E o telefone… continua tocando!
by El Cohen
Pra quem não sabe, existem no mundo várias entidades dedicadas ao estudo (e comercialização de treinamento, pesquisas etc.) de Help Desk, Service Desk e suporte técnico.
Uma delas é a SSPA (Service Support Professionals Association).
Reúne empresas e profissionais que se dedicam com maior ênfase ao suporte externo. Ela nasceu com uma fera chamado Bill Rose (que tive oportunidade de assistir a uma palestra no Rio de Janeiro) e mais um monte de software-houses (Corel, Microsoft, Oracle, IBM etc.).
Bom, feita essa introdução, um dos diretores – John Ragsdale, ex-vice presidente da Forrester Research – mantém um blog sobre nosso tema: o Ragsdale’s Eye on Service.
E o tema de um dos artigos foi: E o telefone, continua tocando?
Você pode, se quiser exercitar seu inglês, ler todo o artigo em:
And the Phone Keeps Ringing: Update on Incidents by Channel
Ou ler o resumão que fiz abaixo
O autor comenta que foi consultado sobre volume de incidentes e a proporção que chegam no atendimento, conforme o canal de comunicação.
Presumia-se que com a popularização de ferramentas de auto ajuda e os canais eletrônicos (email, chat, web etc.), o telefone estivesse ficando dêmodé (fora de moda).
Bom…
Isso realmente estava acontecendo no final dos anos 90 (diminuição do telefone e uso de outras formas alternativas).
Mas o que se percebe é que tal tendência está revertendo.
E quem diz isso não sou eu, Cohen, mas o diretor de uma entidade internacional.
O gráfico acima é bem claro: incidentes por telefone chegavam na ordem de 66% em 2001. Baixaram para 52% em 2006, mas nos últimos dois anos voltaram a subir, chegando a 57%.
Que conjecturas/hipóteses o John levanta em relação a isso, depois de examinados os números e bate-papos com membros da SSPA:
- Complexidade. Quanto mais tecnologia complexa e oriunda de múltiplos fornecedores, mais problemas os clientes enfrentam e mais difíceis de resolver. Ainda por cima, a maioria dos sistemas de auto-serviço das empresas não são soficisticadas o suficiente para tais questões. E como prova, o gráfico mostra a diminuição do uso de “self-services” no suporte.
(Manifestação do Cohen: já encontraram alguma fonte de self-service que apresente uma solução para asterix rodando sob Linux integrada com Windows e uma pecinha de terceiro que foi mesclada com outro de Hong Kong e…). - Toque pessoal. As empresas (que prestam suporte) estão disponibilizando cada vez mais técnicos (ou gerentes) dedicados, encorajando o uso do telefone (para manutenção do relacionamento e da conta, of course).
Tem mais coisa lá no artigo do John, outras explicações nas quais ele tenta esmiuçar a situação desse incremento como:
- B2B. Os membros da SSPA que oferecem suporte B2B (empresa para empresa, invés de suporte ao consumidor final) dizem que não se importam muito com o mecanismo, pois são as mesmas pessoas que operam os mesmos processos, independente do canal de entrada.
- Métricas ruins de self-service. Existem dificuldades de medir quando o usuário realmente usou este serviço ou não (vai que usuário usou e ninguém ficou sabendo).
- Fóruns agem curingas. Muitos incidentes são resolvidos através das comunidades de usuários ou fóruns de discussão e as empresas não sabem como rastrear ou registrar tais atendimentos.
E é isso?
Ora pois, antes todo mundo buscava diminuir os atendimentos através desse mecanismo e agora, conforme texto acima, as empresas QUEREM esse atendimento, até mesmo para estreitar relacionamento (e fidelizar o cliente).
Você que presta SUPORTE EXTERNO, concorda com esse incremento no atendimento via telefone?
Abraços,
EL Cohen
Comentários
Roberto…
Obviamente eu, que presto suporte externo e infelizmente tenho uma central rodando asterisk num linux integrado ao windows (que por sua vez é integrada à minha dor de cabeça) tinha que dar pitaco!
Pelo gráfico do Mr. Bill Rose, concordo plenamente na questão da complexidade, porque o número de ligações tende a aumentar pois a velocidade que temos novos equipamentos e novas tecnologias é muito maior do que a capacidade do usuário aprender à usá-la (e em muitos casos até mesmo do técnico).
