4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

É…

Esse assunto continua latente.

Pode ficar escondido por algum tempinho, mas sempre volta à tona, como uma baleia… E quando volta, caramba, chacoalha as estruturas, espalha água e chama atenção.

Com a mudança de endereço residencial finalmente concluída – agora são apenas consertos, enfeites, furação de paredes, etc. -, voltei a ler o Peter Drucker.

Ele é o cara.

Não por nada é considerado o PAI DA ADMINISTRAÇÃO MODERNA.

E como meu enfoque atual tem sido trabalhar com os gestores, nada mais natural do que rever os conteúdos aprendidos.

Releio “O melhor de Peter Drucker“, resumão de 600 páginas (e creiam-me, é realmente o resumo!).

Já que meus cronogramas anteriores todos furaram, o próximo objetivo é iniciar a escrita do livro ao finalizar a leitura “deste” Drucker.

Como vem um feirado por aí, boas chances existem de colocar novamente o “pé na estrada” (ou seria melhor “os dedos no teclado”?).

Acompanhe…

Abrazon

El Cohen

ois é…

Como já anunciara aqui no blog no artigo Responsabilidade social – dia 28 no São Francisco, palestrei ontem para uma turma de estudantes do curso profissionalizante de informática do Colégio São Francisco. Um misto de jovens com 14 anos e gente mais experiente com seus 30-45 anos.

Confesso que fiquei meio atrapalhado. Perplexo. Sei lidar com os gestores tarimbados, mas frente-a-frente com a gurizada de 14, olhos arregalados na minha direção esperando aprender algo…

Foi algo que me desmontou, hahaha.

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RBS TV – SC – Luiz Carlos Prates – 20/04/2009

Ferro nessa bandalheira…

O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notícia “Customer satisfaction key to service desks“.

A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.

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Sua equipe está esmorecida, meio sem graça?

Repasse e energize a turma com esse pedacinho de filme “Um domingo qualquer” com Al Pacino:

Abraços,

El Co

Na próxima terça-feira à noite, 28 de abril, no Colégio São Francisco, em Porto Alegre, estarei junto a uma gurizada de estudantes que aprendem, entre outras coisas, suporte técnico!

A maioria tem 20 anos, mas também tem a turma que corre atrás com seus 30-40 anos e isso deverá ser muito bom, pois há espaço para muitas trocas e debates, pois quanto mais heterogênea a turma, melhor.

Fique atento aos sinais dos tempos, das mudanças sociais que acontecem e do avanço de nossa comunidade profissional.

Quando, antigamente, se ouvia falar de disciplinas sobre SUPORTE TÉCNICO em cursos profissionalizantes de informática?

A oportunidade é patrocinada pelo professor Leandro Araújo que, entre outras atividades além da instrução tecnológica, coordena trabalhos de Aquecimento cênico que, provavelmente, é resultado de sua grande experiência como declamador nativista (e dos premiados).

Significa ajudar o pessoal a encarar desafios mantendo concentração, foco, memorização e desinibição.

Grande abraço a todos e façam sua parte (apesar da roubalheira no Senado e Câmara dos Deputados).

EL Co

Pois é, amigos…

A pergunta é: o que acontece com o ITSMF nacional?

Quem visita há alguns dias (ou semanas?) o site do ITSMF encontra um sonoro “The page cannot be found”!

E isso justo quando o ITIL está engrenando em quase todo o mercado corporativo de TI do Brasil.

OK, um site é apenas um site. Mas uma febre também é apenas uma febre, até que a gente descobre que tem uma doença ou um problema sério e que a febre é apenas o sintoma desse processo.

E eu, como associado, tenho muito interesse em saber. Só que não consigo descobrir visitando o site, pois era lá que tinha o telefone de contato, email etc.

Você sabe o que se passa? Quer compartilhar?

El CO

E já que no último artigo (Ferramenta indispensável para um KBA) sobre o Aulete Digital, um dicionário gratuito e que pode e deve ser usado pelo KBA (Knowledge Base Administrator) para revisão de documentos, segue uma nova dica.

Há muito existe uma demanda apontada pelos profissionais:

Onde encontrar uma base de conhecimento pronta, ready-to-use, que dispense o longo processo de criação e manutenção?

Algo que possa ser acoplado ao sistema de Help Desk e Service Desk com os principais tópicos sobre Microsoft Office, Windows Vista e outras aplicações como produtos da Corel, Lotus, Adobe, Photoshop, Outlook e uma vasta lista de aplicações.

E para sua surpresa, ou não, ela existe!!!

