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Hoje tive mais uma experiência de paradigma.

Estava eu na José Paulino (SP), 09:30.

Rua surpreendemente vazia.

Entro numa loja e pergunto o preço de uma peça.

A moça diz que atende VAREJO somente no sábado.

Eu digo: “- Puxa, mas estou sozinho na loja. Ela existe pra me vender as mercadorias.”

Provavelmente alguém estipulou uma regra de atender consumidores-finais nos sábados, para durante a semana dar mais atenção ao pessoal que compra em grandes quantidades. Isso deve dar um retorno maior para o lojista.

Mas se não tem ninguém na loja, eles não poderiam me atender?

Claro que sim, afinal o negócio deles é VENDER.

Hehehehe

Abraços

Cohen

Bem, eu concordo que todos os clientes possuem certa ansiedade.

Mas é exatamente para isso que os prestadores de serviço combinam os SLAs de cada serviço.

O que me causa estranheza é que apenas um bastaria.

“EM QUANTO TEMPO VAMOS COMBINAR QUE VOCÊS TROCAM O HD.”

Este seria o tempo (de solução) acertado.

E para que o de ATENDIMENTO, que é quanto tempo o técnico leva até chegar ao local, senão acalmar o cliente/usuário?

Abraços

Cohen

Todo cliente quer ter o seu problema resolvido e com o menor tempo possível.
Mas se não houver um indicador de limite para as ansiedades, como estruturar um time para dar conta da demanda?
O cliente liga no service desk e quer que seu HD seja substituído imediatamente, ao mesmo tempo outro liga com problema em sua fonte e por aí vai…
Nesse ritmo, qual o tamanho da sua equipe para atender a demanda se não houver um limite que te permita dizer ao cliente que o seu serviço é satisfatório? 1 para 1? Impossível eu creio….
Então o tempo de atendimento e de solução é importante para alinhar expectativas x serviço prestado, dimensionar o time e, efetivamente, atingir o nível de serviço contrato pelo cliente com qualidade !
Abraços !