Licenciar software para Help Desk
by El Cohen
Ao longo destes dez anos de vida do Fireman tenho visitado clientes interessados em uma solução de software para Help Desk.
Em geral, relegados durante anos pela diretoria e gerência de TI, um dia chega a oportunidade (e o amém) para licenciarem uma solução deste tipo.
Planos são feitos. Avaliações de mercado. Características desejadas reunidas. Pesquisa em produtos estrangeiros e nacionais. Os eventos devem acontecer de maneira mais ou menos rápidos, pois qualquer mudança na economia pode postergar a compra para seis meses ou até dois anos para frente. E, cá entre nós, administrar um departamento de Help Desk sem um software é dureza (nem vou entrar no mérito dos produtos caseiros que vicejam em 80% do mercado nacional, estimativa produzida por mim).
Pois então, um dia o conjunto de características é definido. Está tudo na pastinha com o título: PROJETO DO SOFTWARE DE HELP DESK.
E dentro?
Um desenho do Superman.
Sim, em geral é com isso que me deparo.
Tenho dez anos de Fireman. Dezoito de SIAL Software e Help Desk / Service Desk. Antes disso, já trabalhara anos em infra-estrutura, atendimento, etc na Edisa, Banco Iochpe, Procempa, CA, etc. Tudo em TI. E essa bagatela de anos (dizem que o diabo sabe das coisas mais por ser velho do que diabo) me ajuda a concluir isso.
E confirmo: o “croquit” do produto se assemelha ao Superman.
Ou seja: um produto idealizado.
Sabem o que acontece quando idealizamos algo? Em qualquer coisa na vida? Uma namorada, um relacionamento, um carro, um celular, um novo emprego de trabalho? Um jogador de futebol? Uma praia? Sabem?
Acabamos nos frustrando. Por que a imagem idealizada, perfeita, nunca se alinha com a realidade.
Tem dias que a namorada rança. O celular não tem sinal em determinada localidade. O carro faz um barulhinho que irrita. O jogador muda de time para o maior rival. A praia tem algas e a água fica marrom.
E também isso acontece com o software de Help Desk. Ou ele não tem todas as features que desejamos (integração com AD, totalmente aderente às disciplinas do ITIL, chover de baixo pra cima, conectar batedeira via mensagem SMS, ter a máquina-de-refeição dos Jetsons, etc).
Bom, depois de toda a luta para conseguir na diretoria a autorização orçar o software, a situação parece perdida quando a “salvação” (o software) não é tão perfeita quanto queríamos. Há um sentimento de fracasso. Nenhum produto atende aos requisitos “mínimos”.
Essa é a vida.
O que acho existir por trás de todo este envolvimento? Essa idealização, etc?
Um desejo, ainda que inconsciente, que a ferramenta de software venha resolver todos os problemas do Help Desk / Service Desk!
E nestas horas me vem à mente um white paper da HP, cuja introdução era:
A FOOL WITH A TOOL IS STILL A FOOL!
There are a lot of clients (both of HP and other vendors) that have implemented tools in hopes of solving business problems, only to discover that the root cause of the problem ends up being process related.
O texto acima, apesar de possuir um título provocante, demonstra existir uma tendência a concentrar na tecnologia a solução de dificuldades que acontecem em outras esferas. No caso acima, dos processos.
Gostaria de passar uma mensagem para todos que um dia irão avaliar ferramentas de software. E, de quebra, também para suas experiências de vida:
Reduzam suas expectativas.
Não se trata de ser pessimista. Ou jogar por terra expectativas. Nem de ser pouco ambicioso.
Alerto apenas que perfeição, exceto a Monique Evans, não existe.
Sejam realistas, compreendam que seu funcionário tem aspectos positivos e negativos. Seu carro o leva aonde quer, apesar de ter um barulhinho chato. Sua namorada (assim como você) tem seus dias de alto astral e outros de TPM.
Vá adiante, gere menos expectativas (que possam lhe gerar frustrações) e seja mais feliz.
Abraços
El Cohen
Comentários
Gostei muuito do que vc escreveu e gostaria de saber:
trabalhho em um projeto de regularização de licenças de softwares, cada software é licenciado de uma maneira diferente. ex. software que funciona com algum hardware ou com chave de hardloock ou ate mesmo de acesso concorrente.
me da uma solução, como eu controlo 2000 software em seus licenciamentos ???
qual seria uma possivel solução….
A) Minha sugestão, Wagner, é que você identifique todos os softwares instalados nas estações e B) depois agrupe por conjuntos lógicos.
Estes conjuntos lógicos seriam os diferentes produtos e suas características peculiares (produtos com hardlock; produtos com licenças múltiplas, etc).
Mas o primeiríssimo passo é localizar todos eles e onde estão.
Quem sabe exportar para uma planilha e agrupá-los conforme o item B) acima.
Abraços,
Cohen
[...] Dê uma olhada nesse artigo Licenciar software para Help Desk [...]
Olá!
Este tema Certificação é bem eufórico. É possível estimular um leigo como eu a dar a sua opinião. Mas antes gostaria de pedir licença ao Sr Roberto Cohen para transcrever alguns itens dos seus escritos em seu blog. Por não ser bom com a escrita e leigo em informaticidade, seria bom se eu pudesse transcrever alguns tópicos, mas se não obtiver a permissão, saberei compreender. Voltando ao tema: Penso que certificação é mais uma forma de monopolização. Claro, quando o preço a ser pago não for exorbitante, pode-se optar por uma, assim temos a quem recorrer quando algo der errado, pois de pronto temos confiado que o certificador tenha usado um limiter extra de segurança em suas análises. Mas quando o preço é excludente, todos perdem, o fabricante porque venderá menos, o usuários que vai mesmo para a pirataria, o empregado porque perde seu emprego, o país porque perde em arrecadação e por isso empregos serão gerado na China, India, Russia etc. Pensar em cadeia para quem produzir um softwre pobre, um pneu derrapante, um remédio de farinha, daria mais resultado do que manter a cultura dessa falácia chamada copyright, ISO não sei das quantas. O dia que alguem que perder dados importantes de sua empresas recorreram à justiça e multar pesadamente o fabricando do software fajuta, acabou-se a palhaçada. Isso já é ventilado nos States, pasmem, mas o Tio Sam já enviou esse enbrólio ao Congresso e talvez daqui a uns bons mir años vamos abolir as últimas algemas do capitalismo e termos a tão sonhada carata de Freedom. Allein Stark.
preciso licenciar o software