Classificar os incidentes envolve vários fatores: criticidade, prioridade, tipo, grupo de atendimento e outros itens.

Quanto mais você classifica, mais fácil se torna gerenciar. Mas o pessoal operacional – aquele que, a princípio, deve qualificar os incidentes – passa mais trabalho e gasta mais tempo, o que não é bom.

Outro aspecto importante é O SEU NEGÓCIO.

Talvez você queira apresentar ao seu cliente alguns resultados que demonstram sua capacidade em gerir a infra-estrutura (ou parte dela) de computação do mesmo.

E nesse caso, tais informações precisarão ser coletadas previamente para compor essa “peça de marketing” atestando sua competência.

Pense nos seus “indicadores de performance”, por exemplo. 

Uma métrica muito usual é quanto tempo o técnico levou para chegar até o local do atendimento (não é algo que eu simpatize, mas é praxe do mercado). Se você não coletar esse tempo, furou o indicador. E você não vai poder provar que chega, em média, 15 minutos no cliente toda vez que ele lhe chama, capisce?

Diga ao seu chefe para inscrevê-lo em nosso curso de fevereiro chamado GESTÃO DE SUPORTE TÉCNICO EXTERNO. Vamos discutir bastante isso nos dois dias de evento.

Abração,

El Cohen

Boa Noite!

Conheci o seu trabalho através do meu diretor de TI (Edison Fernandes).

Sou coordenador de uma central de service desk(ESG Tecnologia) e fiquei fascinado com a clareza e pragmatismo em que o livro aborda as dificuldades e desafios de uma central de service desk.

Estou começando agora como coordenador de equipe ,e sei de sua experiencia e amor no qual se dedica a essa área.

Estou tentando montar uma classificação de incidentes dentro do meu sistema de service desk , mas ainda acho que não cheguei ao modelo de classificação ideal , será que teria algum modelo de classificação para me ajudar?

Tem alguma idéia para agregar a minha central?

Obrigado pela atenção e parabéns pelo trabalho!

Agora, imagine se você é um especialista no assunto?

Quanto conteúdo – além dos apresentados – você poderia enxugar?

Arquivos duplicados, coisas muito antigas e injustificáveis para se manter (ou quem sabe manter em um repositório comum a todos) no PC de uso exclusivo,  mudança em formato de arquivos, compactar documentos etc.

Se eu me especializasse nisso e criasse alguns cases, poderia faturar uns bons pila, como escrevi antes.

Você consegui, num vupt, 70% de economia.

Sabe os reflexos disso nos planos de continuidade etc. da empresa?

Estupendos!

Abraços e obrigado por compartilhar sua experiência!

EL Cohen