Neste dia 12 de abril que vem chegando, um sábado, realizaremos uma nova jornada reunindo supervisores de Help Desk e Service Desk.
Dessa vez a 4HD Conference terá como tema “MÉTRICAS E KPI’s“.
Pra isso estou me preparando… Em novembro de 2007 comprei da Amazon um livro muito interessante chamado METRICS for IT Service Management.
Veio organizar meu conhecimento sobre o assunto de maneira mais didática. Até por quê, para poder debater com os supervisores presentes, sempre é bom estar bem fundamentado, hehe.
(E o interessante é que ele pode ser lido quase que integralmente na internet via link books.google.com).
O nosso objetivo da conferência, como sempre, será reunir supervisores. Desta feita para discutir o tema MÉTRICAS.
Definir a diferença entre métrica e KPI. Por que e como usá-las. Como projetar métricas. Como implementar. E quais são os padrões para Gerenciamento de Incidentes e Service Desk.
E um plus: tudo na ótica dos supervisores. Significa que eu participo, mas o conhecimento vem da prática e experiência de TODO MUNDO PRESENTE, e não de apenas uma pessoa (o instrutor que, nesse caso, se denomina coordenador).
Vou levar também alguns números da última pesquisa do Help Desk Institute norte-americano. Assim, o pessoal poderá ter uma idéia de valores para certas métricas como:
- Tempo para atender ao telefone
- Taxa de abandono
- Tempo para responder e-mail
- Quantidade média de trocas de e-mails para resolver um incidente
- Percentual de incidentes resolvidos a cada nível (0, 1, 2, 3)
- Taxa de solução de incidentes no primeiro contato
- Etc.
E claro, os problemas quando se perseguem métricas sem avaliar o “preço a pagar” por tais metas, hehehe…
Acho que será muito bom. Espero que você participe.
É um sábado. Não atrapalha seu cotidiano no departamento. E ainda sairemos às 16:00, permitindo curtir o restinho de sábado e domingo com a família.
Go there.
As inscrições estão abertas pelo site www.4hd.com.br/4hd-conference-met.
El Cohen
