4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Apesar do assunto não ser Help Desk (classifiquei na categoria PEPSI TWIST LIGHT), quero compartilhar com os amigos minha experiência de voo com a Azul.

Compartilhar o que passei possa ser útil para os colegas, quiçá.

Primeiro lugar, o preço. Baratíssimo. Porto Alegre a São Paulo, ida-e-volta, por R$ 160. Já com as taxas de embarque! O ônibus, só de ida, no convencional, custa R$ 140.

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23 de março, segunda-feira.

Leitura de bordo, quase chegando em Campinas.

E encontro na página 218 do livro Muito além da hierarquia, do Pedro Mandelli, um resumo prático, direto e eficaz, o qual reproduzo abaixo:

Um dia desses observei um profissional vivenciando a solidão causada pela falta de network.

Ele trabalhou durante anos em uma grande empresa e me procurou para discutirmos as razões de não estar conseguindo nova colocação.

Algumas de suas indagações me chamaram a atenção:

1. Por que fui demitido depois de tantos anos em uma empresa onde várias vezes recebi aumentos por mérito, entre outras formas de reconhecimento?
2. Por que já enviei vários, na verdade muitos, currículos e ninguém me telefonou em retorno?
3. Por que meus amigos desapareceram? Será que eles ainda gostam de mim?
4. Enfim, o que está acontecendo?

Ora, as respostas a essas perguntas são até certo ponto fáceis de ser dadas, mas muito duras de sentir:

1. Você não foi demitido. Foi devolvido a seu hábitat natural. Você não nasceu dentro daquela empresa.
2. Enviar currículos é uma parte pequena do processo de criar visibilidade no mercado, aliás, a mais fácil, óbvia e antiga. Qualquer um pode fazê-lo, e com esse procedimento você concorre com qualquer um. Em tempo, currículos enviados pela internet a turma nem olha, deleta mesmo.
3. Amigos, amigos; mas indicar uma pessoa sem efetivamente reconhecer nela uma capacidade de realização diferenciada é muito complicado. Por isso os amigos somem.
4. O que aconteceu então? Todas as pessoas que realmente conheciam a sua capacidade de realização e seus “feitos” profissionais estavam dentro da empresa que você deixou. Portanto, ninguém o reconhece e ninguém pode abrir espaço no mercado, muito menos de onde você saiu.

Claro, esse é um excerto do livro.

Por isso recomendo firmemente a sua leitura.

Abraços

El Cohen

Esta semana me deparei com dois serviços.

Explico-os e depois comento:

Supermercado

No Rio Grande do Sul há uma cadeia de supermercados que afirma contar com a maior variedade de produtos.

E uma de suas lojas é perto de minha casa, onde moro há 12 anos. Fui lá na semana passada comprar Leite A e caixas do suco Mais de laranja e pessêgo.

Não encontrei.

OK, fui até o gerente e comentei com ele sobre as ausências.

Não sou da área de logística, mas dar ouvidos aos clientes é uma boa, pois é possível saber o que ele deseja comprar antes que mude de fornecedor (ou supermercado).

Cinco dias depois voltei e… A mesma coisa!

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Yeah!

Semana que vem, 5a e 6a-feira, teremos nosso curso voltado para os supervisores de Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia (software-houses, prestadoras de serviços e fornecedoras de tecnologia):

Gestão de suporte externo para empresas de tecnologia

Um dos temas que conversaremos com os participantes é a questão de recrutamento e este artigo é uma AMOSTRA GRÁTIS do que discutiremos.

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Cálculo atuarial é o que o contador faz.

Expandindo o conceito, lembro de um chefe que perguntava:

“- Vale mais a pena ter um cliente pagando R$ 1.000 todo mês ou 1.000 deles pagando R$ 1 todo mês?”

Eu respondi: apenas um.

Ele me explicou que se este fosse embora, a empresa quebrava, pois era seu único cliente.

Por outro lado, se um dos 1.000 fosse embora, o impacto seria quase imperceptível.

// Corte de cena //

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Dias 9 a 12 de fevereiro o grupo do segmento SAÚDE se reuniu no Arizona.

Oh yeah, o HDI norte-americano organiza rodadas de equipes de Help Desk e Service Desk baseadas por áreas de atuação (este no caso, era de saúde que inclui hospitais, clínicas, fornecedores etc.).

