Cheguei até o link através de uma dica do Mauro Heine, do grupo de estudos ITIL RS.
O presidente da Pink Elephant, David Ratcliffe, faz uma progressão de catálogo de serviços oferecidos por restaurantes de Singapora. É divertido e a analogia é bem adequada.
Abraços
El Co
http://www.hdibrasil.com.br/2008
Demorou pra caramba, mas fomos brindados pelo pessoal do HDI brasileiro com a realização da versão nacional do maior evento de Help Desk mundial: o Annual Conference & Expo.
Vai rolar de 19 a 20 de maio (a la fresca, bem nas minhas férias de moto no trajeto POA-Santos-Rio, hahaha!!) em Sampa, of course.
Eu realmente não sei como será a primeira experiência nacional, mas:
Eu confesso que tenho muitas expectativas.
Não sei como o mercado irá receber. Fico apreensivo, mas lembro que “quem não arrisca, não petisca“.
Imagino que o esforço do pessoal do HDI brasileiro tem sido grande em prol desse evento. Não é fácil organizar algo de dimensões tão grandes. Faço votos que seja um sucesso e que todos os visitantes aqui do blog possam se encontrar nalgum café por lá (eu, é claro, levo o chimarrão, hehehe).
Abraços
El Cohen
Você está se mobilizando para estar presente na 4HDConference sobre Base de Conhecimento, dia 21 de fevereiro, em Sampa, e que reúne exclusivamente gestores de Help Desk e Service Desk?
É bom, por que outra conferência sobre esse tema só organizarei em 2009. Não quero que fique com sentimento de que perdeu algo importante para sua carreira e empresa.
Se ligue 
Abraços
PS: Esse foi o último aviso, hehe.
Oié…
Há alguns dias saiu o resultado do vestibular na UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). E nele, a pendenga conseqüente da implementação do sistema de cotas. Gente com nota final superior aos cotistas ficou fora em função da reserva de cotas. A princÃpio, esse assunto me aborreceu bastante.
Mas ontem li o artigo do Juremir Machado da Silva no Correio do Povo. E já começo a pensar diferente:
Examine estas duas figuras abaixo:
Figura 1
Figura 2
Você consegue relacioná-las ao seu Help Desk / Service Desk?
Ah, eu sim.
Pois é, minha gente.
Quem conhece o HDI sabe que é uma das maiores entidades (na verdade, é uma empresa) dedicada ao Help Desk e outros temas correlatos. HDI, no seu inÃcio, significava Help Desk Institute.
Pois hoje me chegou um email do Richard Hand (Diretor-executivo dos associados do Help Desk Institute) informando a respectiva aquisição. O release (não o e-mail) completo pode ser lido no link abaixo:
United Business Media acquires Think Service, Inc. for $24.5m
Qual o impacto disso tudo? O que acontecerá com o Ron Muns, diretor super-carismático do HDI? E o Brasil nessa parada? Por que a venda? Só uma oportunidade de negócios?
Não sei ainda.
Mas vamos acompanhar o mercado e o que vai rolar…
Mas de uma coisa eu sei: ninguém compra algo que não tem valor.
Significa que o mercado de Help Desk e Service Desk está “bombando”!
Abraços,
El Cohen, ligado nos acontecimentos
O livro em questão é esse:
De autoria de Kristin E. Robertson, é uma publicação recente - primeira vez em 2007 - e destinado ao público de pequenos e médios centros de suporte.
Apesar de ter um subtÃtulo apelativo - algo que me desagrada - como “Best Practices for …” e todo mundo sabe hoje que essa expressão leva direto à idéia de… ITIL, o conteúdo é muito bom.
Aliás, o livro é muito bem escrito. Estou na página 67 e já tranqüilo para recomendá-lo.
Em especial por que a autora concorda comigo em vários pontos, hehehe. Em especial um que discutirei no próximo artigo e que se chamará “Cherry-picking ou o analista Matrix” (Cohen, 24/01/2008 - já publiquei, visite Cherry-picking ou o analista Matrix).
Pra quem manja o inglês e tem condições de investir (ou convidar a empresa para investir) eu indico firmemente a compra.
O texto transita por vários assuntos como: definindo as expectativas do usuário, marketing, modelos de atendimento, gerenciamento do conhecimento, métricas, qualidade, gerenciamento organizacional, gerenciamento do time, etc.
Vai lá que eu recomendo, brother or sister! Visitando o site da Amazon (clique na capa acima) tem a função SEARCH INSIDE que permite ler partes internas do livro.
Abraços
El Cohen
Sexta-feira. 11:00.
