O título acima é baseado num artigo que encontrei da Diana Thompson entitulado Help your end-users make Help Desk calls the right way (algo como “Ajude seus usuários a contatarem o Help Desk da maneira certa“).

De maneira resumida, até por que você pode ler o artigo completo no hyperlink acima, as sugestões hilariantes da Diana:

Ao contatar o suporte, num tom gentil, peça o nome completo do técnico (se ele puder soletrar, melhor). É melhor pedir no início, quando o técnico está gentil, do que mais adiante quando algum tipo de conflito se estabelecer.

Após isso, começa descrevendo seu problema e pergunte se o técnico registrou um chamado para esse contato. Caso ainda não tenha feito isso, reintere seu pedido e questione o número do chamado (ou incidente). Anote!

Explique seu problema sem pressa e considere que talvez não esteja conversando com a pessoa que vá resolver o seu problema. Quase sempre é alguém que anota sua questão e decide para quem encaminhar. Quando ele disser “Estou transferindo você agora” aproveite e pergunte pelo número do destino caso a ligação caia.

Após a explicação, e uma espera, e uma transferência, você não acha que finalmente vai conversar com quem resolverá seu problema, não é? Raramente isso acontece. Você pode ter sido transferido para o técnico de primeiro nível que tentará usar a base de conhecimento. Ah, anote o nome desse novo técnico. Explique novamente seu problema usando palavras-chaves (isto é, Outlook x Microsoft, “Não consigo me conectar na internet”, “minha internet está fora”).

Ele estará digitando suas palavras para ver se encontra algo na base de conheicmento. Geralmente encontra algum documento para lhe transmitir. Seja paciente: esses funcionários são treinados para seguir o documento palavra por palavra. Se você por acaso já tentou o que ele está recomendando fazer, resigne-se. Faça novamente, pois ele não pode saltar esse passo antes de conferir todo o checklist.

Quando aparentemente parece que essa pessoa não vai ajudá-lo muito, peça para ser escalado. Se você for polido e cooperativo nesse ponto, ele normalmente fará isso. Caso contrário, peça para falar com o supervisor, mas esteja atento: é nessas horas que as coisas podem ficar feias rapidamente.

Mas você tem o nome deles e o número do chamado (lembra?) e caso “acidentalmente” ele deixe a ligação cair, você pode ligar novamente, dar o número do chamado e explicar ao agente o que aconteceu e novamente pedir pelo supervisor. Eu (Diana) tive apenas um chamado perdido nesse ponto do processo e recebi não somente desculpas pelo supervisor, mas a memória adicional de computador que havia pedido.

Tudo por que anoto nomes, horários e o número do chamado de cada contato meu.

Após tudo isso, seja paciente e peça por outro agente se você não conseguir entender o que diz esse técnico. Parece até uma aventura noutra cultura.

Abraços,

El Cohen