“Catálogo de serviços” ainda bombando!
by El Cohen
Uauuu…
No artigo anterior “Catálogo de serviços” está bombando!” havia solicitado aos internautas que, caso houvesse interesse na continuação do artigo, registrassem, pelo menos, 3 comentários. Não recebi um sequer.
Mas em compensação, recebi inúmeras mensagens SMS por celular, mensagens de correio eletrônico, cartas endereçadas a “Roberto, continue com o catálogo, peloamordedeus“, etc.
Até mesmo um outdoor foi colocado em frente à minha casa com os dizeres “Vai lá, Robertão; queremos dicas sobre catálogos!“.
Assim, decidi continuar o artigo. Desconfio que esse movimento possa ter sido gerado pela minha mãe. Ela acompanha o blog do filhote. Ou pode ter sido obra do pessoal da empresa, que deseja dar alguma ocupação ao chefe além de cobrar prazos, cronogramas, qualidade, etc. Vai saber…
Dando prosseguimento, seguem as duas últimas armadilhas na criação de Catálogos de Serviços. Ei-las, segundo o Rodrigo.
Armadilha número 3
Resolvendo o problema da fome mundial
O Rodrigo Fernando Flores, criador do artigo que comento, explica que alguns projetos de catálogos tentam documentar cada serviço, opção de serviço, etc com suas atividades e tarefas associadas, itens de configuração, workflow, etc… até a exaustão!
O que resulta?
- Um catálogo de serviços armazenado em um arquivo Word ou Excel com centenas de páginas (e é garantido que, por isso, jamais será lido)
- Os serviços que foram tão bem documentados acabam sofrendo mudanças antes mesmo que seja possível publicá-los
- O catálogo começa por documentar a tecnologia de infra-estrutura, os recursos, etc – ou seja, não tem uma visão focada no cliente (leia o primeiro artigo que deve ajudar a compreensão desse conceito)
- Surgem inúmeros diagramas de fluxo espalhados por centenas de páginas que, segundo o Rodrigo, nunca serão usados
Fica a dica do Rodrigo: “- Lembrem-se, o perfeito é inimigo do bom.”
Os catálogos de serviços precisam ser resultado de algo pragmático e buscando um bom retorno, com uma visão focada no cliente para pode angariar credibilidade e ter impacto.
Armadilha número 4
Um catálogo de serviços é apenas um front-end para o Service Desk
Hehehe, agora alguns gerentes de Service Desk e Help Desk torcerão o nariz (ou sentem-se aliviados). O consultor sugere que o catálogo de serviços NÃO SEJA CONSTRUÍDO pela turma do Help Desk (a gente não pode esquecer que o Rodrigo é consultor das empresas que constam na lista da Fortune 500!).
Primeiro, por que o Service Desk é muito focado em gerenciamento de incidentes e os serviços oferecidos ao cliente abrangem muito outros além desse processo. O objetivo e escopo são diferentes e a abordagem devem também ser diferente.
Segundo, por que o Service Desk habituou-se a um esquema de categorização de incidentes (e por conseguinte, serviços) ao estilo Categoria-tipo-item. Tranqüilo para o pessoal interno, mas para os usuários, escolher de uma lista o que possa ser mais adequado, pode ser incômodo e desagradável.
Conclusões
- Defina os serviços da perspectiva do cliente interno
- Segmente seus clientes internos e entregue um conteúdo diferenciado, baseado nos papéis e responsabilidades dessas pessoas
- Faça um catálogo de serviços transacional e interativo
- Ofereça aos usuários uma abordagem do catálogo que seja familiar a eles
Rodrigo Fernando Flores é fundador e CTO da newScale, com mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento de software e gerenciamento de TI. Ele é membro do “It Service Management Forum USA”, e já atuou em diversas empresas integrantes da lista “Fortune 500″ ajudando-as em iniciativas de Catálogo de Serviços e ITIL.
Pois então… �? isso.
Por favor, suspendam as mensagens SMS, não tenho mais como dar conta de todas!!!
El Cohen
Comentários
Recebi recentemente este link e resolvi acompanhar.
Estou desenvolvendo um catálogo de serviços para uma grande empresa multinacional, que por questões de sigilo não posso citá-la..
Mas o relevante dessa informação é que o Catálogo em questão é para refletir apenas Requisição de Serviços, e não a parte de incidentes.
Estou na limítrofe da decisão sobre “o quê deve conter no catálogo?”, e sem sombra de dúvida, não acredito que exista uma opinião homogênea.
De qualquer modo, como li há poucos dias “Um catálogo de serviços é como escova de dentes, todos precisam de uma, mas cada um prefere o seu tipo”..
Poderia me dizer algo sobre “Modelos de Catálogo com boa abrangência” e “O quê realmente deve conter no catálogo?”
Um forte abraço e obrigado pela maestria com a qual escreve as matérias,
Evandro
Evandro,
Se você deseja sigilo, me envie um email.
Vamos ver no que posso ajudá-lo.
Abraços,
Cohen
Obrigada
Hehehehe..
Valeu, Bruno!
EL Cohen
Se puder me ajudar agradeço.
Encontrei seu blog através de uma pesquisa sobre catalogos de serviço no google, gostei muito de seus posts sobre esse assunto, porém encontro a mesma dificuldade dos leitores acima.
A falta de um template, ou um modelo para podermos dar o chute inicial, podendo ter uma melhor ideia do que entra ou não em um CS.
Caso vc tenha um modelo, template agradeceria !
Obrigado,
abraço !
Estive na sua palestra na terça feira e gostaria de pedir, se possivel, um modelo de catalogo de serviços,pois como te falei assumi essa empreitada e estou tentando me abastecer de conhecimentos para faze-lo.
Se for possivel ficarei muito grata.
Eunice
Terça-feira providenciarei tudo o que prometi.
Smack
Cohen
Estava lendo a primeira parte do artigo
“Catálogo de serviços” ainda bombando!
e na sequencia você sita quatro armadilhas só que na continuação vc passa para a número 3 e 4. Existe a 2?
obrigada,
Adriana
SETRANSP – GOIANIA
Hehehehe…
Agora você me pegou, Adriana.
Escrevi o texto há muito tempo.
SMack
EL CO