Após um poderoso brainstorm com a área comercial, movido a café, chimarrão, loucuras e trocentas outras idéias, resolvi afrouxar o cinto e ler as revistas da semana.
Uma reportagem me chamou a atenção. Um parágrafo especificamente.
Na TI Inside de dezembro de 2007 existe uma reportagem entitulada “Da Anchieta para o mundo” com o subtÃtulo “Alcatel-Lucent centraliza parte do atendimento mundial a clientes e usuários no Brasil e economiza mais de 1 milhão de dólares. Service Desk atende a funcionários de Portugal, Espanha, América Latina e Caribe“.
E o parágrafo:
“A única operação que fala só português é a da TIM”, explica Sicart, ao acrescentar que para os demais clientes o atendimento é trilÃngüe, em português, inglês ou espanhol. “Já fizemos até estudos para atender italianos, árabes e até o final do ano talvez atendamos mais alguma lÃngua. Somos competitivos nisso, pois conseguimos esse tipo de mão-de-obra aqui.”
A reportagem continua, mas acho que no trecho acima tem algo que não pode nos escapar.
Você não dá a mÃnima pra base de conhecimento? Então pare de ler esse artigo e clique no link do Fuxico.
Mas, se ao contrário, você se importa e considera essa ferramenta um dispositivo crucial para seu Help Desk / Service Desk, não perca nosso evento:
www.4hd.com.br/4hd-conference-bc
Primeiro, por que ele é ÚNICO no ano. Desconheço quem esteja fazendo um trabalho parecido com o nosso e com tanta regularidade. E se perder este encontro de fevereiro, talvez a gente repita em 2009. Talvez.
Segundo, por que será difÃcil surgir uma oportunidade para reunir-se com outros gestores da área e debater um assunto tão em voga. A base de conhecimento permite atender prontamente os incidentes, compartilhar o conhecimento e, muito mais importante, MANTÊ-LO dentro do departamento.
Sei que é fevereiro.
Sei que o evento será numa quinta-feira (estamos fazendo experiências com os dias da semana).
Sei que é inÃcio de ano.
Mas sei também que sem base de conhecimento seus analistas gastam muito mais tempo resolvendo a MESMA coisa que outro colega já solucionou antes. E se lhe falta tempo em seu departamento para fazer tudo que é preciso, como você fica inerte e não participa deste evento quando lhe aponto uma maneira de otimizar seus recursos?
Sei também que o mesmo usuário pode receber várias orientações diferentes para o mesmo incidente. Um técnico é mais curto e direto, outro prefere explicar durante horas, etc.
O impacto dessas diferenças nas suas métricas, indicadores de performance e na satisfação do usuário-final é direto. E tudo por que você não tira o melhor proveito de sua base de conhecimento (se é que possui uma).
E por último, não se trata de um treinamento.
Não vamos lá jogar quatrocentas páginas para você ler. Ou pior, apenas ouvir.
Trata-se de uma conferência. Os professores são vocês. Subgrupos se reúnem e debatem. O assunto vem à tona do grande grupo. É interativo. É participativo. É andragógico. Não queremos que você seja uma esponja (se absorver o conteúdo que o instrutor passou, sorte sua!).
A conferência é, por que não dizer, excitante.
O dia passa rápido, segundo declarações dos participantes da conferência anterior!
Por isso, faça um esforço. Convença seu chefe - se você não for o próprio.
Já lhe apresentei vários argumentos acima. Inscreva-se.
Ou aguarde pelo evento do ano que vem.
Mas vai saber quanta coisa acontecerá até 2009!
Abraços,
El Cohen
Lembrando: www.4hd.com.br/4hd-conference-bc
Parece que alguns assuntos ficam impregnados nas colunas deste blog e volta-e-meia reaparecem, como brotinho de erva-daninha.
Há algum tempo discuti no artigo Cacetada no self-service! os argumentos do Mansur sobre a inadequação de uso desse tipo de facilidade num Help Desk / Service Desk interno.
Convém destacar:
Para quem presta suporte técnico EXTERNO, quando mais o cliente se virar sem exigir intervenção dos analistas de Help Desk, melhor.
Se eu sou uma software-house, vou aprimorar minha documentação, meu processo de upgrade e as FAQ’s no site (entre outras facilities) para que o cliente encontre tudo que precisar. E principalmente, diminua o acesso aos meus recursos humanos, que geralmente são o item mais caro no budget da empresa.
É claro, existe uma exceção no suporte externo para o item acima:
Hoje é sexta-feira. Cai um temporal dos diachos em Porto Alegre. Então é tempo de um assunto “Pepsi Twist Light“.
A fera da foto não sou eu. Nem aquilo que ele abraça é um boneco de neve. Nem ele está no cio, hehe.
