“Catálogo de serviços” está bombando!
by El Cohen
Então, essa é a expressão corriqueira hoje em dia. Qual das duas?
Ambas. Tanto “catálogo de serviços” quanto “bombando”. Estou bem alinhado com esta pós-modernidade, hein?
Vou pegar um gancho na descrição feita pelo Pier Riboni, um dos craques ITIL do Rio Grande do Sul e Brasil, sobre o recente evento da Conferência itSMF.
Em mensagem para o Grupo de Estudos ITIL RS ele comentou:
—– Original Message —–
From: priboni
To: GE-ITIL-RS@yahoogrupos.com.br
Sent: Thursday, October 25, 2007 11:28 AM
Subject: [GE-ITIL-RS] ITSMF Nacional Conference(…)
mas pelos comentários dos presentes, ressalto a ministrada pelo Carlos Teixeira, da Pink Elephant que descreveu aspectos do catálogo de serviços (esta lotou sala e muitos não conseguiram assistir, inclusive eu),
(…)
Ou seja, o tema é o assunto do momento. E uma vez que tenho recebido várias consultas sobre este assunto, que tal dar pitacos adicionais além daquele simplório registro feito em “Catálogo de Serviços – 1“?
Cavoquei em meu material de estudo e encontrei um interessante artigo do Rodrigo Fernando Flores para a revista Support World do HDI norte-americano de março/abril-2006 entitulado “How to build an actionable IT Service Catalog“.
O Rodrigo ministra cursos de dois dias para desenvolvimento deste tipo de catálogo e por isso sabe o que fala (e escreve). Fundou a newScale e tem mais de 20 anos em experiência no desenvolvimento de software e gerenciamento de TI.
Vai aqui um resumo das idéias do mestre:
Por que precisamos de um catálogo?
- Para comunicar como a TI pode ajudar os clientes internos e os usuários em seus trabalhos (eu ia traduzir job para serviço, mas como isso pode misturar conceitos, deixei trabalho mesmo).
- Ser um veículo para definir (e atingir) as expectativas de negócio. Ou seja, você pensa que entrega o que o usuário deseja, mas existem pensamentos distoantes entre você e seu cliente/usuário.
- Ajudar a padronizar a entrega dos serviços e incrementar a qualidade dos mesmos. Sem um catálogo de serviços padronizado, cada pedido do negócio acaba sendo tratado como único – e isso desorganiza toda a sua área (supondo você da área de TI, of course).
Benefícios de um catálogo de serviços bem sucedido
- 30% de redução nos custos operacionais na entrega dos serviços de TI (sei lá de onde o Rodrigo encontrou tal informação, mas são números dele; quem tiver curiosidade que o consulte, hehe… O skeptic’s blog vive questionando estes dados)
- 15% de agilidade a mais no ciclo de entrega dos serviços (idem aos meus parênteses anteriores)
- Melhor alocação dos recursos para atender a demanda do negócio
- Mais importante: incremento significativo na satisfação do cliente interno
Quatro armadilhas comuns em Catálogos de Serviços
Armadilha número 1
Assumir que o cliente entende o que você está falando sobre…
Segundo o Rodrigo, um erro muito comum de muitas iniciativas é descrever o Catálogo de Serviços em termos tecnológicos, com níveis de serviços que são mais fáceis para a área de TI acompanhar.
Ele chama este método de “estilo de dentro para fora“.
A recomendação é começar perguntando aos usuários e clientes o que eles querem e o que é mais importante para eles. E então construir o catálogo sobre estes fatores de sucesso. É o “estilo de fora para dentro” (fora de TI para dentro, só para esclarecer).
Enquanto a turma de TI pensa e se organiza em silos (boa essa expressão dele; eu usaria trincheiras, hehehe) baseados em questões tecnológicas, de habilidades, estações, etc o usuário pensa usando vocabulário do negócio.
