MSN – um vilão no suporte técnico?

Volta e meia recebo alguns trabalhos de conclusão de curso (TCC) para ler. Fico feliz que nossa comunidade de profissionais esteja gerando conteúdo para Help Desk e Service Desk (aquela minha velha ladainha).

Uma semelhança que permeia a maioria dos textos se destaca de maneira vivaz:

A maioria dos ambientes de suporte de pequeno a médio porte aderiu a ferramentas de mensagens instantâneas como o MSN (Messenger), Skype, chat on-line e outros produtos.

Acredito que são vários os motivos que conduzem a adotar tal estratégia de atendimento:

• É muito fácil prestar suporte (dialogar com o usuário)
• É possí­vel atender vários usuários ao mesmo tempo
• É econômico e barato para ambos os lados
• Permite salvar toda a conversação para documentar o atendimento

Mas sempre as crí­ticas recaem num ponto vital da administração de um Help Desk ou Service Desk: os atendimentos não ficam registrados. E isso, sob a visão das melhores práticas (leia-se ITIL) e de qualquer tipo de gerenciamento, é impensável.

Mais um porém: o técnico pode se “embananar” ao atender vários usuários ao mesmo tempo – abrir várias janelas de atendimento de maneira simultânea, mas pode perder a concentração, esquecer o assunto, etc.

Localizei um artigo feito pela Hetel Semer na seção de “Artigos de Especialistas” do HDO sob o tí­tulo “Help Desk falado ou escrito?”

Também vi que sumiram quase todas minhas colaborações na lista de artigos. 🙁 Sniff… É como dizem minhas filhas: vamos lá, que a fila continua…

Bem, a Hetel comenta que talvez o MSN não seja muito eficiente.

Eu sou um pouco mais flexí­vel do que ela, apesar de concordar com vários aspectos do texto. Vejo dois ângulos nessa questão:

1. É difí­cil lutar contra uma tendência. O MSN está aí­. Especialmente em pequenos e médios centros de suporte, ele simplesmente está! É uma questão de aprender a conviver com ele, tirar o máximo proveito e se adequar. Por que é fácil de conversar, enviar arquivos como um manual de impressora, etc.
2. O objetivo-fim do Help Desk / Service Desk não é REGISTRAR INCIDENTES. É atender ao negócio, diminuindo o tempo de espera por não-conformidades (qualquer zebra nos serviços, dúvidas de usuários, etc). E a agilidade oferecida pelo MSN é muito grande neste aspecto.

Você talvez me questione sobre como administrar tais situações.

Eu não sei. Mas de uma coisa tenho clareza:

“Geralmente o novo, o diferente assusta, causa estranheza.”

Acho que cada ambiente deve encontrar sua própria solução. As equipes são diferentes. Os gestores também.

Mas consigo ser criativo e imaginar situações:

• Alguém pode salvar a conversação com o usuário num arquivo TXT. Este é processado por um programa que adiciona o conteúdo no sistema de gerenciamento de incidentes. Extrai o horário inicial e final e abre um registro.

• Para acessar a base de conhecimento posso usar um monitor de ví­deo que exibe a tela do MSN e da base ao mesmo tempo. Pesquiso, encontro a solucão. Copio-e-colo no MSN. Anoto um check-box no sistema da base caso o usuário confirme que era isso mesmo. E eu não duvido que, em breve, algum applet seja escrito para, invés da barra de pesquisa de texto ser feito na internet, seja sobre alguma área especí­fica da intranet ou internet.

• E mais: posso conversar por áudio e imagem com alguém via MSN. Telefonia, yes. Via IP e baratí­ssima.

Não preciso dedicar todos os meus técnicos de primeiro ní­vel para o MSN.

Várias empresas adotam ilhas dentro do próprio primeiro ní­vel onde o técnico recebe a ligação. Checa a existência da solução dentro da base de conhecimento. Se não existe, repassa direto – sem investigar ou diagnosticar – para outra célula dentro do próprio primeiro ní­vel.

Por que não uma célula de atendimento com o MSN?

Também acredito muito na evolução e integração de softwares. Em breve – se é que já não existem – surgirão applets para integrar o MSN (ou Skype, chats, etc) com produtos de registro de incidentes. É um tempito só pra isso.

Como diria o poeta alemão Novalis:

“Só é possí­vel transformar-se na medida em que já se é.”

Bahhhhhhhhh… Profunda esta para uma segunda-feira, hein? Hein?

Abraços dos pampas tórridos,

El Cohen