Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!
Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqí¼ência do que seria esse slide na minha palestra:
A idéia do slide é usar a velha analogia de um restaurante.
Nosso catálogo de serviços é o cardápio. Os clientes escolhem a refeição e o garçon (Help Desk) passa adiante. Nessas horas é podem surgir os problemas…
Será que o sujeito da cozinha está preparado para atender essa demanda toda? E o garçon fez alguma combinação com o cozinheiro? E se alguém quiser algo diferente? Ele consegue dar conta do recado? A tempo? E com qualidade? Vai que o garçon promete coisas que nem existem (temperos especiais, etc)…
A combinação garçon-cozinheiro (ou algo que o dono do restaurante ou chef deveria fazer) chama-se OLA (Operational Level Agreement): as combinações que fazemos dentro da T.I. para atender os SLA’s acertados com o cliente.
É uma situação muito comum existir um descompasso entre 1) o que oferecemos ao cliente/usuário e 2) o que a turma de retaguarda consegue dar conta ou atender.
Assim, ao montar o catálogo, combine internamente também, pois vai sobrar pra você, garçon.
Ou o cliente vai receber um risoto de camarão quando pediu de palmito.
Ou coisas piores.
Abraços!
Cohen