Exemplo: o usuário pensa em novos funcionários. A TI pensa em “Change Management” (colocar em inglês foi sacanagem minha, mas bem que o mercado corporativo adora expressões em idioma estrangeiro!! Agora imagina você traduzindo ao usuário que um novo funcionário exige um registro no “Change Management”, “Release Management”, etc, etc).
Portanto, se você comunica seus serviços e métricas com foco nas expressões do negócio, mais do que na tecnologia de infra-estrutura envolvida e de níveis de serviço, você consegue quebrar uma das grandes barreiras que o impedem de ser bem-sucedido neste processo.
Abração,
El Cohen
PS: Sei lá se ainda tem gente lendo o blog…
Caso queiram a continuação deste assunto, registrem uns 3 comentários neste artigo. 
PS2: Leiam a continuação…
Comentários
bom dia. Estava pesquisando no google sobre catalogo de serviço e cheguei até aqui. Já sou leitor assiduo do 4HD. sugiro modelo de catalogo de serviço como referencia. sinto muita falta de modelos sobre ITIL, PMI e etc.
Ex. Modelo de SLA, Project Charter, Matriz de responsabilidade. Penso até em fazer um blog, ou site com este tipo de documentos. o que acha?
Atenciosamente,
Cleyton Santana de Sousa
tudo bem?
estou lendo os aaryigos e gostei deste do catalogo de servicos bem que vcs poderiam disponibilizar uns modelos..
Poderia incluir alguns modelos ou fonte de modelos…
Abraço…
http://its.ucsc.edu/service_catalog/index.php
Alguém tem mais?
Abraço,
Tudo bem? Existe alguma métrica no sentido de se estipular com maior assertividade uma quantidade de atendimento por níveis de atendimento (primeiro, segundo e terceiro)?
Ainda, existe alguma métrica para definir os atendimentos em campo (por exemplo, “n” máquinas por analista)?
Agradeço pelas informações.
Abraços,
Raimundo Pereira da Silva
ITIL Specialist
http://www.hploco.com/itilbrasil
Olhe, em relação aos níveis, o que mais encontramos no mercado é relacionado ao primeiro nível.
QUANTOS INCIDENTES RESOLVIDOS NO PRIMEIRO CONTATO é a métrica mais comum.
Ela varia muito de negócio para negócio e envolve também uma relação custo-benefício (quanto vale a pena investir para aumentar ainda mais a métrica).
Os outros valores, geralmente são mais empíricos e analisados comparativamente ao próprio negócio. Exemplo: mês passado você resolveu 90% dos atendimentos em campo. O que vai fazer esse mês ou nós próximos para aumentar esse número?
Abraços,
Roberto Cohen
http://www.livrohelpdesk.com.br
Em relação à sua dúvida: “… não tenho claro qual a posição do catálogo de serviços na configuração do software de service desk. No processo de atendimento dos incidentes e serviços em que momento é feita a vinculação dos mesmos com o catálogo?”
Esses procedimentos podem ser feitos das mais variadas formas. O importante é que o CATÁLOGO oferece uma definição de expectativas para ambos os lados.
Assim, ao abrir um incidente o técnico pode receber, de maneira automática pelo software, prioridade, SLA’s etc após a identificação do SERVIÇO em questão.
Existem alguns processos (e softwares) que permitem, no encerramento do incidente, anotar ou corrigir a qualificação feita, de maneira que você mantém a inicial e a final para questões de auditoria.
O importante é compreender que o catálogo embutido dentro do software deve permitir definir ambas expectativas. “Quando serei atendido”, “qual o prazo”, etc.
E que bom se o software puder analisar todas as variáveis (dia da semana, quem é, importância desse serviço para o negócio etc.) para indicar tal dados.
[]‘s
Roberto Cohen
http://www.livrohelpdesk.com.br
Gostei muito deste artigo na Web, parabéns…
Abraços!
Bruno,
Você não está atrasado.
Cada qual no seu tempo!!
El CO
Gostei muito do artigo.
Eu montando um service desk e gostaria de um modelo de base de solução, na internet ainda tempouco assunto sobre base de soluçoes..