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Lembrando:

KBA é a sigla de Knowledge Base Administrator ou, em português, Administrador da Base de Conhecimento.

Um profissional decente (hahaha, olha eu colocando meu juízo de valor no assunto) não vive sem um dicionário eletrônico para conferir se a palavra escolhida está correta, adequada com as novas normas da ortografia, se existem melhores sinônimos para usar na frase e assim por diante.

E a BOA NOTÍCIA:

O Caldas Aulete está de volta.

E GRÁTIS!

Visite o site e baixe uma cópia.

O único detalhe é que ele está na forma adware (tem um canto apresentando publicidade). Mas convenhamos que é um preço bem baixo a se pagar por uma coletânea super preparada e revisada.

Visite www.auletedigital.com.br e baixe sua cópia.

Eu já estou usando a “minha”.

Abraços

El Cohen

Hora, momento ou instante da verdade é aquela situação em que todo o esforço da empresa ou departamento é avaliado num momento, numa fração mínima de tempo.

É quando, por exemplo, eu entro pra comprar uma passagem aérea no site da OceanAir e ele não funciona com Firefox. Que acontece? Vou pro concorrência. Nada adiantou o esforço de logística, treinamento de aeromoças, design das poltronas, limpeza interna, seleção de box para parking das aeronaves, pessoal da informática desenvolvendo sistemas, terceirização de serviços etc. se o passageiro não consegue comprar a passagem.

Ou quando o jogador de futebol bate penalti na decisão. Se erra, todo o esforço foi pro brejo.

E esta semana experimentei, como cliente, um INSTANTE DA VERDADE.

Situação

Comprei um router wireless de uma empresa e fui buscar  às 08:30. Acompanhe o diálogo:

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Uauuuuu, extraordinária jornada?

Nem tanto quando existe um mapa.

E este documento está gratuito para download,  com suas 131 páginas, no site da ISACA que coordena o COBIT.

Do sumário executivo:

Toda empresa precisa adaptar o uso dos padrões e práticas para adequarem-se às suas necessidades individuais. Todos os três padrões/práticas cobertos nesse guia podem executar uma parte muito útil – CobiT e a ISO/IEC 27007 ajudando a definir O QUÊ deve ser feito e o ITIL informando COMO gerenciar os serviços.

A crescente adoção das melhores práticas de TI vem direcionado as exigências da indústria para gerenciar melhor a qualidade e confiabilidade da TI nos negócios e a responder um número crescente de exigências regulatórias e contratuais.

Existe um perigo, entretanto, quando a implementação destas melhores práticas potencialmente úteis  possa ser tornar onerosa e fora de foco, caso sejam tratadas apenas como um guia técnico.

Para serem mais efetivas, as melhores práticas precisam ser aplicadas dentro do contexto do negócio, focando onde ofereçam um benefício maior para a organização. A gerência superior, a administração do negócio, auditores e gerentes de TI devem trabalhar juntos para obter das melhores práticas uma entrega de TI e custo efetivo bem controlados.

Mais?

Baixe o documento aqui:

COBIT Mapping Documents

Abrazon

El Cohen

Salve, gestor de suporte técnico.

Lendo a Business Week de 6 de abril de 2009 descobri que a editora-chefe da revista, Ellen Joan Pollock, se entregou ao método GTD de administração de tempo.

Sobrando um tempinho, bispa aqui:

How I Got a Grip on my Workweek

Abrazon

El CO

PS: Leia mais em GTD

Ontem mudamos em definitivo para o novo endereço residencial nos Altos do Ipa, em Porto Alegre.

Momento 1 – GVT

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Você já sabe.

Leu aqui no blog, recebeu emails etc.

Em maio tem Conferência Internacional do HDI.

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Nossa…

As últimas semanas foram de intensa correria.

O tempo foi literalmente comido.

A organização do Help Desk Day de São Paulo, dia 24 de março exigiu muitos neurônios.

A organização e execução do primeiro CURSO DE GESTÃO EM SUPORTE TÉCNICO PARA EMPRESAS DE TECNOLOGIA também foi regozijante e me encheu de alegria com sucesso do empreendimento.

A mudança de casa, nem pensar. Ontem recebemos os molhos de chave da nova casa e empilhados sobre uma mesa, chegam a dois palmos de altura. Fora desinsetizar, mudar toda energia elétrica de 220 V para 127 V, comprar lâmpadas, ventiladores de teto, aparelhos de ar condicionado, novos espetos (oba! oba!), o gás que acabou no apartamento antigo, as pré-decorações que toda mulher gosta de fazer etc.

E, a la putcha tchê, esqueci do prazer que é isso daqui:

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