Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk.

E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL.

O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do contrato!, é resultado de um evento onde havia apenas prestadores de serviço. Claro, nele se mostrou um viés muito singular que é o lado de lá – os fornecedores. Reunindo o conteúdo do debate, mais sua experiência e cancha no assunto, o Pier dissertou legal sobre o tema.

E eu quero aproveitar e também, no rastro do texto pierense, anotar meus pitacos.

O cerne da questão é: os clientes não sabem o que querem.

Ou quando sabem, não conseguem realizar especificações que conduzam ao velho chavão “o que não é definido não pode ser controlado, o que não é controlado não pode ser mensurado e o que não é mensurado não pode ser melhorado“.

Advém disso uma série de conflitos entre ambas as partes.

O cliente fica yuto da vida por que a prestação está ruim (na sua concepção e imaginação). O fornecedor diz que o cliente não especificou tamanha exigência em sua RFP (Request For Proposal).

E o baile começa. Ninguém se entende mais…

O Pier indica algumas idéias de como resolver essa contenda e também revela certa indignação com a situação. Justa indignação, aliás.

Mas eu gostaria de ir mais longe e arrisco identificar a origem dessa celeuma.

E pra mim, a causa-raiz é clara:

“CULTURA”

Ficar indignado com o fato dos clientes não saberem especificar adequadamente os serviços e níveis de exigência é como se aborrecer por que o pessoal do segundo grau não sabe quem foi Nietzche, Getúlio Vargas ou Bismarck.

Deveriam saber? Sim, deveriam.

Claro que uma parcela da população de estudantes, com maior nível cultural, sabe quem foram essas pessoas. Mas a maioria não.

E por que isso? Culpa dos alunos que são “ignorantes”?

Por que os clientes não sabem especificar adequadamente o que desejam?

Por que não existe ainda cultura ITIL no Brasil.

Ou deixando Deus ITIL em paz, não existe maturidade em especificações de serviços de T.I. (não é por acaso que as palestras mais procuradas no ITSMF Conference foram as de catálogo de serviços – que aliás é o título da próxima conferência do 4HD).

O conceito de terceirização na informática é muito recente (não estou falando dos bancões, das siderúrgicas, mas das empresas comuns com 1.000 a 2.000 funcionários que até ontem faziam todas as tarefas de T.I. sozinhas).

Não existe literatura. Não existe treinamento (suficiente e em abundância). E não existe convivência, networking, trocas etc. Os próprios fornecedores não têm interesse em ajudar (em especial se envolverem multas por mau desempenho). O próprio conceito de participar de treinamento não é algo tão arraigado (comprar o conhecimento do outro invés de sofrer com inúmeras tentativas frustradas).

E a lista é imensa.

OK, brother, e aí? O que fazer?

Isso que estamos realizando!

Discutir, debater, divulgar, publicar etc.

SEDIMENTAR o conhecimento e construir novas camadas sobre ele.

Oh, yeah. Tão simples assim?

Sim.

A cultura é dinâmica, mas não é algo que muda do dia para noite.

Por isso o Pier (e os fornecedores e os clientes) ainda seguirão indignados por um bom tempo, hehehehehe.

É o que diz minha bola de cristal.

Abrazão a todos,

El Cohen