Paradigmas: tempo de atendimento e de solução

by El Cohen

Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado.

Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema.

Outra, TEMPO DE SOLUÇÃO, quando o problema é realmente sanado (um servidor substituído, um equipamento-backup instalado) etc.

Vamos fazer agora uma quebra nessa linha de conteúdo e acompanhe-me na análise de duas situações.

1) Domingo passado eu estava instalado no hotel em São Paulo. Às 17:00 acontecia o jogo do Grêmio e Vitória (sou gremista), mas a Globo passava São Paulo e Vasco e tive que assistir a este jogo.

Putz, não é que eu estou condicionado? Eu não tenho os canais de esporte em casa e por isso nem pensei em mudar para o 39, onde apresentava o jogo do meu time!

Caramba, que poder tem o hábito e o costume!

2) Fábula verdadeira

Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula, em cujo centro colocaram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jato de água fria nos que estavam no chão.

Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancadas. Passado mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da tentação das bananas.

Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.

A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que o surraram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não mais subia a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, da surra ao novato.

Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o fato. Um quarto e finalmente, o último dos veteranos foi substituído. Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse chegar às bananas.

Se fosse possível perguntar a algum deles por que batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: “Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui…”

OK, retornando ao nosso tema original, sobre os conceitos de TEMPO DE ATENDIMENTO e TEMPO DE SOLUÇÃO.

Eu pergunto: por que eles existem?

Se eu fosse um cliente, estaria mais preocupado em que resolvessem logo o problema ou que chegassem em “x” minutos?

Será que o primeiro tempo (ATENDIMENTO) não é algo histórico (um paradigma do setor) que garante algum tipo de tranqüilidade ao cliente por saber que o técnico já está “mexendo no assunto“?

Que uso ambos os lados, prestador e cliente, dão a essa medida de tempo?

Talvez o prestador acalme a ansiedade do cliente ao chegar dentro do prazo combinado (ainda que não resolva o problema). E o cliente garante-se de que não será esquecido pelo prestador.

Mas convenhamos… O cliente deseja mesmo é seu problema resolvido, right?

Significa, a meu ver, que o TEMPO DE ATENDIMENTO (o tempo que o técnico leva para chegar) tem uma função muito mais psicológica do que prática.

Ou não?

Qual a sua opinião?

Abraços,

El Cohen