Sampa sempre é um aprendizado.
E no mesmo dia que me deparo com um cliente instalando rapidamente o Fireman, sem examinar documentação, etc, cai-me na mão um artigo postado pelo pessoal da 37 signals, chamado “Paradoxo do usuário ativo” (ou “Eu não quero RTFM”).
Os trechos abaixo foram copiados do artigo acima e traduzidos por mim:
Existe uma expressão cunhada pelo Instituto de Interface do Usuário, da IBM, na década de 1980 que analisou um determinado comportamento de usuários (o link para trabalho pode ser acessado clicando aqui).
Através de uma grosseira tradução feita por mim, pode ser esclarecida como:
Os usuários nunca lêem os manuais, mas iniciam a utilizar o software imediatamente.
Eles são motivados por começar logo e realizar suas tarefas imediatamente: não dão atenção suficiente sobre o sistema como um todo e também não querem gastar seu tempo instalando,lendo ou aprendendo sobre o mesmo.
O “paradoxo do usuário ativo” é um paradoxo por que os usuários poderia economizar tempo a longo prazo se investissem algum tempo lendo, aprendendo e customizando o software.
Mas não é isso que acontece no mundo real.
E por isso não é possível permitir que os analistas de sistema projetem produtos para um usuário racional idealizado quando, na verdade, os seres humanos reais não são assim: devemos projetar sistemas para o modo como realmente os usuários se comportam.
Ainda segundo o autor do artigo, a atitude por trás do “RTFM” revela uma interessante polarização de pontos de vista.
Um que assume que existe um manual.
O MANUAL.
Mas esta é uma perspectiva da empresa, não do usuário.
Isso por que eles utilizam dezenas de produtos todos os dias e que vêm com seus manuais, e não somente do produto que você desenvolve. Assim, não se trata de preguiça do usuário ao não ler o seu manual. Na verdade, ele não querem nem conseguem ler todos estes manuais.
Clicando aqui você pode baixar as 23 páginas do trabalho acadêmico de Carrol e Rosson.
Onde é que eu, Cohen, desejo chegar?
Os usuários não querem ler manuais. Ninguém quer. Alguém lê as 30 páginas do manual do novo DVD? Ou sai conectando e utilizando de imediato?
Assim, faça seu produto o mais “easy” possível para o usuário. Nada de abusos, é claro, mas quanto mais simples de usar, melhor para todo mundo.
Abraços
El Cohen
Ã? verdade, é como um livro, poucas pessoas procuram no indice o que querem, ja vão folhando todo livro a procura do assunto de seu interesse.
Excelente, Daniel.
Esta é uma adequada analogia para este caso.
Valeu pelo apontamento, ajuda na compreensão da idéia.
Abraços
EL Cohen
Chega a ser “engraçado’, um paradoxo deste já foi abordado a 27 anos atrás, por um trabalho estrangeiro, numa grande empresa. Será que estamos ( nós brazilians) atrasados ou seria algo cultural? Ou isto já ocorria desde a época dos primeiros bens ou serviços? Outro coisa que isto me faz recordar é o Ãnicio do uso de softwares livre ou open ( ex.: linux), que possuem boa documentação . Nossa, quantas questões eu levantei ao ler este post e indicações. Abraço
Realmente a questão do manual é muito engraçado, como trabalho muito no livre e participo de alguns Foruns, lista de discussão, etc. Posso dizer que umas 80% das perguntas ali contidas seriam facilmente respondidas somente lendo o manual, ou seja um man +comando, mais o cara perde mais tempo indo até um forum, formulando uma pergunta, e esperando uma resposta.
Na minha opinião o GNU/Linux “já melhorou muito” ainda não decolou nos desktops pessoais, pois é exatamente isso que acontece o cara compra o micro quer ligar e usar, não quer aprender como funciona primeiro, como está no post.
“Assim, faça seu produto o mais â??easyâ? possível para o usuário. Nada de abusos, é claro, mas quanto mais simples de usar, melhor para todo mundo.”
O que acontece é que ele não é dificil e sim diferente.
Abraços,
E ainda existe uma terceira perspectiva:
A DO ANALISTA DE SUPORTE.
Uma vez que não é ele quem desenvolveu o software (assim, não tem como interferir na melhoria do processo, exceto se for de uma software-house ou possuir contato direto com a equipe de desenvolvimento)…
E que, segundo o comentário do pessoal da 37 Signals, é difÃcil convencer o usuário a ler todos os manuais dos produtos que utiliza…
Nos resta considerar que, graças a este paradoxo, nossa comunidade de analistas de suporte tende a aumentar, hehehe…
Considerando ser um de nossos objetivos reduzir a quantidade de incidentes (seja para diminuir nosso tráfego, seja para manter os usuários mais tempo produzindo e gerando negócios para a empresa), é bom pensar em como LIDAR com este paradoxo.
Por que, sim, ele existe.
Abraços
EL Cohen