4HD - Blog For Help Desk e Service Desk

E o pânico. E o corre-corre. E o aumento de custos, sic.

Amanhã o presidente assina a lei de regulamentação no atendimento das áreas de Call Center. Coisa que era para ser ajustada pela lei de demanda-e-procura, competição etc. agora também terá o dedo governamental (quero ver se as entidades gerenciadas por ele também vão se ajustar a essa lei…).

Sai no TI Inside: Lula assina decreto que regulamenta atendimento em call center.

Eu já havia tecido comentários sobre essa “novidade” em Governo quer atendimento em call center em até 60 segs.

Hahahaha, bom, exatamente essa era uma bandeira do governo e justamente esse item ele abriu mão. Ou blefava ou compreendeu a loucura da atitude. A notícia da TI Inside pode ser lida na imagem abaixo ou no link acima expresso.

Abrazon

El Cohen

Havia um tempo que ir em estádio de futebol era uma possibilidade de colocar os “podres” para fora.

Todos aqueles ranços acumulados da semana, do mês, da mulher, do chefe, do pai, do vizinho etc. eram despejados num animalesco comportamento dentro da arena.

Tal qual Roma, íamos pras arquibancadas rugir.

O juiz era um FDP, o fulano-de-tal um perna-de-pau (virei poeta, estou rimando!), os saquinhos de xixi voavam pra baixo, uma verdadeira selvageria que aflorava de cada um.

E depois, em casa, podíamos ainda assistir aos gols que perdemos por ficar nessa batalha.

Bom, sábado passado fui ao jogo do Corinthians com meu sobrinho e cunhado. Já avisara que o time ia perder, pois vocês sabem quem havia ficado no meu hotel de 6a para sábado?

Leia todo o texto deste artigo »

Oié.

Estive em Sampa a semana passada e um pedaço dessa visitando clientes e realizando o Help Desk Day (cujos comentários virão em artigo próximo).

Mas de lá peguei no Baguete uma notícia muito legal: a Débora Santos Machado - que eu não conheço pessoalmente, mas torço para um dia nos encontrarmos pra discutir Help Desk - fez a sua tese de conclusão de curso de Administração da PUC-RS sugerindo um novo formato de atendimento para o Help Desk da empresa SIM Telecom.

E como ela disponibilizou para download seu trabalho, eu fui lá, capturei e disponibilizei também por aqui.

Leia todo o texto deste artigo »

Você tem curiosidade para saber quem são os “big players” do mercado europeu de outsourcing de Help Desk? O Gartner pode lhe dizer.

Qual o benefício de conhecer quem são tais empresas?

Você pode analisar o que elas fazem de bem e tentar aproveitar um pouco desse conhecimento para sua estrutura.

Você pode estar no início de carreira e selecionar uma delas, já que apresentam competência reconhecida no mercado.

All right, quem são?

Leia todo o texto deste artigo »

A divulgação vem de entidade madura e reconhecida no mercado, Forrester Research:

Maioria das empresas do mundo não consegue cumprir SLAs, aponta estudo.

Está na TI Inside de 11 de julho de 2008.

Ora pois, isso vem de encontro a uma presunção minha exposta no artigo RFPs e números mundiais, publicado aqui no blog em janeiro desse ano de que raros Help Desks atingiam 100% de SLAs propostos.

No conteúdo da divulgação da pesquisa - que você pode ler clicando na imagem ao lado ou visitando o link acima-, está o fato de que as expectativas das unidades de negócio estão fora da área de TI e que os SLAs ainda são definidos muito em relação à tecnologia do que aos serviços propriamente ditos.

Leia todo o texto deste artigo »

Como fornecedor de ferramenta de Help Desk, já assisti pelo menos duas empresas oferecerem serviços de suporte técnico ao consumidor-final ou SOHO (Small-Office, Home Office) no passado.

O volume, a dimensão de tal mercado sempre atraiu visionários.

E eu nunca vi obterem sucesso. Se lidar com usuário interno é complexo, um externo é pior ainda. Quanto mais aqueles que não podemos nem exigir treinamento ou conhecimento prévio (as fornecedoras de acesso à internet que o digam).

Agora é a vez de uma empresa peso-pesado do mercado de seguradoras: a Porto Seguro.

Leia todo o texto deste artigo »

Um dos grandes problemas dos times e pessoas de alto desempenho é a manutenção de metas muito altas (e exigentes), assim como imposição de novos desafios.

Esse era o tema do slide abaixo e que seria apresentado na conferência (leia armadilha 1 para saber mais).

Leia todo o texto deste artigo »

Brasil. Governo…

Impostos, serviços mal-prestados, burrocracia, aeroportos em estado de calamidade pública, insegurança, corrupção etc.

Esses dias minha amiga Loraine Muller enviou-me dica de livro abordando essas questões e indicando soluções para essa nhaca toda que se abate sobre funcionários, empresários e povo em geral.

O texto dessa obra pode ser baixado diretamente na internet ou comprado nas livrarias.

Leiam a introdução:

Alguma vez você já teve a sensação de que existe algo profundamente errado com o Brasil?

Sob as camadas de corrupção, miséria e violência, estampadas nos jornais, já se perguntou se não existe uma solução para tudo isso?

Já tentou imaginar o País se as coisas fossem diferentes? É essa avaliação que Alexandre e Renato fazem sobre as engrenagens que movimentam o Brasil. ‘Carregando o Elefante’ é uma jornada para o entendimento dessas engrenagens, para compreender realmente como funciona o Brasil e quais são os verdadeiros problemas que devem ser resolvidos.

Esse livro não se contenta em apontar os problemas. Para cada assunto tratado, indica soluções concretas e possíveis, ainda que bastante incomuns em alguns casos. Nem todos irão concordar com os polêmicos pontos de vista expostos neste livro. No entanto, é impossível deixar se sentir tragado pela lógica dos argumentos, a honestidade das análises e pelos pontos de vista aqui expostos.

‘Carregando o Elefante’ desafia cada leitor a mudar a sua forma de ver a política, a economia e o seu próprio papel na sociedade.

Abraços e faça download aqui:

http://carregandooelefante.com.br/

El Cohen