Se calcularmos o percentual de pontos de acesso, periféricos e outros equipamentos relacionados à TI comparado com o número de ligações de 2006 a 2008, com certeza não fica em apenas 5%… (no mínimo colocamos um zero depois do 5).
Em 2006, poucas casas possuíam um roteador wireless, o número de empresas com impressoras IP ou rede 100% wireless era reduzido, blackberry era quase uma novidade.. iPhone então, nem sonhando!!! Hoje vemos isso em qualquer esquina.
E a tendência é:
-> novo equipamento + nenhum aprendizado do cliente = Ligar para o suporte técnico!
No caso B2B há uma discordância no assunto, pois quando falamos em B2B e “aproximar para fidelizar”, ná prática tornam-se assuntos muito distintos…
Você aproxima e fideliza a Dona Maria, que tem um acesso residencial, o seu Manoel da Padaria, e até mesmo a média empresa. Estes, se tiverem um atendimento mais pessoal e o menos “robotizado” possível, acabam ficando clientes fiéis mesmo!
Mas quando nos deparamos com a grande empresa, a ponta de uma grande franquia, a indústria, etc, a linguagem do “preto no branco” ainda é a mais utilizada…
Quem trabalha com empresas de exportação, comércio exterior e afins, sabe que apesar de nós não estarmos sentindo de forma impactante a tão temida “crise mundial”, lá fora tem sido muito diferente. Quando estas grandes indústrias ou empresas começam a fechar mês a mês um valor cada vez menor, os gastos com com TI acabam sendo um dos primeiros da fila da redução ou corte.
Chegando essa hora, pouco importa se você tem um bom relacionamento com o cliente ou não. Você vai ouvir choradeira, vai descobrir que dezenas de problemas aconteceram (que só o cliente viu e nunca reclamou) e acaba reduzindo o serviço prestado (e o valor) ou cancelando o contrato.
Nessas horas, você tem que garantir que o seu próprio fechamento mensal não reduza, e aí sim, a Dona Maria da esquina ou o Seu Manoel da padaria tornam-se extremamente relevantes…
Para estes, com certeza a aproximação do suporte com o cliente é importante. O mínimo que você pode fazer é fidelizar este cliente, já que as “faturas maiores” podem escapar das suas mãos.
Aumentar em quantidade e qualidade é lucro quando você visa o atendimento B2C. O cliente já conhece o atendente pela voz, já chama de “meu amigo”, etc…
Tratando-se de B2B, o primeiro pensamento na hora de arranjar uma boa desculpa para reduzir ou cancelar o acesso é:
“- Tivemos 20 chamados este mês pra vocês, o serviço só pode estar pior que antes!” – mesmo que em 19 destas 20 vezes fossem apenas dúvidas básicas! –
Sendo assim, para estes penso em aumentar apenas a qualidade!
Grande abraço.
Gomes
Agradecimentos para a atenção! Eu espero que o informação é útil para seus leitores.
–John
Gomes,
Uau, tremenda lavada de alma, hein, brother?
Mas deixe-lhe contar minha experiência:
Nossa companhia telefônica descobriu que gastávamos mais de 1.000 minutos por mês e nos ofereceu uma franquia de 1.000 minutos, onde o valor de cada um saía mais barato. E de inhapa, uma linha grátis. A qual eu pedi que nem instalassem.
Aceitamos. E depois de um tempo, a linha passou a ser cobrada. Mensalmente. Briga… E pior: cobrada instalação. Mais briga. E pior: apareceu conta de uso, sendo que nunca foi instalada (ao menos para nós).
Resumo: eu PAGARIA A MAIS para ter acesso a algum “gerente de conta” que me resolvesse o problema, pois o Call Center só pedala.
Imagine mais: grande contas corporativas não querem ser atendidas como seu Manoel da padaria que, se estraga o vídeo, ele preenche a nota fiscal manualmente mesmo.
Mas uma grande empresa não pode ficar esperando que alguém leia. E, quem sabe, PAGUE para ter um tratamento diferenciado POR TELEFONE.
Abração,
EL CO