Hoje foi dia de Help Desk Day no Rio Grande do Sul. Porto Alegre.
O que aconteceu citarei em outro post.
O assunto agora é derivado de um debate no evento.
O uso do ambiente WEB para usuários. Uma série de restrições surgiram para não liberar a abertura de incidentes pelos mesmos via intranet/internet.
Argumentos como “– descrição ruim do problema“, “– anotação errada de prioridade“, “– é preciso correr atrás depois para pegar uma descrição adequada da dificuldade“, etc.
Eu não vou entrar no mérito de cada um.
Cada Help Desk / Service Desk conhece seus usuários e o que pode ou poderia fazer com eles.
Fato é que que o Eduardo Fabrício Elias (CIEE-RS) comentou que seu Help Desk possue multiplicadores nas unidades espalhadas pelo estado.
Assim, ao invés de cada usuário abrir chamados (incidentes), estes multiplicadores melhor treinados é que realizam este passo. Por que possuem mais conhecimento, podem até matar os “problemas e dúvidas” na origem, dispensando iniciar um procedimento no Help Desk.
Casualmente, ele citou a cidade de Tapejara. Mas eu entendi que o multiplicador era conhecido como um “tapejara”. A palavra tem um significado todo especial nos pampas, pois representa “o sujeito que conhece o caminho“, em tupi-guarani. E que, casualmente, coincidia exatamente com a idéia expressa pelo Eduardo.
Em seguida Ricardo Ruschel da Copesul engatilhou a continuidade do assunto. Disse que sua empresa também utiliza este conceito entre seus usuários.
E mais: designa uma maior importância aos multiplicadores. Reuniões periódicas são realizadas com os mesmos para compartilhar novidades e outros aspectos inerentes. Desta maneira, sentem-se valorizados e tem um empenho extra na execução dos serviços.
Esta idéia de multiplicadores não é nova.
A maioria das cadeias de comércio (fast-food, lojas de vestuário, etc) adota este conceito. Em especial por que a rotatividade é alta. Assim, um gerente (“abençoado” sob o título de multiplicador) é quem atende localmente os problemas da loja. Se não consegue resolver, então ele encaminha a pendência para o Help Desk / Service Desk via mecanismos formais.
Eu apreciei o debate.
A troca de experiências entre colegas que utilizam este conceito ilustrou a situação para os demais. Assim como gerou uma oportunidade para discussão de um problema muito focal.
Nada de COBIT, ITIL, ISO, etc.
Um lance bem pé-no-chão do cotidiano.
E pra completar, Marcelo Piassarollo da Rhino Consulting (a empresa que treinou 90% do mercado de profissionais ITIL do estado do RS) descolou uma assertiva mordaz e importante:
“– Estes multiplicadores precisam registrar todos os incidentes em algum lugar. Por que senão a empresa estará mascarando, de alguma forma, os acontecimentos dentro da organização e prejudicando a visão de um mapa mais realístico da situação.”
Oh, yeah, my friend.
E me pergunto: será que a cada esclarecimento / orientação de um multiplicador para um estagiário ou funcionário novato é feito uma anotação no sistema?
E se o Help Desk / Service Desk precisa anotar tudo que atende – inclusive dúvidas de uso -, como fica quando é um multiplicador em uma unidade distante que atende?
Não precisa registrar?
E como aperfeiçoar processos desconhecendo o que acontece em volume e qualidade lá na ponta?
Então…
Think about.
Abraços
El Cohen
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