É o amigo Mazzorana, um analista de sistemas dos Correios. Do Paraná. Resolveu junto com alguns poucos colegas encarar uma ida de moto até Macchu Picchu.
Já está quase lá. A foto é nas alturas no Peru. O legal mesmo é o blog que mantém atualizado todos os dias, com os acontecimentos da viagem (significa que cybercafés já chegaram em todos os cantos da Sudamerica).
Quem leu Cem anos de solidão, de Gabriel Garcia Marquez vai sentir-se em casa. Diários de motocicleta também vale para a experiência que ele passa.
Está na estrada há uns onze dias e já pegou aduana enrolada. Neve. Chuva. Guardas “mordedores”. Cozinhou ovo num gêiser a 4 graus - quase zero! Revistas de polÃcia onde apalparam até o que não deve.
Muita história. Com fotos.
Por isso, recomendo uma leve distração das incomodações do seu Help Desk / Service Desk. Espie a viagem da fera. Serve também como inspiração para suas férias! Afinal, todos precisamos esquecer de vez em quando SLA, ITIL, 4HD, Windows, Linux, “minha impressora não imprime”, “tem que resolver agora”, “vou falar com seu chefe”, etc, etc.
Abrazon
El Cohen
PS: Lembrando o endereço do blog: www.paginadomazzo.com.br/machupicchu
Esses dias ouvi de um cliente:
Uma empresa de outsourcing de Help Desk apresenta como seu diferencial de marketing a capacidade de resolver 95% dos incidentes no primeiro contato.
Fiquei admirado.
É uma performance e TANTO.
Minha imaginação corre louca e põe-se a imaginar a infra-estrutura necessária para isso.
Sei que sou repetitivo, por vezes, nesse assunto. Meio mala, até. Mas parece-me coisa de maluco acreditar que alguém possa ter um desempenho desses. É quase como dizer que está a vender um carro de Fórmula-1, todo perfeitinho (e olhe que estes duram, às vezes, apenas uma corrida) por um preço assaz competitivo.
E enquanto eu mergulhava nesses devaneios chegou-me a pesquisa do HDI norte-americano realizada junto a inúmeras empresas mundiais (inclusive a minha).
Veja alguns dados:
Obviamente eu distorci levemente a notÃcia para atrair seu interesse, mas…
A demanda por profissionais de Ti está em alta.
O periódico anuncia que para 2008 existem oito qualidades sob forte demanda: desenvolvedores de aplicações em Ajax, gerenciadores de projetos, conhecimento do negócio, bla bla bla e…
Help Desk / Service Desk!
Segue tradução livre de um pequeno excerto da matéria:
Organizamos uma entidade que vai ajudar os profissionais a aprenderem Help Desk e Service Desk de uma maneira MODERNA.
Os sistemas tradicionais de ensino continuam estruturados como se a mesma pedagogia utilizada para as crianças devesse ser aplicada aos adultos.
É o chamado “efeito esponja“, na qual a criança (tenta) absorver todas as informações passadas pelo instrutor.
Nosso negócio é diferente. Queremos ensinar fazendo.
Chega de treinamento. Curso.
Nosso lance é focar no aprendizado. Desenvolvimento. Vivenciar, discutir, conectar a teoria com o experimentado. Nada de gente dormindo em palestras infindáveis. É mão-na-massa.
Nós oferecemos duas maneiras esse aprendizado:
Os gestores de Help Desk e Service Desk são convidados a participar em debates de temas especÃficos. E vamos a fundo: aproveitamos a experiência de cada participante para construir conhecimento JUNTOS.
A multiplicidade de visões e conhecimentos constroem uma maior quantidade de soluções com alternativas jamais pensadas!
O supervisor seleciona um conjunto de caracterÃsticas que deseja explorar junto com sua equipe. Seus calcanhares-de-Aquiles. E o time do 4HD organiza workshops internos para sensibilizar e debater com a sua a turma tais temas, verdadeiros laboratórios comportamentais, num ambiente sob controle, onde arriscar mudanças é possÃvel.
Abraços,
El Cohen
Este é um ano importante para nossa empresa: completaremos 20 anos, hehehe.
Teremos uma big estupenda novidade em julho (provavelmente). Nada de festas. É algo pra comunidade de profissionais de suporte, Help Desk e Service Desk. Até lá, fique com nosso cartão de boas-vindas para o ano!
Abrazon
El Cohen
Visite www.livrohelpdesk.com.br
Especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza treinamento, consultoria e palestras no assunto. Atua em suporte desde 1980. Treinou mais de cinquenta dezenas de profissionais.
