Gostei muito do artigo.
Eu montando um service desk e gostaria de um modelo de base de solução, na internet ainda tempouco assunto sobre base de soluçoes..

Bruno,

Você não está atrasado.

Cada qual no seu tempo!!

El CO

Em relação à sua dúvida: “… não tenho claro qual a posição do catálogo de serviços na configuração do software de service desk. No processo de atendimento dos incidentes e serviços em que momento é feita a vinculação dos mesmos com o catálogo?”

Esses procedimentos podem ser feitos das mais variadas formas. O importante é que o CATÁLOGO oferece uma definição de expectativas para ambos os lados.

Assim, ao abrir um incidente o técnico pode receber, de maneira automática pelo software, prioridade, SLA’s etc após a identificação do SERVIÇO em questão.

Existem alguns processos (e softwares) que permitem, no encerramento do incidente, anotar ou corrigir a qualificação feita, de maneira que você mantém a inicial e a final para questões de auditoria.

O importante é compreender que o catálogo embutido dentro do software deve permitir definir ambas expectativas. “Quando serei atendido”, “qual o prazo”, etc.

E que bom se o software puder analisar todas as variáveis (dia da semana, quem é, importância desse serviço para o negócio etc.) para indicar tal dados.

[]‘s

Roberto Cohen
http://www.livrohelpdesk.com.br ]]> http://www.4hd.com.br/blog/2007/11/06/catalogo-de-servicos-esta-bombando/comment-page-1/#comment-6166 El Cohen Mon, 08 Sep 2008 12:30:23 +0000 http://www.4hd.com.br/2007/11/06/catalogo-de-servicos-esta-bombando/#comment-6166 Olá, Raymundo. Olhe, em relação aos níveis, o que mais encontramos no mercado é relacionado ao primeiro nível. <strong>QUANTOS INCIDENTES RESOLVIDOS NO PRIMEIRO CONTATO</strong> é a métrica mais comum. Ela varia muito de negócio para negócio e envolve também uma relação custo-benefício (quanto vale a pena investir para aumentar ainda mais a métrica). Os outros valores, geralmente são mais empíricos e analisados comparativamente ao próprio negócio. Exemplo: mês passado você resolveu 90% dos atendimentos em campo. O que vai fazer esse mês ou nós próximos para aumentar esse número? Abraços, Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br Olá, Raymundo.

Olhe, em relação aos níveis, o que mais encontramos no mercado é relacionado ao primeiro nível.

QUANTOS INCIDENTES RESOLVIDOS NO PRIMEIRO CONTATO é a métrica mais comum.

Ela varia muito de negócio para negócio e envolve também uma relação custo-benefício (quanto vale a pena investir para aumentar ainda mais a métrica).

Os outros valores, geralmente são mais empíricos e analisados comparativamente ao próprio negócio. Exemplo: mês passado você resolveu 90% dos atendimentos em campo. O que vai fazer esse mês ou nós próximos para aumentar esse número?

Abraços,

Roberto Cohen
http://www.livrohelpdesk.com.br ]]> http://www.4hd.com.br/blog/2007/11/06/catalogo-de-servicos-esta-bombando/comment-page-1/#comment-6152 Raimundo Pereira da SIlva Sun, 07 Sep 2008 15:47:29 +0000 http://www.4hd.com.br/2007/11/06/catalogo-de-servicos-esta-bombando/#comment-6152 Olá, Roberto, Tudo bem? Existe alguma métrica no sentido de se estipular com maior assertividade uma quantidade de atendimento por níveis de atendimento (primeiro, segundo e terceiro)? Ainda, existe alguma métrica para definir os atendimentos em campo (por exemplo, "n" máquinas por analista)? Agradeço pelas informações. Abraços, Raimundo Pereira da Silva ITIL Specialist www.hploco.com/itilbrasil Olá, Roberto,

Tudo bem? Existe alguma métrica no sentido de se estipular com maior assertividade uma quantidade de atendimento por níveis de atendimento (primeiro, segundo e terceiro)?

Ainda, existe alguma métrica para definir os atendimentos em campo (por exemplo, “n” máquinas por analista)?

Agradeço pelas informações.

Abraços,
Raimundo Pereira da Silva
ITIL Specialist
http://www.hploco.com/itilbrasil ]]> http://www.4hd.com.br/blog/2007/11/06/catalogo-de-servicos-esta-bombando/comment-page-1/#comment-6020 Paulo Renato Nunes Thu, 28 Aug 2008 18:55:42 +0000 http://www.4hd.com.br/2007/11/06/catalogo-de-servicos-esta-bombando/#comment-6020 Roberto, não tenho claro qual a posição do catálogo de serviços na configuração do software de service desk. No processo de atendimento dos incidentes e serviços em que momento é feita a vinculação dos mesmos com o catálogo?, de forma a que se possibilite saber que incidentes tivemos associados aos serviços num determinado periodo. Abraço, Roberto, não tenho claro qual a posição do catálogo de serviços na configuração do software de service desk. No processo de atendimento dos incidentes e serviços em que momento é feita a vinculação dos mesmos com o catálogo?, de forma a que se possibilite saber que incidentes tivemos associados aos serviços num determinado periodo.

Abraço,

http://its.ucsc.edu/service_catalog/index.php

Alguém tem mais?

Abraço…

tudo bem?

estou lendo os aaryigos e gostei deste do catalogo de servicos bem que vcs poderiam disponibilizar uns modelos..