Veja as conclusões que o pessoal chegou para economizar mais:

(artigo original em Forum Members Need Each Other Now More Than Ever)

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Yeah!

Expandindo minha aderências às redes sociais, agora estou no Twitter!

Acesse http://twitter.com/robcohen

É preciso estar cadastrado -  gratuitamente – para interagir com as movimentações dos amigos e interessados.

Real-time e on-line, você se integra às atividades de que sem interessa, podendo compartilhar idéias e outros assuntos.

Exemplo fictício:

Vai que você mora em Recife e eu registre que estou indo para aí amanhã? Podemos marcar um chopp!

Abraços

El Cohen

Olhem como batalho descontos pros meus visitantes do blog:

Mariana Prates escreveu:
Roberto,

Liberei a promoção, com 30% de desconto, válida até 30/05.

Obrigada!

Mariana Prates
Marketing
Novatec Editora Ltda
Tel (11) 2976-8773

Veja e aproveite por que estamos falando de um valor substancial – 30% de desconto, não é pouca coisa!

Pra quem ainda não conhece o livro, vá até o site – clicando na imagem – e realize download do primeiro capítulo. Ou ainda, leia trechos dele no Google (instruções também no site).

Abraços

Cohen

Prezados,

Está no site do HDI, a divulgação do mega-evento brasileiro de Help Desk, Service Desk e ITIL:

Nos dias 14 e 15 de maio acontece um evento imperdível, dada as dimensões do mesmo, a exposição de vários fornecedores reunidos em um mesmo local e a qualidade dos palestrantes.

Well, estarei lá também passando meu recado para os amigos:

Este é o evento IMPERDÍVEL do ano.

Junte uns trocos, separe uns pila para o ônibus Amazonas-São Paulo e compareça! Se o que você deseja é crescer no meio profissional, aprendizado, conhecimento, angariamento de experiências um networking eficaz é que o você vai encontrar.

Abraços,

EL Cohen

O artigo (05 de março) foi publicado na Networkwold e é de autoria de uma analista da Forrester Research chamado O’Donnel:

Forrester: Why this economy is good for IT operations

O resumo da história, para nossa alegria, é:

Nestas condições brutais de economia, “fazer mais com menos é uma necessidade“. As companhias que investirem inteligentemente em ferramentas, processos e nelas mesmas irão prevaler. É uma seleção natural de Darwin, aplicada ao mundo dos negócios.

O artigo tem quatro páginas com vários exemplos interessantes, e você já deve ter sacado:

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Em todos os ambientes sempre existem correntes de pensamento diferentes. Nem por isso excludentes ou adversárias.

Volta e meio tento me analisar e “rotular” para ver onde, creio eu, estou. Vejo os tecnicistas de Help Desk e Service Desk discutindo expressões e o significado delas. Vejo o pessoal da área empírica dizendo que o valor do negócio é a experiência já adquirida. Tem o pessoal da área financeira/econômica que vê tudo quase como uma relação custo/benefício.

Eu me encaixei na corrente filosófica, hehe. Fugindo do sofisticado e descendo ao básico para entender os porquês das coisas.

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Chegou a hora de condensar o conhecimento sobre Bion em três ou quatro páginas. Mais outras três em exemplos aplicados ao nosso ambiente de Help Desk e Service Desk.

Pra quem não conhece o homem ou sua teoria, links úteis:

• Bion no Help Desk
• Wilfred Bion (Wikipedia)

A questão é…

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Pra quem não sabe, existem no mundo várias entidades dedicadas ao estudo (e comercialização de treinamento, pesquisas etc.) de Help Desk, Service Desk e suporte técnico.

Uma delas é a SSPA (Service Support Professionals Association).

Reúne empresas e profissionais que se dedicam com maior ênfase ao suporte externo. Ela nasceu com uma fera chamado Bill Rose (que tive oportunidade de assistir a uma palestra no Rio de Janeiro) e mais um monte de software-houses (Corel, Microsoft, Oracle, IBM etc.).

Bom, feita essa introdução, um dos diretores – John Ragsdale, ex-vice presidente da Forrester Research – mantém um blog sobre nosso tema: o Ragsdale’s Eye on Service.

E o tema de um dos artigos foi: E o telefone, continua tocando?

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