Brutalidade não, sutileza!
by El Cohen
Vou contar um fato verídico que aconteceu comigo ontem e, em seguida, uma analogia com nosso ambiente de Help Desk e Service Desk.
Andei na chuva com o carro da minha filha. Depois, deixei-o na garagem (do hotel onde deixamos nossos carros) por uns quinze dias, já que ela foi fazer uma mochila-trip por Bolívia e Peru.
Quando ela voltou e tentou fazer o carro andar, ele não ia adiante. Baixando o freio-de-mão, continuava emperrado. Chamei o pessoal da oficina que recém fizera uma vistoria completa. Deixei-os trabalhando e quando fui pegar meu carro, vi que estavam dirigindo o carro até a oficina. Fiquei feliz. Disseram que a lona enferrujou e criou um clima adesivo (se é verdade, são outros trocentos). Mas, ao ver nossas vagas no estacionamento, percebi que o cone que utilizo quando o carro está ausente, havia sumido.
Opa!
A 200 kms/h (exagero!) fui até a oficina e perguntei se não haviam pego o cone “por engano“. Alguém disse: “- É mesmo, este não é nosso. Vamos devolver hoje mesmo.”
Aí entra o tema de nosso post. Eu poderia ter esbravejado, xingado, etc. Não renderia muita coisa. Por outro lado, sendo sutil, mostrei que estava atento aos movimentos deles, assim como obtive o cone de volta.
E o Help Desk?
A suite Fireman possui um módulo específico chamado FireDog que, além de coleta de inventário, gerenciamento de licenças de software, também faz alerta de mudanças súbitas.
Suponha que você receba a mensagem de email abaixo apresentada. Ela avisa sobre mudanças na configuração da estação.
O que normalmente faríamos?
Ligar para o usuário em questão e esbravejar, ou sermos irônicos, etc. “- Quem deixou instalar tal software nesta máquina?” ou “- Onde foi parar este pente de memória, pombas?”
Existe uma atitude mais esperta que seria, na minha opinião, a seguinte:
“- Olá, prezado usuário. Estou lhe telefonando por que nosso software de gerenciamento de ativos informa que a sua máquina sofreu algumas modificações, como <citar quais>. Poderia verificar isso para mim e me retornar daqui a alguns minutos?”
Desta maneira:
- não se coloca o usuário contra a parede;
- gera um tempinho para que ele encontre uma desculpa plausível (ainda que não aceitável de nossa parte; mas isso são outros quinhentos);
- demonstra também que o Help Desk está “ligado” com o que acontece no parque de máquinas da empresa;
- e ainda reguarda você de uma situação: acusar o usuário e ter sido um terceiro a intervir na estação.
Em geral, esse método de investigação gera mais dividendos do que prejuízos. Todo mundo sai bem, além da imagem do Help Desk / Service Desk mostrar-se reforçada.
Abraços,
El Cohen
