Cátalogo de Serviços – 1

by El Cohen

Há algum tempo surgiu uma demanda no blog por conhecer melhor o que é um CATÁLOGO DE SERVIÇOS.

Ou por que o pessoal está mais preocupado em organizar as coisas em seu Help Desk, ou também em função do ITIL, a verdade é que tenho recebido vários e-mails solicitando informações sobre esta matéria.

Essa demanda acaba virando uma pressão interna, de tal maneira que os profissionais ficam obcecados por ler sobre o assunto, numa imposição geradora de estresse. É preciso ter o melhor catálogo do mundo, o mais moderno, o mais abrangente, o mais isso, o mais aquilo, quando… O que você precisa é prestar um bom serviço e o catálogo sim, é importante, mas não é tudo.

Por isso… Dê um tempo a si mesmo. Pegue lá o chimarrão, café, chá ou a bolachinha. Tire os sapatos e dê-se ao direito de ler este post até o fim. Ele vai melhorar sua qualidade de vida, pense assim. Se o seu chefe aparecer, diga que está lendo sobre uma tendência mundial e como ela vai afetar sua organização.

Aliás, você também acha que a demanda por ITIL é uma coisa mundial? Bem, um dos métodos para examinar tal procura é através do Google. Imagina quais são os países e cidades que mais procuram sobre ITIL neste mecanismo de busca? Dê uma espiada no link abaixo e veja se a sua expectativa bate com o real:

http://www.google.com/trends?q=ITIL

Que achou?

O pessoal mais interessado em ITIL é da Jakarta, Indonésia! Depois vem a cidade do vale do silício indiano, Bangalore; Singapura e até Sampa!

Bom, retornando ao nosso assunto…

Para compreender a importância de um CATÁLOGO DE SERVIÇOS, vamos fazer uma analogia com um site de vendas na internet.

Quem o visita, deseja saber O QUE PODE OBTER E COMPRAR no site. Mais: quem coloca os produtos à venda, apresenta quais são, como são e seus preços.

Isso significa deixar bem claro para ambos os lados o que se pode obter no site. �? definir expectativas.

Agora… Isto também acontece em seu Help Desk? Seus clientes/usuários sabem exatamente o que podem obter nele? E seus analistas conhecem o que disponibilizam, a que preço e o que não oferecem?

Historicamente, na medida em que o uso de tecnologia dentro das empresas aumenta, é natural que os usuários procurem no Help Desk ajuda para lidar com essas inovações. Mas nem tudo sempre é da sua responsabilidade. Mais, é preciso especificar também a que custo você os atende.

Uma frase sempre me vem à mente quando é preciso resumir a idéia do CATÁLOGO DE SERVIÇOS:

“- Isto é o que você pode obter da gente e também a este custo!”

Assim, vamos arregaçar as mangas e começar a construir o SEU CATÁLOGO DE SERVIÇOS.

Lembre-se que dentro dele estão os serviços que você propicia, como: orientações; esclarecimento de dúvidas; solução de problemas; recebimento e execução de requisições de instalação; compras ou trocas de periféricos, estações e outros produtos (tem gente que se responsabiliza inclusive por suprimentos); etc.

Um traballho deste tipo é importante pois evita que o cliente/usuário veja seu departamento como uma panacéia para todos os males. Tipo aqueles elixires de cobra que ambulantes vendem na Praça da Sé (São Paulo), Praça da Alfândega (Porto Alegre) e outras praças da vida.

Primeiro

O QUÊ você oferece em seu Help Desk e PARA QUEM?

Não se prenda muito a formatos, ferramentas, etc. Rabisque numa folha de papel o que você faz (ou acha que deveria fazer). Numa outra folha, também assinale quem você atende.

Pode parecer um tanto patético e chover no molhado você escrever tais coisas, mas…

Experimente apresentar depois a um colega.

Ele – se estiver interessado – apontará alguns serviços que seu Help Desk não tem responsabilidade (prestar suporte a algum aplicativo específico do pessoal da Engenharia) ou ainda a quem não presta serviços (equipe terceirizada da portaria que utilizam equipamentos próprios da empresa pela qual são contratados – a câmera de fotografia digital, por exemplo, para gravar os ingressos na empresa).

Sim, é um porre fazer isso.

Talvez você nem tenha idéia de por onde começar. Não vou lhe dar “o serviço feito“.

Cabe a você pensar sobre isso, mas…

Posso lhe ajudar apresentando algumas idéias, alternativas, etc sobre as quais é possível desenvolver uma linha de raciocínio.

Que tal começar de uma maneira macro, rascunhando quais softwares são os padrões (lembre-se de Offices; aplicativos para e-mail e internet; aplicações-fim desenvolvidas interna ou externamente) em sua empresa? Nem se atente ainda a dizer o quê em cada um você consegue fazer. Apenas assinale. Pegue também os tipos padrões de equipamentos. Junte os servidores.

Crie uma árvore com estes itens acima, como se fossem galhos da mesma.

Take easy man, estamos ainda pensando nos serviços.

Pegue cada um destes galhos e expanda para atividades que você faz neles: esclarece dúvidas? Substitui? Ajuda a instalar? �? responsável por conflitos e problemas com este item? Vá rabiscando. Ou melhor, desenhando.

O próximo post vai ajudá-lo mais nos próximos passos.

Me aguarde e realize seu tema de casa até lá.

Abração

El Cohen