primeiro dia
Tá achando que é fácil? Cadê a caneta?
Vamô lá, tem prazo pra isso!
Kit do aluno – segundo dia
Ademir e Rafael discutindo
Bah, péssimos números…
Foto-montagem pra mostrar à patroa
Treinando às escondidas para jogar com mestre Demilson
Blocos GTD para ajudar no start
OK, OK, a camisa é rosa, é sim!
